顾忠旺相声
许忠义并没有娶顾雨菲,两人是名义上的假夫妻,在第20集两人成为假夫妻。
相关剧情:
许忠义很是担心,但是顾雨菲表示自己没有问题,自己并没有做过的事情,也不怕别人过来杀自己。许忠义提出了自己可以和顾雨菲假结婚的事情,这样可以暂时延缓一下情况,也许对方就会考虑一下也许真的并不是顾雨菲杀死的白絮。
假结婚的原因:
顾雨菲确实是地下的情报人员,因为暗中帮许忠义干掉了那两个特务,她处境危险。许忠义和杨克成见面,杨克成十分为难的表情。杨克成表示顾雨菲现在处境危险,为了保护顾雨菲自己上级没有办法只能做出这个决定。上级想让许忠义与她假结婚,借此渡过这一关。
提升顾客忠诚度最好的办法就是建立适合自己的服务体系,那么什么是服务体系,服务体系是从售后,售中,售前,关于对顾客的态度,义务,以及额外义务的规划,执行。
1.建立自己服务核心准则
例如:让顾客感受到家的温暖,惬意的,舒适的环境
2.培训自己的员工
员工是执行者,想服务很好的执行就必须对员工进行雇佣,培训,激励等,建立明确的赏罚制度,贯彻服务理念。例如:每天管理人员可以把员工聚集起来开一个早会,讨论解决有可能发生的事情。比如当顾客进门的时候面带微笑,问候顾客。识别和满足顾客的需求,顾客临走时同样也要面带微笑进行告别等等。
2定期通过回访
定期回访顾客来衡量自己的服务体系的成功程度,比如您在我们店内的用餐愉快吗?我们菜品味道是否符合您的口味,我们的服务您是否满意,您对我们有什么意见等,并且通过回访反馈改进。
3.为顾客创造独特,难忘的个性化体验
比如有小孩,老人的顾客怎么办?怎么在最恰当的时机,做最合适的事?如何界定是否强行把自认为好的服务强加于消费者?怎么样智计百出的’取悦客人‘等等。
4.想顾客所想,做顾客所不敢想
例如:男女朋友下雨天来吃饭,男的穿的皮鞋,弄脏了,这时如果店内能有擦拭皮鞋服务,会让顾客的幸福感,长期忠诚得到进一步的提高,无形中口碑的传播,品牌的价值得到提升。
随着经济的发展,商品的同质化程度越来越高,只有想顾客所想,做顾客不敢想,做出差异化的服务,才能在茫茫商海中脱颖而出!
谢谢你读我的文章,人生若只如初见!
目前美容行业正直发展迅速时期,人们对美的需求也发生巨大的变化。要想在美容行业中掏金,必须要留住顾客,发展新顾客。但是对很多美容院经营者来说,顾客的流失让她们无能为力。要想留住顾客,先要了解顾客流失的原因,一起来看下:
一、 美容院顾客流失造成原因:
1、产品质量不稳定
美容院缺少产品理念,顾客在使用产品时对效果产生怀疑。美容院并没有选用针对性的美容产品。而且使用的品牌也缺少知名度。没有媒体的介入,没有一个有效的产品效果推广。这让会使消费者不能更好的了解产品的效果。从而疏远你的美容院。
2、店内生意“太好”,无暇顾及顾客
美容师太忙而无瑕顾及每一位客人,造成一定客源的流失。但这并不代表店内生意好,因为极有可能是美容师没有做好前期预约工作,以致顾客集中在同一时间段,这样自然会流失一部分客源。
3、服务意识淡薄
顾客遭受冷眼,销售顾问缺乏诚信和尊重。当顾客决定购买就笑的像花一样,否则就立马变脸。此外,美容院的环境设施差、服务顾客不及时等现象也会伤害顾客的心,让顾客产生在哪消费不还不一样,何必要到你这儿来受气的情绪。
4、工作人员形象差
美容师是带给别人美丽的人,做为一名专业的美容师,自身的形象尤为重要,形象是说服顾客的第一印象。如果其自身形象太差,有谁会相信她能让自己更美丽。
5、顾客受到了新的诱惑
竞争的不断加剧,大家都感到现在的顾客忠诚度是越来越低,顾客在哪里实惠就坐哪里消费,在利益的诱惑下就变节。因此,作为销售顾问站在顾客的角度,思考顾客离开的实质,进而有的放矢。
6、销售顾问缺乏创新
销售顾问的技巧要不断创新,要拓宽知识面,提高自身素质,反思自己在哪些方面还没做好,让顾客感觉你的说辞有一种心意,同时感觉你的真诚,这样就能稳住顾客善变的心。
7、销售过于急功近利
对于第一次上门的顾客便有些美容师们就狮子大张口,又想让她做包月护理,又想让了买一大堆产品,这样做必然会把顾客吓得逃之夭夭。
除了以上几点,造成顾客流失的原因还有许多,这就需要你在工作中不断地总结原因。如果一味埋头苦干而不去分析,迟早你的顾客会离你而去。只有不断总结经验与提高自身素质,才能维护好顾客,避免流失。
二、 如何解决美容院顾客流失
1、 通过训练解决问题:既然大多数顾客流失是一线员工造成的,我们就应该下力气去培训员工,学习如何向顾客提供优质的服务。
2、 通过调查分析问题:通过与员工和顾客面谈或设计不同的问卷来调查顾客不满意的问题点,逐条列出,进而找出解决问题的办法。
3、通过学习认识问题:组织员工认真分析顾客流失对美容院造成的损失有多大,从而提高全体员工对此问题的认识。
4、通过制度留住顾客:美容院必须建立健全各项规章制度,设计完善的服务流程,从根本上去保障优质顾客服务体系的正确实施,从而留住顾客,创造利润最大化.
