顾客心理学 沟通技巧
二手车的营销一半以上与新车营销有雷同之处,但是同中有异,异中有同。充分理解新车营销的,对二手车营销比较有帮助。二手车营销里面,有几个地方与新车不一样:第一,二手车一车一价、一物一况;第二,二手车交易与新车交易保障程度不一样;第三,二手车的公司或者销售企业与4S店不能相提并论。
二手车营销趋势
二手车营销趋势主要有五点:第一通过网络促成交易;第二标准化评估制度;第三品牌二手车的崛起;第四拍卖场扩大流通;第五延长售后保证。归纳起来:网络化、透明化、专业化、大型化、价值化。
二手车面临很大挑战。第一,热销车稀少,进价高;第二,同业竞争日趋激烈;第三,来店客户减少,行情越来越透明;第四,销售无力感;第五,新车讲价加速度库存折旧。这是台湾过去两三年二手车亏损的元凶;第六,库存和各项成本增加,或许利息提高,或许房租、人事成本、水电成本增加。
面对以上挑战也有三个对策:第一增加车源;第二增加来客;第三增加价值。通过品牌管理、销售管理、置换促成解决二手车的问题。品牌问题属于战略问题,销售管理属于战术问题,置换促成属于战技问题。
新车销售和二手车销售比较
新车销售和二手车销售可以分几个阶段比较:注意阶段,新车外观为主,性能为次;二手车车型为主,预算为次。搜集阶段,新车配置为主,价格为次;二手车年份为主,车况为次。汽车趋势:新车有以下趋势,第一降价趋势,第二配置的特色,第三环保节能。
二手车销售管理技巧
了解二手车市场定位,车分高成本车和低成本车,也分冷门车和热门车。如果资金比较有限,你就做低成本的车,如果人员比较多,可以做高成本车。
提高公司知名度。通过广告公关创造知名度,创新话题与战略公关,还有满意度,创新服务,精益求精,模式创新,组合目标,提高周转率,集客魅力,增加获利,要观察同业,分析商机等等。
盈利方法归纳起来有五部分。第一人力策略,只要人有能力的话什么事情都可以解决,第二地点在哪里,第三产品组合是什么,第四宣传策略,第五差异策略,特色是什么。以前讲二手车赚钱机会两低两高,两低是进货价钱低,第二是修理费低,两高是卖价高,周转率高。二手车赢利策略:第一进货控制;第二减少竞价;第三库存管理;第四增值流程;第五周转率,薄利多销,但是应该在成熟期市场。要低买高卖,不行甩货,多卖。
二手车销售管理
第一,市场分析。要做二手车细分市场分析,还有热销车型分析,同业库存和几个调研。今天这款车是热销车,因为附近二手车企业每一家都放很多这样的车,这个车型很快就不好卖了。还有价格行情预测,在成熟市场一般会有个现象,在4月和9月黄金周和国庆节假期之前会是新车的旺季,也会是二手车的旺季,行情会有一些波动,价格会有一些滑落。
第二,目标管理。目标设定基础,目标分工,目标差异分析,销售目标易于管理,中间改善手法,销售要定目标,要用指标管理。
第三,卖场管理。卖店定位、个性定位、风格活化、商品组成、卖店配制、5S管理。
第四,定价策略。未来二手车价格会透明化,你要了解同业的价格,配备加注意点,还有年份分析,竞争分析,附近一两公里内竞争者的价格怎么定的。价格预测,还有议价策略。
第五,促销感觉。二手车促销特色,因车因时因地,促销主题设定,低成本宣传手法,促销布局,促销车辆有效控制。
第六,客户管理。需要做二手车流量分析,分级建卡,客户筛选,策略活化,VIP管理,客户关系管理,成败复杂。
第七,库存。流量分析、折旧分析、进货管理、鲜度管理、颜色管理、构成调整手法。
第八,数值管理。成本构成、指标管理、折让控制、顾客满意、利润分析、周转率改善,利润分析很重要
二手车置换促成
这个课程有两个很特别的价值:第一,在美国有一个最新课程叫置换促成。目前,很多品牌二手车经营者都说现在品牌二手车最大问题是收不到车。在台湾有一家做置换促成最好的公司,在销售管理上下功夫。他们的方法就是:第一,公司收购一辆旧车等同于卖一辆新车;第二,规定每个月收购多少辆车,要有一些配套手法。比如,最近我给一家公司一个建议,他们有一个汽车上市,非常热卖,新上市的车肯定要等一两个月才有收入,假如有二手车置换,可以优先配制,订单可以分一般客户、置换客户,置换客户可以优先交车,置换率就可以提高,就可以增加二手车收购量,要用配套的办法。
置换促成的课程包括:置换商机分析,置换商谈特征,客户的盲点,客户为何部分换车;客户为何不换车,提前置换策略新吹VAK法则,SPIN法则,价值分析原则,客户常见策略,价格异议对策,专业置换优势,价格协商手法。
二手车销售技巧
二手车卖场,客户、车商,卖多少?我把客户分成控制型、专家型、沉默型。
销售理念有三个层次,客户需要买得便宜、安心、满意,上车需要快点成交赚到钱,客户是询价式手法,通常询价时要用中性方式回答,不能报价太高,也不能太低,客户面对二手车进行比价,车商会有四大常用说法:第一恐吓法,第二说服法,第三排他法,第四立证法。侃价时,采用限时法、激将法、危及法、诱导法。
希望能帮到你!
