服务与沟通技巧

电话客服沟通技巧精选

　　在电话沟通时，客服代表面临最大的挑战就是尽快摆脱自己个人的世界，融入到客户的世界中，这样才能达到和谐的目的。有了和谐的氛围，客服代表与客户沟通起来就会显得轻松愉快。沟通时礼貌用语的使用非常重要，不仅体现了对客户的尊重也体现了企业的形象。

　　 1、在刚接听客户电话时的礼貌用语。

　　问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。接听时，如果仅仅只说：您好!或早上好/下午好/晚上好。这样会给客户的感觉很职业化，同机器发出的声音没有什么分别。中国移动(某省)的问候语：“上午好/中午好/晚上好，请问有什么可以帮您?”或“您好，请问有什么可以帮您!”;中国电信(某省)的问候语：“您好，请问有什么可以帮您!”;这样的问候语让人感觉亲切又很简洁。但是，中国联通(某省)的问候语：“您好!中国联通。”可以看出这样的问候语给人的感觉仅仅是：客户要找联通，号码拨的对，没打到别的地方去。并没有给客户亲切感，虽然客服代表会在下面的通话中问候客户。但是要设计成既简洁又让客户感觉亲切的问候语，不是更好吗?

　　 2、说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。

　　不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通。如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。切忌当客户生气发脾气时(高音量)，你也发脾气(高音量)。

　　 3、在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。

　　不要很长一段时间没有回应，这样客户以为电话出问题或已经挂断。我们在拨测热线时还经常遇到2-4秒内没有声音，感觉非常不好。

　　例如，某客户在代办点办理新入网的神州行号，客户打热线要求开通来电显示，客服代表回答必需接到返单后才能帮客户开通，整个通话过程中出现2次不回应客户的`情况，客户对此非常不满意。

　　在了解客户的需求后，由于客服代表的沟通技巧存在缺陷，在经过很长时间的交流后，客户已经表现出不耐烦了。

　　客服代表：“资料没返现在开通不了。”

　　客户：“为啥?以前不是输入密码就能开通吗?”

　　客户代表：“对，那是以前，现在我们系统目前这项功能还没有恢复正常，对于没有返单的用户是开通不了来电显示的。”

　　客户：现在就需要来电显示，昨天买的号。

　　客户代表：……( 7秒内没有任何声音，无回应)

　　当客户很生气地表示热线打不进时，客户代表6秒钟没有对客户作出反应，导致客户生气地挂断电话。

　　从上面的例子可以看出，在电话沟通时由于不能面对面沟通，所以除声音以外的信息客户无法知晓，只能通过声音传达信息，客服代表没有回应时，客户就会感觉受到怠慢并对结果不满意。

　　 4、在倾听客户说话时要体现出礼貌。

　　倾听客户说话时要注意几点：认真倾听，不要假装听;在没有必要时千万不要打断客户说话;客服代表不要带着偏见听客户说话;在客户没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论;不要让自己陷入到与客户的争论中;对客户已经说过的信息不要重复提问;不可能所有来电的客户都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感;不要用沉默代替听。在客户说话时，客服代表需要不时回应客户，让客户知道你在认真倾听。

　　 5、请求客户重复时，一定要使用礼貌用语。

　　谈话过程中要保持冷静，遇到没有听清楚或客户没有表达明白时，忌说：“啊!什么?”、“你说什么?”。应该使用礼貌用语：“请您再说一遍，好吗?”、“对不起!麻烦您再说一次!”。作为一名合格的客服代表要时刻牢记：在服务时，我们代表的是呼叫中心、公司、企业的形象，而不是个人。你说的每一句话都代表呼叫中心、公司、企业对客户的服务态度。

　　 6、让客户等待时和再次回来服务时，一定要使用礼貌用语并向客户说明原因。

　　首先告诉客户“为什么”要等待，其次要使用“询问”语句征得客户的同意，再次要给客户一个等待时限。如：“**先生/小姐，就您所提的这个问题我要查询相关具体资料，请您稍等1分钟，好吗?”。在客户的等待过程中，我们可以放一些轻音乐，但我们一定紧记客户在听、客户在等待。客服代表需要暂时离开座席处理客户的问题，一定要告知客户你正在帮助他处理。在再次回来给客户服务时，一定要使用礼貌用语：“对不起!让你久等了……”、“感谢您的耐心等待……”等。

　　 7、向客户告别之前要向客户再次询问需求和表示感谢。

　　在询问客户还有没有其它需求时，一定要发自内心，愿意帮助客户的角度。此时一定要把握好语气，我在听电话录音时发现，不少客户代表的语气给我的感觉是：不耐烦，急着结束通话。虽然是按照公司的规定在结束通话前询问了客户的其它需求，但是给客户的感觉很糟糕。

　　客服代表：“请问还需要帮助吗?”(语气非常重要)

　　客户：“没有了。”

　　客服代表：“祝你愉快!再见!”