5、通过体验找出问题:有的时候我们只有亲身去感受才能体会到问题的所在,美容院长或主管有时间一定要到别人开的美容院里去接受服务,通过对比,才能真正发现自己的问题所在。
6、梳理流失顾客信息:梳理客户档案,调查从开业至今有多少老客户悄悄不见了?将每个客户的服务落实到具体的行为上,专人服务,专人检查。
美容院要想留住顾客,最重要的一点就是美容院店管理意识。如今美容院可以说是遍地开花,顾客也在比较服务比较价格比较产品。那么我们要做的就是管理美容院,跟随顾客的思想而变化。满足大部分的需求,才能征服顾客,让顾客愿意来美容院消费买单。
如何成功打造顾客忠诚度
每个管理者都面临着这样一个现实:产品差异性越来越小,促销手段也大同小异,竞争对手却越来越多,而客户正在变得越来越挑剔。在这种环境下的企业到底给如何生存?但是万变不离其宗,企业获得稳定发展的驱动力还是不外乎三点:运营效率、市场份额和客户保留。而CRM所需要解决的两个重点问题是:提高市场份额,并增加客户保留度。而这两个问题的解决还是要归集到一个核心的问题上,客户忠诚度的维护与提升。
激发客户对企业的忠诚的重要因素主要有:内在价值,交易成本,各种关系利益人的互动作用,社会或感情承诺。但是企业只是拥有了这些品质,还不一定能够获得太多的高忠诚客户,因为企业必须首先要有一种"以客户为中心"的文化,并且把这种文化反映到企业各个业务部门的业务流程中。
那么,现在的问题是企业在培养客户忠诚上投入多少才最具有经济效益?企业面临着一个共同的问题:如何提高客户的忠诚度? 以下我们将归纳一些在客户忠诚培养过程中经常使用到的一些策略与方法,仅供大家参考!
建立员工忠诚
有一个不争的事实:具有高层次客户忠诚度的公司一般同时也具有较高的员工忠诚度。如果一个企业的员工流动率非常高,该企业要想获得一个较高的客户忠诚度,那简直就是不可能的;因为客户所获得产品/服务都是通过与员工接触来获得的。因此,客户忠诚的核心原则是:首先要服务好你的员工,然后才有可能服务好你的客户。
确定客户价值取向
要提升客户忠诚度,我们首先要知道哪些因素将影响客户的取向。客户取向通常取决于三方面:价值、系统和人。当客户感觉到产品或者服务在质量、数量、可靠性或者"适合性"方面有不足的时候,他们通常会侧重于价值取向。期望值受商品或者服务的成本影响,对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。但当核心产品的质量低于期望值时,他们便会对照价格来进行考虑。
实践80/20原则
企业实施客户忠诚计划时应该要好好应用一下80/20法则。概括地说,企业80%的收入来源于20%的客户。所有的客户对于企业来说价值都不是一样的;其中一些客户为公司带来了长期的价值。明智的公司应该能够跟踪客户、细分客户,并根据客户的价值大小来提供有针对性的产品和服务。因此我们在推行客户忠诚计划时,应该把重点放在20%——30%的高价值客户上,但同时我们应该考虑有一些有价值潜力的客户,并采取相应的策略。
让客户认同"物有所值"
只有保持稳定的客源,才能为品牌赢得丰厚的利润率。但是,当商家把"打折"、"促销"作为追求客源的唯一手段时,"降价"只会使企业和品牌失去它们最忠实的"客户群".促销、降价的手段,不可能提高客户的忠诚度,"价格战"只能为品牌带来越来越多的"毫无忠诚可言"的客户;而当商家、企业要寻求自身发展和高利润增长时,这部分客户必将流失。 培养忠诚的客户群,不能仅做到"价廉物美",更要让客户明白这个商品是"物有所值"的。由于"经营同质化",企业只有细分产品定位、寻求差异化经营、找准目标客户的价值取向和消费能力,才能真正培养出属于自己的"忠诚客户群".
