客户关系管理

首先对于企业的客户，可以划分为两种类型，一类是新客户、另一类是老客户，对于新客户来说，我们明确的目标是如何让用户留存下来，而对于老客户来说，更需要关注的是如何提升老客户与企业之间的粘性。在与车商交流过程中发现很奇怪的现象，部分车商，老板一般对老客户比较关注，但业务员更多的关注点在新客户身上，这样有什么问题嘛?
简单分析一下，对于企业来说，获取一个新客户，需要企业通过各种营销宣传、同时在为取得新客户的信任时，需要业务员付出更多的耐心与服务，并且在服务过程中，客户对企业的品牌与服务质量等存在一定的疑问和距离感，相比于已经享受过企业服务的老客户来说，他们已经认可了企业的品牌服务，业务员更容易与客户接触，并且客户也比较愿意将不满的体验反馈出来，企业更多需要做的是考虑如何维持这种客户的信任和好感，因此这样综合考虑，企业获取新客户的花费的物力人力成本要远高于老客户，必须尽早的认识到老客户也是企业非常重要的财产，所以制定系统化的客户管理制度，势在必行。

客户方面　　即客户从企业的产品和服务中得到的需求的满足。
　　肖恩??米汉教授认为客户价值是客户从某种产品或服务中所能获得的总利益与在购买和拥有时所付出的总代价的比较，也即顾客从企业为其提供的产品和服务中所得到的满足。即Vc=Fc
—
Cc（Vc：客户价值，Fc：客户感知利得，Cc：客户感知成本）
企业方面　　即企业从客户的购买中所实现的企业收益。
　　客户价值是企业从与其具有长期稳定关系的并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的利润贡献。“长期的稳定的关系”表现为客户的时间性，即客户生命周期(CLV)。一个偶尔与企业接触的客户和一个经常与企业保持接触的客户对于企业来说具有不同的客户价值。这一价值是根据客户消费行为和消费特征等变量所测度出的客户能够为企业创造出的价值。

客户管理包含方面
主要包含以下几个主要方面(简称7P)： 1、客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等； 2、客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等； 3、客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等； 4、客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额； 5、客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等； 6、客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等； 7、客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。

客‍户管理就是客‍户资源的管理和销售业务管理啊

客户管理主要是企业内部用户进行针对客户的：客户档案管理、销售管理、询报价管理、合同管理等围绕客户进行的一些系列活动。目的是提供销售效益，拉近客户关系。
客户分类管理应该算是客户管理中的一个具体细节了，比如可以把客户按照地区来分类，按照规模，行业等等来分类。目的是细化客户群，以便于有针对性的做出销售方案。
客户存留：这个没听说过。不随便解释了。

第一，
动态管理
。客户关系建立后，置之不顾，就会失去它的意义。因为客户的情况是在不断发生变化的，所以客户的资料也要不断的加以调整，剔除过时的或已经变化了的资料，及时补充新的额资料，对客户的变化要进行跟踪，使客户管理保持动态性。
第二，突出重点。有关不同类型的客户资料很多，我们要透过这些资料找出重点客户。重点客户不仅要包括现有客户，而且还应包括未来客户或
潜在客户
。这样可为企业选择新客户，开拓新市场提供资料，为企业进一步发展创造良机。
第三，灵活运用。客户资料的收集管理，目的是在
销售过程
中加以运用。所以，在建立
客户资料卡
或客户管理卡后，不能束之高阁，应以灵活的方式及时全面地提供给推销人员及其他有关人员，使他们能进行更详细的分析，使死资料变成或资料，提高客户管理的效率。
第四，专人负责。由于许多客户资料是不易流出企业的，只能供内部使用。所以，客户管理应确定具体的规定和办法，应由专人负责管理，严格客户情报资料的利用和借阅。

5.1技术客服人员考核从四个模块进行，由地区销售经理负责考核。

5.1.1出勤评价

本模块考核权重为10%。出勤评价通过工作在岗率和服务到岗及时率进行评价，其中工作在岗率占40%，服务到岗及时率占60%。工作在岗率评分和服务到岗及时率评分满分均为100分，每迟到、早退一次或请假一次均扣10分。外出客服缺勤一次，本模块评分即为0分。

出勤评价分=工作在岗率评分×40%+服务到岗及时率评分×60%

5.1.2客户评价

本模块考核权重为20%。技术服务人员每次客服工作完成后必须配合客户填写完成《客服反馈表》。《客服反馈表》中服务态度占25%，问题解决程度占50%，客服敬业评价占25%。

客户评价=服务态度分×25%+问题解决分×50%+客服敬业分×25%。

5.1.3销售经理评价

本模块考核权重为30%。由销售区域经理对技术客服人员在一个考核周期内的综合评价，总分为100分。

5.1.4解决问题能力评价

本模块考核权重为40%。通过客服反馈表统计的问题现场解决率和客服后期反馈效果两个模块来考察，其中问题现场解决率权重为40%，客服后期反馈效果权重为60%，问题现场解决率通过客户服务反馈表销售经理或技术研发部经理作出评价，后期反馈效果通过在一个考核周期内通过客户反馈来考察。

解决问题能力评分=问题现场解决率评分×40%+客服后期反馈效果评分×60%

5.2考核最终成绩=出勤评价分×10%+客户评价分×20%+销售经理评价分×30%+解决问题能力评价分×40%

5.3技术客服人员月度奖金分配

5.3.1技术客服人员的月度奖金按其所服务区域的销售回款净额的1‰，从客户服务区域销售提成中提取。

5.3.2各销售区域经理负责所属区域技术服务人员的客服工作考核及奖金分配。

5.3.3奖金分配办法:

某客服人员客服评分

∑客服人员评分



客服人员考核评分表



姓 名 服务区域

考核模块 权 重 评 分 备 注

出 勤

客户评价

销售经理评价

解决问题能力

最终考核评分=∑模块评分×模块权重

被考核人 签字确认 考核负责人签字确认

《客户关系管理经典案例及精解》可作为高等院校经济管理专业的本科生、MBA和企业管理培训的教材，也可供各行业从事经营管理工作的管理者学习使用。

客户关系管理包括：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理三个方面的客户关系管理。北方宗源营销对客户进行360度全方位管理，深度挖掘客户价值，对客户管理、客户细分、客户挖掘、客户关怀、销售与市场营销，活动管理，服务及支持等方面来帮助企业进行多角度、多维度的客户价值量化管理。
客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。

短信营销。 激烈的竞争市场，要想挽留住更多的客户，就应该与客户保持一定的联系，不能够经常电话联系，短信联系也是一种博取客...
2.
扫楼宣传。 有些企业的产品可以通过印发一些宣传彩页，针对一些客户群体，进行大量的扫楼宣传，直观地接触客户，让客户了解自己...
3.
线上资源整合。 针对一些线上的行业资源，可以进行一个很好的整合，然后利用这些平台来做大量的内容宣传。