　　结束语：“祝您心情愉快!谢谢使用，再见!” 、“祝您有份好心情!谢谢使用，再见!” ，在结束投诉通话时，客服代表是这样向客户告别的：“那就不打扰您了，祝您心情愉快，再见!”等等，比直接说“再见!”效果要好的多。

　　当一次无法解决客户问题需要再次跟踪联系给予答复时，要向客户致歉，并告知客户回复时间：“**先生/小姐，不好意思，麻烦您耐心等待一下，三个工作日后我们会给您答复的……”。

　　客服代表礼貌用语的使用，决定着客户对我们的产品和服务是接受还是拒绝，而能否让我们的客户感觉愉快，决定着我们的事业是否有前进的能力和价值。因此我们必须时刻牢记要以礼待客，用礼貌的语言来传情达意。

幼儿园老师和家长之间的沟通是非常重要的。这种沟通需要双方共同努力，以确保孩子在幼儿园的成长和发展。以下是一些和幼儿园老师的沟通技巧，能让老师和家长都感觉舒服的建议。

1. 保持开放和友好的态度

在和幼儿园老师的沟通中，保持开放和友好的态度是非常重要的。无论是面对面的交流还是通过电子邮件或短信的方式，都应该尽量避免使用敌对或威胁性的语言。要有一种平和与理性的心态，理解对方的角度，认真倾听对方的想法，以此为基础，建立一种相互尊重和信任的关系。

2. 定期沟通

定期与幼儿园老师沟通可以让家长了解孩子在学校的表现和进步，同时也能及时了解老师在教育和管理方面的需求和要求。建议家长尽可能地安排时间，与老师进行面对面的交流。这样可以更完整地传达信息、听取经验和建议。

3. 问问题

尽可能多的问老师关于孩子的事情，让老师介绍孩子在学校的表现和学习情况，自己的计划和课程，作业和评估等等。这样可以让家长获取更多关于孩子的信息，可以更好地了解孩子的学习情况，更专业的了解自己孩子的优点和缺点。

4. 接受老师的帮助

家长应该接受老师的建议和意见，不要轻易质疑老师的决定和行为，作为家长应该在沟通和协作中与老师共同为孩子的成长和发展努力。如果有任何问题或疑虑，应该及时与老师沟通，一起找到解决问题的最佳方案。

5. 鼓励孩子

无论是在家中还是在学校，鼓励孩子是至关重要的。家长可以在日常生活中鼓励孩子，激励孩子在学校中好好学习，勤奋努力，也应该与老师合作，让孩子提高自信心和表现，在学习和日常生活中做到最好。

综上所述，和幼儿园老师的沟通是相互合作的过程，需要家长和老师双方共同付出努力，达到更好的教育效果。当家长和老师都感到舒服和愉快时，在教育过程中会取得更好的成果。

　　人与人交往，沟通是桥梁。师生之间的有效沟通是辅导员管理好班级的基础，而在沟通中注意尊重学生、爱护学生。下面我整理了师生沟通的技巧，供你阅读参考。

　　师生沟通的技巧：在沟通中应尊重学生，以情感人

　　辅导员应用心去尊重学生，设置一个轻松的环境，让他们能置身于一种积极主动向上的情感生活之中，使他们感受到一种被尊重且向上的奋进力量。记得这样一个小 故事 ：古代一个官员到乡下微服私访，见一老汉赶着两头牛在耕地，就问哪个更能干。老汉当时不说话，到了地头上才走近官员，轻声说：“右边的那头更好些。”官员不解，问老汉为什么如此谨慎回答。老汉答道：“这两头牛同样付出了辛苦，我不愿意让那头能力差些的牛从我的眼神、手势和声音中分辨出我对它的评价。不然，它会难过的。”在与学生沟通交流的过程中，不轻易批评做得不够好的学生，对他们不好的行为总是以希望或者期望的方式表达出来。学生也是明理人，以后在学习和生活中会努力实现教师的期望的。