电话客服沟通技巧精选
在电话沟通时,客服代表面临最大的挑战就是尽快摆脱自己个人的世界,融入到客户的世界中,这样才能达到和谐的目的。有了和谐的氛围,客服代表与客户沟通起来就会显得轻松愉快。沟通时礼貌用语的使用非常重要,不仅体现了对客户的尊重也体现了企业的形象。
1、在刚接听客户电话时的礼貌用语。
问候语要求尽量简洁,但要表示出足够的礼貌和亲切。接听时,如果仅仅只说:您好!或早上好/下午好/晚上好。这样会给客户的感觉很职业化,同机器发出的声音没有什么分别。中国移动(某省)的问候语:“上午好/中午好/晚上好,请问有什么可以帮您?”或“您好,请问有什么可以帮您!”;中国电信(某省)的问候语:“您好,请问有什么可以帮您!”;这样的问候语让人感觉亲切又很简洁。但是,中国联通(某省)的问候语:“您好!中国联通。”可以看出这样的问候语给人的感觉仅仅是:客户要找联通,号码拨的对,没打到别的地方去。并没有给客户亲切感,虽然客服代表会在下面的通话中问候客户。但是要设计成既简洁又让客户感觉亲切的问候语,不是更好吗?
2、说话时保持愉快的声音,并且语速不要太快。
不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通,客服代表说话的声音高低要适当,不要太大或太小。对不同的客户来电,客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。如年龄大的客户来电时,客服代表应该放慢语速和客户沟通。如当客户的背景嘈杂时,表示客户可能在街上或在户外,此时客服代表应稍微提高音量,保证客户能够听见,但要控制好音高,一定不要太高,太高的音量可能会引起客户的误会。切忌当客户生气发脾气时(高音量),你也发脾气(高音量)。
3、在客户说话时,客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。
不要很长一段时间没有回应,这样客户以为电话出问题或已经挂断。我们在拨测热线时还经常遇到2-4秒内没有声音,感觉非常不好。
例如,某客户在代办点办理新入网的神州行号,客户打热线要求开通来电显示,客服代表回答必需接到返单后才能帮客户开通,整个通话过程中出现2次不回应客户的`情况,客户对此非常不满意。
在了解客户的需求后,由于客服代表的沟通技巧存在缺陷,在经过很长时间的交流后,客户已经表现出不耐烦了。
客服代表:“资料没返现在开通不了。”
客户:“为啥?以前不是输入密码就能开通吗?”
