怎么提升淘宝客服转化率?

个人成长2020-04-19 07:00:11 1166
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怎么提升淘宝客服转化率?


想从众多店铺脱颖而出,加深客户印象,几乎是所有卖家的目标。那今天这节课,我们就来说说,如何打造差异化客服服务,去提升店铺转化率,让客户牢牢记住自己。

 

第一步,改变死板话术

我买东西的时候,还是遇到很多店铺,客服的聊天话术很死板,接待语第一句都是“在的,亲”这类话术,太过于机械化,让人无法分辨是人还是机器人,消费者这么多年,被这样称呼至少几千次,都麻木了,尤其是90后的消费者。

这里给五点建议:

第一:除非客户过于还价或者必须官方表示才用“亲”,其他时间全避免;

第二:根据不同消费者随机称呼客户。比如“老铁”、“小可爱”、“小仙女”等,灵活变通;

第三:适当使用行业有趣黑话或者当下有趣的网络、二次元用语等,拉近距离,比如“咱也不知道,咱也不敢问”。

第四:多使用语气助词和拟声词,比如“啦”、“呀”、“呢”,显得热情。

第五:多用表情包,拉近距离,客户会开心,同时也可以消除负面情绪。

 

第二步,催单催付话术

催付款不要直接说“您现在付款吗?”既唐突又尴尬,不能太急

要找话题多聊,如果解答问题后已经能和客户打成一片,就可以直接催

比如“老铁啊,你看的怎么样?觉得宝贝行不行?”

催单同样要含蓄“无招胜有招”,

可以让客服每天将下单未付款或者聊的不错但突然不回复的客户进行标记,每天定个时间段再过一遍,用开放式的提问将客户重新引导过来。

 

第三步,改变客服思想

传统客服定义是接待客户,回复问题,做好基础服务就可以,

而我们要让客服能通过客户问的问题,能够了解客户的性格、身份,制造聊天环境,扮演不同角色,亲近关系和增加信任。

比如,客户是小哥哥,你就是小仙女;客户是辣妈,你就是比她更专业的二胎妈妈。

利用不同身份进行的聊天是有趣的,购物体验也是愉快的。

 

第四步,提升招聘门槛和培训

思维灵活、聊天时的反应速度和灵敏度,可以作为选人首选标准。

培训可安排视频培训和师徒制。

前期通过视频培训,根据客服性格判断适合销售哪款产品,再让她了解产品和仓库认货;

然后安排老员工带,新员工上手,领导可以坐在旁边看,直到出错率很低之后,再安排老员工每日检查聊天记录。

 

第五步,客服业绩考核指标的制定

考核客服的指标主要从咨询转化率、客服销售占比等方面来考核客服的业绩。

每月针对相应数据,再去做出调整和相关培训。

 

好了,今天的分享就到这里了,如果你在淘宝开店的过程中还遇到了什么问题的话,可以根据音频下方的方式联系我,我会给与一一解答的。

 



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