　　学生获得辅导员的尊重后，辅导员才会有威信，才会拥有更强的号召力，这样学生才会愿意遵守教师所提出的要求，才会参与教师提供的各种活动，才会爱自己所在的班级，班级才会有强大的凝聚力。把辅导员当作无话不谈的朋友，这样师生关系不再敌对，学生不会再认为辅导员知道班级事情是班级中间出现内奸，是有人告密。而会认为这是辅导员应该知晓的，对其成长是有利无害的。

　　与学生的交流沟通中切记不能轻易地打击学生，伤害学生的自尊。人无完人，每个人都有缺点和做错事情的时候，给学生一定内省的空间和时间，他们也会给你意想不到的进步。当然尊重学生绝不是一味地姑息学生的缺点、放弃教师的职责，严格要求与尊重、信任是辩证统一的。教师要注意批评的方式 方法 ，严格要求本身就包含了对学生的信任和尊重。比如对一些犯原则性错误的学生，要当众批评，以正班风，但是过后辅导员应该注意找适当的时间和地点与学生再交流，态度诚恳，直至学生从心理上认错为止，这样效果会更好些。

　　师生沟通的技巧：在沟通中应爱护学生，以诚待人

　　在尊重学生的同时，教师也应用心去爱护学生，态度也应该是真诚的。人与人之间相处，爱和真诚的态度是获取彼此好感的桥梁，教师与学生沟通，更是如此。辅导员在与学生谈话交流的过程中，注意设身处地为学生着想，能够让学生从你的语言中感受到拳拳爱心，对他们的殷切爱护;同时辅导员要求学生敞开心扉的时候，自己也应该向学生敞开心灵，要试图走进学生的心里。也要让学生走进教师的心里，让学生感受到教师的可亲可敬和教师的不容易。用心倾听学生的讲话，关注学生的情绪，不要随意打断对方的讲话，让学生信任你，引导学生说出自己的心里话，肯定学生正确的观点。同时教师要掌握有效的表达技巧，要真诚、亲切、有针对性，切忌刺激性言语。让学生自己自觉地认识到自己的错误，教师适时引导并提出批评，和学生一起找出解决问题的方法，让学生心服口服。师生的感情产生共鸣，有效沟通也会应运而生，班级管理也会容易简单得多了。

　　师生沟通的技巧：注重对沟通结果的处理

　　沟通的目的是得到有效信息，得到这些信息后，要及时地处理，作出快速反应，若不及时作出应答或者置之不理，那么以后的沟通有可能进行不下去，自然也没有效果了，同时辅导员的威信也会一落千丈。以学生的心情去体会学生的心情，以学生的思想推理学生的一切，从而加强了对学生的理解，加深了师生之间的相互信任、相互理解。辅导员要做个有心人，要了解自己的长处与不足，适时调整自己;同时又要了解自己班里每一个学生的性格、个性特点，进行有准备沟通的。当遇到沟通不畅时要多 反思 自己、多分析原因，找出新的对策。教师要不断地学习，不断地充实自己，不能完全依靠过往的 经验 来处理事情，因为我们身边的一切都在变化，都有难以确定的因素。

　　沟通是理解的前提，是建立和谐人际关系的基础。如何与人有效沟通是一门学问，良好的师生关系是 教育 产生效能的关键。辅导员只要懂得如何去与学生有效沟通，在班级管理中就会游刃有余，班级管理工作也会更加顺利。
 

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沟通技巧的四字成语有将心比心、换位思考 、风雨同舟 、和衷共济 、精诚团结。

