一种互动的关系
看完最后一个故事的时候,突然意识到,优秀的企业搭建了一个“企业-客户-员工”稳定的三角形互动模型。
在这里,企业竖立了“客户(患者)至上”的价值观,业务中的重心是为客户服务、为客户所代表的的社会群体服务。
为了满足这一点,企业会平衡内部管理体系,加大对核心业务的投资,各种方法的提升以客户为核心的服务体验。——任何真正从客户出发的,切实满足客户需要的,都会打动客户,最终为企业赢得信任。
相应的,为了能满足客户的需求,企业要对员工给与充分的安全、信任与培养,让每一个身处企业的员工,都能“顺心”,——这在一个多世纪前,在经历了两次世界大战、若干次经济危机造成的失业狂潮的背景下,在考虑员工日常收入的保障的同时,还能考虑工作情绪的保障尤其显得珍贵。
对于企业态度的反馈,客户会对“客户(患者)至上”价值观造成的客观结果,也就是消费体验用脚投票,而对于Mayo诊所,品牌的口口相传则是最好的投票结果(“近一个世纪的时间里,没有市场营销岗位的设置”)。
同样的,“投票结果”更会让每一个企业成员(也就是员工)产生一种荣誉感,和自豪。一如马斯洛的需求体系所阐述的,在绝大部分生存、安全需求被满足的条件下,个人价值,是人类最初心的需求了。
而仅仅如此是不够的。
这种互动的关系,需要动态的螺旋式上升,以满足不断变化的社会经济、人文思潮的变化更替。
这也就为身边的企业,提供了一个很积极也很艰难的要求,即要设立、追随一个目标,同时还要不断的革新、前进,因为一旦停下脚步,那个初具规模的互动关系就会被破坏,之前一切的努力都会变成渍渣泡影。
《向世界最好的医院学管理》
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