倾听应注意的礼仪

　　倾听应注意的礼仪

　　消除外在与内在的干扰

　　外在和内在的干扰，是妨碍倾听的主要因素。因此要改进聆听技巧的首要方法就是尽可能的消除干扰。必须把注意力完全放在对方的身上，才能掌握对方的肢体语言，明白对方说了什么、没说什么，以及对方的话所代表的感觉与意义。

　　表现出认真倾听的样子

　　在别人说话时，你要认真地注视别人;手上不要有多余的小动作;身体也不要僵硬地保持一个姿势不变。

　　鼓励对方先开口

　　首先，倾听别人说话本来就是一种礼貌，愿意听表示我们愿意客观地考虑别人的看法，这会让说话的人觉得我们很尊重他的意见，有助于我们建立融洽的关系，彼此接纳。

　　其次，鼓励对方先开口可以降低谈话中的竞争意味。我们的倾听可以培养开放的气氛，有助于彼此交换意见。说话的人由于不必担心竞争的压力，也可以专心掌握重点，不必忙着为自己的矛盾之处寻找遁词。

　　第三，对方先提出他的看法，你就有机会在表达自己的意见之前，掌握双方意见一致之处。倾听可以使对方更加愿意接纳你的意见，让你再说话的时候，更容易说服对方。

　　表现出听懂了客户的意思

　　你在倾听别人谈话时，要用明显的动作或眼神向对方表示，你完全明白他说的意思。大家都曾有过这种经历，当你兴致勃勃地讲一件自己非常得意的事情时，对方作出非常戚兴趣的样子，但是从其他方面来看，他显然没听懂你的意思。于是你会感到非常失望，也就没了讲话的劲头。你要切记，不能做这样的听众，不然别人会觉得你根本不尊重他，也就谈不上什么交易了。

　　使用并观察肢体语言

　　当我们在和人谈话的时候，即使我们还没开口，我们内心的感觉，就已经透过肢体语言清清楚楚的表现出来了。听话者如果态度封闭或冷淡，说话者很自然地就会特别在意自已的一举一动，比较不愿意敞开心胸。从另一方面来说。如果听话的人态度开放、很感兴趣，那就表示他愿意接纳对方，很想了解对方的想法，说话的人就会受到鼓舞。而这些肢体语言包括：自然的微笑，不要交叉双臂，手不要放在脸上，身体稍微前倾，常常看对方的眼睛，点头。

　　表现出非常有兴趣

　　就算你在认真听，也听懂了，但是如果对比别人的话没有兴趣，对方也会感到不愉快。因此，销售人员要耐心地倾听别人的话，不要轻易打断他的话，而且，还要让他知道你赞同他的话，可以微笑着对他说“我明白”或者“您继续”。

　　非必要时，避免打断他人的谈话

　　善于听别人说话的人不会因为自己想强调一些枝微末节、想修正对方话中一些无关紧要的部分、想突然转变话题，或者想说完一句刚刚没说完的话，就随便打断对方的话。经常打断别人说话就表示我们不善于听人说话，个性激进、礼貌不周，很难和人沟通。

　　虽然说打断别人的话是一种不礼貌的行为，但是如果是「乒乓效应」则是例外。所谓的「乒乓效应」是指听人说话的一方要适时的提出许多切中要点的问题或发表一些意见感想，来响应对方的说法。 还有一但听漏了一些地方，或者是不懂的时候，要在对方的话暂时告一段落时，迅速的的提出疑问之处。

　　听取关键词

　　所谓的关键词，指的是描绘具体事实的字眼，这些字眼透露出某些讯息，同时也显示出对方的兴趣和情绪。透过关键词，可以看出对方喜欢的话题，以及说话者对人的信任。

　　另外找出对方话中的关键词，也可以帮助我们决定如何响应对方的说法。我们只要在自己提出来的问题或感想中，加入对方所说过的关键内容，对方就可以感觉到你对他所说的话很感兴趣或者很关心。

　　反应式倾听

　　反应式倾听指的是重述刚刚所听到的话，这是一种很重要的沟通技巧。我们的反应可以让对方知道我们一直在听他说话，而且也听懂了他所说的话。但是反应式倾听不是像鹦鹉一样，对方说什么你就说什么，而是应该用自己的话，简要的述说对方的重点。比如说「你说你住的房子在海边?我想那里的夕阳一定很美」。 反应式倾听的好处主要是让对方觉得自己很重要，能够掌握对方的重点，让对话不至于中断。

　　聆听(LISTEN)的：

　　L：LOOK，注视对方，试用“肯尼迪总统眼神法”。

　　I:INTEREST，表示兴趣，点头、微笑、身体前倾，都足有用的身体语。

　　S：SlNCERE：诚实关心，留心对方的说话，做真心善良的回应。

　　T：TARGET，对牢目标，对方故意离题，马上带回主题，对方说溜了嘴更要接着上。

　　E:EMOTION，控制情绪,就是听到过分言语，也不要发火。

　　N:NEUTRAL，避免偏见，小心聆听对方的立场，不要急于捍卫己见。