1、将心比心[jiāng xīn bǐ xīn] ：设身处地地为别人着想。

例句：这么多年我哪里赢过你，我想了很久，将心比心，你一定输我。

2、换位思考[huàn wèi sī kǎo]：站在对方的角度看待问题。

例句：不是人学不会换位思考，而是学会了换位思考而懒得跟你换位思考。“懒得跟你”是一种似有道理也似无道理的社会通病。

3、风雨同舟[fēng yǔ tóng zhōu] ：在狂风暴雨中同乘一条船，一起与风雨搏斗。比喻共同经历患难。

例句：经得起风雨，却经不起平凡;风雨同舟，天晴便各自散了。

4、和衷共济[hé zhōng gòng jì] ：衷：内心；济：渡。 大家一条心，共同渡过江河。比喻同心协力，克服困难。

例句：一个人的力量到底有限，就算三头六臂，又办得了多少事？要成大事，全靠和衷共济，说起来我一无所有，有的只是朋友。

5、精诚团结[jīng chéng tuán jié] ：精诚：真诚。 一心一意，团结一致。

例句：尽管那个湖南同乡冤枉了我，但我想他一定是认为在京城里湖南人是少数，所以大家要精诚团结，共度时艰。

一、实事求是

1、实事：实际存在的问题。所以解决问题，先得找准问题，是客观存在的问题。

2、求是：寻找事物的客观本质，客观办法。

3、不要主观凌驾于客观，客观需要3个月，主观想1个月，强制推行就会有隐患。

4、避免情绪化沟通，大家对事不对人，不要因为沟通而产生对别人的误解。

5、一直朝着客观的方向努力，中国人喜欢先做人，再做事，筹备公司要避免老好人现象。

6、寻找解决问题的客观办法，而不是自己主观感觉的办法。

7、重视数据分析，在没有明确答案的时候，通过数据去验证和小规模尝试。

8、忘记自己，在讲解产品的时候，不要把自己的主观感受凌驾在客户的客观需求之上。

9、在《韦尔奇自传》里，发现他最可贵的品质就是实事求是。

二、开诚布公

1、开诚：开放，真实，诚实，有诚意，拿出沟通的诚意，拿出解决问题的诚意。

2、布公：公开，而不是隐藏在心里，有问题，拿到桌面上面来来。

3、积极主动，主动去寻找别人沟通，最终解决问题。

4、心态开放，遇到负面的反馈可以开放的接受。

5、很多问题，说出来了，就不是问题。

6、很多怨言，拿到桌面上来说，就发现是误会。

三、严己宽人

1、要求别人之前，先要求自己。

2、领导和管理别人之前，先领导和管理自己。

3、不要期待别人可以达到自己的要求，也不要因为这样降低对自己的要求。

4、具有同理心，从对方的角度去思考问题。

5、一个人很优秀，我们很喜欢他；而一个不完美的人，更需要我们的关爱。

6、不要总是尝试去说服别人。

7、基本上改变一个人是不可能的，只能是去影响，去释放正能量。

8、改变世界，前提一定是改变自己。

四、结果导向

1、每次沟通，必须给予反馈。

2、好的内容，要懂得真诚的去赞赏别人，而不是埋在心底。

3、不好的内容，要有恰当的方式去反馈问题，去思考问题的解决方案。

4、每次沟通一定要有个沟通的结果。

5、这个结果一定是可执行的。

6、每次沟通最好都有一个沟通备忘，用来跟踪和反馈沟通结果。

慢慢参透下面这段内容，你就懂了。 去买西瓜，问老板甜不甜，老板说：“我要是说不甜吧，你肯定不买。我要是说甜吧，可这个瓜我没吃过怎么会知道呢？人生就像买西瓜，未知才精彩。大胆尝试，不要畏畏缩缩，要是你尝了真甜，会觉得幸福和满足。要是不甜，你也是勇敢的。怕不甜就不买，你放弃的不是一次吃西瓜的机会，而是失去了自信。”

1 小学一年级

认知特征：开始逐步形成直观、具体、形象的逻辑思维能力。

心理特征：孩子对小学生活既感到新鲜，又不习惯，一时可能难以适应。好奇、好动、喜欢模仿，很难做到专心听讲，特别信任、依赖老师。

沟通重点：此阶段，以帮助孩子适应学校生活，培养学习习惯、学习兴趣为主，引导孩子怎样愉快地学习。和孩子谈谈他在学校感到不习惯的地方，针对性引导他做出相应的转变，养成主动学习的习惯。

2 小学二年级

认知特征：直观、具体、形象的逻辑思维能力进一步提高。

心理特征：此阶段是小学生形成自信心的关键期，情绪不稳定容易冲动，自控力不强。

沟通重点：此阶段孩子学习习惯、学习态度从可塑性强转向逐渐定型的重要过渡阶段，逐步适应了小学生活，也形成了一定的行为习惯，家长要对其不良形为进行及时纠正，培养学习兴趣。要多鼓励肯定孩子，随时注意孩子心态的变化，学习上还是要注重习惯的培养和基础知识的把握。

3 小学三年级

认知特征：孩子普遍会出现马虎大意，做作业磨蹭等不良习惯，需高度重视及耐心纠正。

心理特征：此阶段是孩子情感发生变化的转折时期，从情感外露、浅显、不自觉向内控、深刻、自觉发展。但在学习和人际交往中，情绪控制能力有限。

沟通重点：伴随人际交往范围扩大，认识能力的提高，孩子遇到的各种困挠也随之增加，他们可能会产生越来越强烈的无能感，进而不安。家长需要悉心陪伴和耐心引导，及时帮助孩子解决问题，树立自信心。