根据客户忠诚现状确定提升办法
客户忠诚于企业必然会处于一种状态上,因此企业理解客户目前所处的状态就能够清楚地认识到,如何才能够提升客户的忠诚度。一般来说,客户忠诚度可以划分为5个阶段,猜疑,期望,第一次购买客户,重复购买客户,品牌宣传客户。如果你的客户关系建立与维护流程不能确保提升客户的忠诚度,应该要重新考虑一下。
服务第一,销售第二
在消费者意识抬头的时代,良好的客户服务是建立客户忠诚度最佳方法。包括服务态度,回应客户需求或申诉的速度,退换货服务等,让客户清楚了解服务的内容以及获得服务的途径。因为当今的客户变得越来越挑剔,并且在购买了产品后会非常"敏感",他们在与公司交易时,希望能够获得足够的愉悦,并且能够尽量减少麻烦。当这些客户获得了一个很好的客户服务(大服务)体验时,他们自然会形成"第二次购买";不过,如果他们获得了一个不好的体验时,他们会向周围更多的人宣传他们的"不幸".因此,企业要想提升客户体验,必须要把与产品相关的服务做到家,然后才是真正的产品销售。
化解客户抱怨
对于大多数公司而言,客户抱怨中只有10%客户可以有机会向公司明确表述出来;而剩下的90%是客户没有机会向公司表述出来的,这些抱怨只能反应到一些行为中,例如拖欠公司的应付帐款,对一线的客户服务人员不够礼貌,等等。而且,借助于Internet,这些不开心的客户很容易会让上千人知道她的感受。因此企业必须要在这个不愉快的事情发生之前快速解决,尽量给客户一个倾诉抱怨的机会,让他们有机会说出心中的不畅,同时尽量解决这些不畅的问题。企业可以根据客户响应时间、客户趋势分析来设立公司的准则。在国外,"职员抱怨监控"是高层用来决策的一个重要工具。另外,服务不周造成的危害是显而易见的。弥补这种危害带来的影响,应被视为是一次机遇而不仅仅是痛苦的例行公事。我们解决客户抱怨的时候,从两方面入手,一是为客户投诉提供便利,二是对这些投诉进行迅速而有效的处理。
获得和保留客户反馈
研究表明,客户反馈与客户对优质服务的感知是密切相关的。Internet的到来已经改变了客户对反馈的感知。逐渐地,客户开始期待企业能够获得一个全程的24小时服务。而且,现在的客户也已经习惯了访问网站,并期望能够在网上获得问题的答案。一些最新出现的技术工具,例如基于Web的自助式服务、E-mail管理、chat/Web call-back,逐渐成为公司客户服务部门关键应用之一。
知道客户的价值定义
"客户忠诚密码"是非常有价值的。知道客户的价值取向对于建立较高的客户忠诚是非常重要的。但是,公司要想真正知道客户的价值定义也绝不是易事,因为客户的价值定义也是不断变化的。投资于客户忠诚研究有助于公司理解"能够为客户带来多大的价值".
主动提供客户感兴趣的新信息
一对一个人化的服务已经成为一个趋势,例如可以设计一个程式,请客户填入他最感兴趣的主题,或是设计一个程式自动分析客户资料库,找出客户最感兴趣的主题。当有这方面的新产品时便主动通知客户,并加上推荐函,必能给客户一个不一样的个人化服务感受。
做好客户再生
研究学者研究发现,向一个流失客户销售产品的成功率是向一个新客户销售成功率的两倍。在很多公司,挽回流失客户通常是最容易忽视的、可增加收入的策略。一般情况下,公司每年平均流失客户的20%-40%;因此公司不仅需要建立客户获取和客户保留策略,还需要建立"客户再生"策略。因为没有一家公司能够实现100%的客户保留,因此,每一家公司都需要重新获取这些已经流失的高价值客户。
针对同一客户使用多种服务渠道
研究者研究表明,通过多种渠道与公司接触的客户的忠诚度要明显高于通过单渠道与公司接触的客户。不过这个结论的前提是,客户通过进入实体商店,登入网站或者是给呼叫中心打电话都可以获得同样的服务。为了实现这种多渠道的产品交付和产品服务,公司必须要能够整合这些多种渠道的资源和信息,只有这样才能够清晰地知道客户到底在何时喜欢何种渠道,并且无论客户使用何种渠道,企业相关的与客户接触的人员都能够获得与客户相关的、统一的信息。客户的善变性、个性化追求,使得我们的企业不得不改变渠道;别无选择,否则,客户只会流向竞争对手。另外,企业应该与客户建立多层联系。企业所具有的和于客户接触的知识决不应该来自单一的如客户服务人员的联系,这种狭窄的接触会使企业易于造成信息失真,并产生不准确的判断,而且这种委托关系是很脆弱的,当联系发生变化时,会为竞争者敞开大门,理想的情况是客户与企业之间有多层的联系,并且多层联系的信息能够得到整合。
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歌手:莫文蔚
语言:国语
所属专辑:如果没有你 (Salamander Remix)
发行时间:2006-04-01
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