客户代表:“对,那是以前,现在我们系统目前这项功能还没有恢复正常,对于没有返单的用户是开通不了来电显示的。”
客户:现在就需要来电显示,昨天买的号。
客户代表:……( 7秒内没有任何声音,无回应)
当客户很生气地表示热线打不进时,客户代表6秒钟没有对客户作出反应,导致客户生气地挂断电话。
从上面的例子可以看出,在电话沟通时由于不能面对面沟通,所以除声音以外的信息客户无法知晓,只能通过声音传达信息,客服代表没有回应时,客户就会感觉受到怠慢并对结果不满意。
4、在倾听客户说话时要体现出礼貌。
倾听客户说话时要注意几点:认真倾听,不要假装听;在没有必要时千万不要打断客户说话;客服代表不要带着偏见听客户说话;在客户没有说完前或表达模糊时,不要匆忙作结论;不要让自己陷入到与客户的争论中;对客户已经说过的信息不要重复提问;不可能所有来电的客户都有好心情,对带有情绪的话不要过分敏感;不要用沉默代替听。在客户说话时,客服代表需要不时回应客户,让客户知道你在认真倾听。
5、请求客户重复时,一定要使用礼貌用语。
谈话过程中要保持冷静,遇到没有听清楚或客户没有表达明白时,忌说:“啊!什么?”、“你说什么?”。应该使用礼貌用语:“请您再说一遍,好吗?”、“对不起!麻烦您再说一次!”。作为一名合格的客服代表要时刻牢记:在服务时,我们代表的是呼叫中心、公司、企业的形象,而不是个人。你说的每一句话都代表呼叫中心、公司、企业对客户的服务态度。
6、让客户等待时和再次回来服务时,一定要使用礼貌用语并向客户说明原因。
首先告诉客户“为什么”要等待,其次要使用“询问”语句征得客户的同意,再次要给客户一个等待时限。如:“**先生/小姐,就您所提的这个问题我要查询相关具体资料,请您稍等1分钟,好吗?”。在客户的等待过程中,我们可以放一些轻音乐,但我们一定紧记客户在听、客户在等待。客服代表需要暂时离开座席处理客户的问题,一定要告知客户你正在帮助他处理。在再次回来给客户服务时,一定要使用礼貌用语:“对不起!让你久等了……”、“感谢您的耐心等待……”等。
7、向客户告别之前要向客户再次询问需求和表示感谢。
在询问客户还有没有其它需求时,一定要发自内心,愿意帮助客户的角度。此时一定要把握好语气,我在听电话录音时发现,不少客户代表的语气给我的感觉是:不耐烦,急着结束通话。虽然是按照公司的规定在结束通话前询问了客户的其它需求,但是给客户的感觉很糟糕。
客服代表:“请问还需要帮助吗?”(语气非常重要)
客户:“没有了。”
客服代表:“祝你愉快!再见!”
结束语:“祝您心情愉快!谢谢使用,再见!” 、“祝您有份好心情!谢谢使用,再见!” ,在结束投诉通话时,客服代表是这样向客户告别的:“那就不打扰您了,祝您心情愉快,再见!”等等,比直接说“再见!”效果要好的多。
当一次无法解决客户问题需要再次跟踪联系给予答复时,要向客户致歉,并告知客户回复时间:“**先生/小姐,不好意思,麻烦您耐心等待一下,三个工作日后我们会给您答复的……”。
客服代表礼貌用语的使用,决定着客户对我们的产品和服务是接受还是拒绝,而能否让我们的客户感觉愉快,决定着我们的事业是否有前进的能力和价值。因此我们必须时刻牢记要以礼待客,用礼貌的语言来传情达意。
;分析:因为它已经成了我们每个人购买时的一种“借口”,也就是说它是我们购买习惯中的一部份。
因此,不要在意这些顾客随口说说的话,(不因此而有心理挫折感)更不要纠缠问题本身。
2、要尽快想办法减轻顾客的心理压力
巧妙借顾客的话题转变成接近顾客的理由,然后向顾客提出一些他们比较关心而又易于回答的话题,从而实现朝着有利于积极销售过程的方向前进,起到以柔克刚借势发力的效果。
说,说出你的产品是什么,你不告诉客户你的产品是什么,客户有需求也不跟你谈;
谈,跟客户交谈,客户可能现在没需求,或者现在有顾虑,或者对你还不认可,坚持跟进下去,客户的需求并不是一次交谈就能搞明白的,那就多次交谈。
二、沟通的准备:
首先要拟订沟通计划。到哪里,和那些客户交流,怎样交流,交流些什么?交流到什么程度;
其次要准备一些资料、话题。以便于沟通时引用、举证。如:某个品牌卷烟的销售,当前状况,今后走势,形势预测及相关数据的论证。
最后要熟悉客户的基本状况。
三、沟通的要点:
1、
站在客户的立场上,想客户所想,为客户省钱、赚钱。
2、
先交友,后做生意。
四、沟通的方法
首先要建立客户档案。
要加强感情交流。
五、沟通的基本要求:1、知己知彼,百战不殆:
2、坦诚相待、礼貌先行:不管是首次拜访还是回访,要多尊重别人的意见,要学会多问征求性的话语,如:“好吗?您看行吗?您觉得呢?等语气,要让客户觉得您是一个非常有礼貌的人,这样他们才会愿意与您交往,乐意合作。做任一笔生意或发展任何一个客户,坦诚相待是关键。我曾经教导我的下属思考这样一个问题,我们的客户为什么会与我们合作?为什么要接受我们的产品和服务?其实这里不外乎于两个原因:其一,客户对我们的完全信任;其二,客户一定从我们合作当中获得利益和好处,这也是相互之间合作的目的所在。
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