4 小学四年级

认知特征：9-11岁是儿童成长的一个关键期，大脑发育正好处在内部结构和功能完善的关键期，处于从小学低年级向高年级的过渡期，是培养学习能力的最佳时期。

心理特征：孩子开始有了自己的想法，正在从被动学习向主动学习转变，但辨别是非的能力还有限，社会交往经验缺乏，常常会遇到很多问题。家长如果不注重引导，这些小的困难很可能引发孩子的不安，从而干扰他的学习。但如果有正确的引导，这种不安可以转化成对自然和社会的探索激情和求知欲望，帮助他们在学习的旅途中将会实现一次具有人生意义的深刻转折。

沟通重点：此阶段孩子的学习知识点已经增多加深，孩子开始出现小学阶段第一分化，需及时帮助孩子发现问题，解决问题，树立信心。注意孩子上课时注意力的问题，书写习惯，培养孩子演算、检查的习惯。

5 小学五年级

认知特征：孩子更频繁地接触自然和社会，有能力发现其中的问题，但仍缺少实践解决问题的能力。

心理特征：竞争意识增强，不甘落后。更关注学习成绩，对于学习优秀的同学开始产生敬佩之情。独立能力增强，喜欢自发组成小团体。不轻信吹捧，自控能力逐步增强。

沟通重点：鼓励做事情的坚持性，帮助孩子建立进取的人生态度，促进自我意识发展。孩子已经开始进入小升初的储备期，家长要开始关注小升初信息。这个阶段，可以为孩子提供一些接触自然和社会的机会。接触自然、社会对培养他的学习兴趣，保持主动学习的态度，增强实践能力，迎接更复杂的挑战有积极的作用。

6 小学六年级

孩子开始进入青春早期，青春期是少年向成年过渡的阶段。

认知特征：孩子的记忆力增强、注意力容易集中，特别是由于抽象思维、逻辑思维能力加强了，自我意识、评价和教育的能力也得到了充分发展。

心理特征：孩子初步形成了个人的性格和人生观。但意志力仍不够坚定，分析问题的能力还在发展中，所以遇到困难和挫折容易灰心，情绪容易不稳定。他的自主意识逐渐强烈，喜欢用批判的眼光看待其他事物，有时还对师长的正当干涉感到反抗抵制。

沟通重点：此阶段需要密切关注孩子的心理变化，关注学习的同时，还需有个健康的心理发展。 逐步为进入初中做准备，对心仪学校的考试范围和特点多做了解。

最近好多人都会问小编，家里孩子不听话可怎么办啊，怎么说都不管用，很是犯愁啊，有点着急但又不知道正确的沟通方式；今天呢，小编就在这里说一些和小学生的沟通技巧，希望各位妈妈们有所收获。

每个孩子作为成长中的个体，有不良习惯是很正常的，但是很多家长遇到这种事情时就会开始批评孩子，但结果是越来越糟糕；但是如果换一种方式的话就达到不一样的结果，要适时的赞美孩子，多看一些他们的长处，在慢慢的，心平气和的告诉他那些是不对的，那些是不应该做的，说出这样做不对的原因，一点一点的引导孩子想正确的行事方法靠拢。这样还会提高他的自信心和自豪感。

还有就是很多家长不知道跟自己的宝宝聊些什么，没有共同话题，孩子一放学就想玩游戏，这样家长们有些不知所措，下面小编说几个个人认为会有帮助的话题；

1.可以聊一聊他们喜欢的明星，现在孩子追星的比较多，都有一个偶像，像TFBOYS鹿晗等，可以提前了解一下，然后跟孩子说一说。

2.可以说说他爱吃的，没有几个孩子不喜欢好吃的，跟他承诺下次放假带他去吃他最喜欢的，一定要记住孩子最喜欢吃的是什么，还有就是许诺了一定要实现，不要让孩子失望。

3.可以一起DIY玩具，增进感情，比如女孩子一般都喜欢洋娃娃，男孩子喜欢赛车，这样可以一边玩一边聊天，聊聊孩子在学校发生的事，在学校的朋友等。

4.可以一起逛街买买衣服饰品等，女孩子一般都喜欢穿裙子，喜欢穿漂亮的衣服，男孩子可以带去游乐场，这样他们会很高兴的。