一种互动的关系
看完最后一个故事的时候,突然意识到,优秀的企业搭建了一个“企业-客户-员工”稳定的三角形互动模型。
在这里,企业竖立了“客户(患者)至上”的价值观,业务中的重心是为客户服务、为客户所代表的的社会群体服务。
为了满足这一点,企业会平衡内部管理体系,加大对核心业务的投资,各种方法的提升以客户为核心的服务体验。——任何真正从客户出发的,切实满足客户需要的,都会打动客户,最终为企业赢得信任。
相应的,为了能满足客户的需求,企业要对员工给与充分的安全、信任与培养,让每一个身处企业的员工,都能“顺心”,——这在一个多世纪前,在经历了两次世界大战、若干次经济危机造成的失业狂潮的背景下,在考虑员工日常收入的保障的同时,还能考虑工作情绪的保障尤其显得珍贵。
对于企业态度的反馈,客户会对“客户(患者)至上”价值观造成的客观结果,也就是消费体验用脚投票,而对于Mayo诊所,品牌的口口相传则是最好的投票结果(“近一个世纪的时间里,没有市场营销岗位的设置”)。
同样的,“投票结果”更会让每一个企业成员(也就是员工)产生一种荣誉感,和自豪。一如马斯洛的需求体系所阐述的,在绝大部分生存、安全需求被满足的条件下,个人价值,是人类最初心的需求了。
而仅仅如此是不够的。
这种互动的关系,需要动态的螺旋式上升,以满足不断变化的社会经济、人文思潮的变化更替。
这也就为身边的企业,提供了一个很积极也很艰难的要求,即要设立、追随一个目标,同时还要不断的革新、前进,因为一旦停下脚步,那个初具规模的互动关系就会被破坏,之前一切的努力都会变成渍渣泡影。
《向世界最好的医院学管理》
主播:需要能量的摩羯三 播放:12.3万次最近更新: 2023-08-14
节目列表
正序 | 倒序
- 1推荐序(李维宏)
- 2译者序(张国萍)
- 3前言(利奥纳多-贝瑞/肯特-赛尔曼)
- 41.0-百年品牌-导语
- 51.1-百年品牌-透过数字看梅奥诊所
- 61.2-百年品牌-医学麦加
- 71.3-百年品牌-梅奥精神
- 81.4-百年品牌-从保健护理中学习
- 91.5-百年品牌-我们的研究
- 101.6-百年品牌-以传统的方式追求进步
- 112.0-患者至上-导语
- 122.1-患者至上-充满生命力的价值观
- 132.2-患者至上-以患者为中心
- 142.3-患者至上-传承梅奥价值观
- 152.4-患者至上-服务的权威
- 162.5-患者至上-慷慨举动
- 172.6-患者至上-新服务需要新定位
- 182.7-患者至上-全方位医疗与护理
- 192.8-患者至上-价值观依旧
- 202.9-患者至上-给管理者的启示
- 212.10-患者至上-小结
- 223.0-倡导团队医学-导语
- 233.1-倡导团队医学-团队合作是唯一的选择
- 243.2-倡导团队医学-更好的发展空间
- 253.3-倡导团队医学-倡导互动
- 263.4-倡导医学团队-我们所要做的
- 273.5-倡导团队医学-相互尊重的力量
- 283.6-倡导团队医疗-金鱼缸式管理
- 293.7-倡导团队医学-给管理者的启迪
- 304.0-目的地医疗-导语
- 314.1-目的地医疗-医疗目的地罗切斯特
- 324.2-目的地医疗-同一组织系统
- 334.3-目的地医疗-缆线电梯滑槽和计算机
- 344.4-目的地医疗-优化预约安排
- 354.5-目的地医疗-改善服务提高效率
- 364.6-目的地医疗-永不延误
- 374.7-目的地医疗-给管理者的启示与小结
- 385.0-领导层的合作-导语
- 395.1-领导层的合作-从命令控制到合作管理
- 405.2-领导层的合作-21世纪在领导层的合作者
- 415.3-领导层的合作-“医生-管理者”的合作
- 425.4-领导层的合作-医生领导力,以患者护理为基础
- 435.5-领导层的合作-行政领导以运行为基础
- 445.6-领导层的合作-管理中的次级专家
- 455.7-领导层的合作-合二为一整合诊所和医院
- 465.8-领导层的合作-委员会建立的文化共识
- 475.9-领导层的合作-汇聚型管理
- 485.10-领导层的合作-薪水的文化作用
- 495.11-领导层的合作-不是明星而是群星荟萃
- 505.12-领导层的合作-给管理者的启示与小结
- 516.0-为价值观和才能而招聘-导语
- 526.1-为价值观和才能招聘-价值观第一
- 536.2-为价值观和才能招聘-融入或者离开
- 546.3-为价值观和才能招聘-招聘有才之士
- 556.4-为价值观和才能招聘-选取适当的位置
- 566.5-为价值观和才能而招聘-忠诚循环
- 576.6-为价值观和才能而招聘-给管理者的启示和小结
- 587.0-精心安排质量线索-导语
- 597.1-精心安排质量线索-顾客们都是侦探
- 607.2-精心安排质量线索-三种类型的线索
- 617.3-精心安排质量线索-线索的作用
- 627.4-精心安排质量线索-功能线索即展示能力灌输信心
- 637.5-精心安排质量线索-机能线索即对于第一印象期望和价值的影响
- 647.6-精心安排质量线索-没人想去医院
- 657.7-精心安排质量线索-关注细节
- 667.8-精心安排质量线索-人性线索即超出顾客的期望
- 677.9-精心安排质量线索-为成功着装
- 687.10-精心安排质量线索-理想的医生行为
- 697.11-精心安排质量线索-给管理者的启示与小结
- 708.0-品牌的创立拓展和维护-导语
- 718.1-品牌的创立拓展和维护-体验创造品牌
- 728.2-品牌的创立拓展和维护-小城镇的大品牌
- 738.3-品牌的创立拓展和维护-提供值得论道的护理
- 748.4-品牌创立拓展和维护-谨慎的拓展品牌
- 758.5-品牌创立拓展和维护-地域扩张
- 768.6-品牌的创立拓展和维护-梅奥医学实验室
- 778.7-品牌的创立拓展和维护-健康信息
- 788.8-品牌的创立拓展和维护-梅奥健康系统
- 798.9-品牌的创立拓展和维护-品牌维护
- 808.10-品牌的创立拓展和维护-给管理者的启示
- 819.1-投资未来-导语
- 829.1-投资未来-认清整体的力量
- 839.2-投资未来-质量“我们能做的更好”
- 849.3-投资未来-慎重的高价值的护理服务
- 859.4-投资未来-传递健康
- 869.5-投资未来-表明态度
- 879.6-投资未来-培养后备领导
- 889.7-投资未来-给领导者的启示及小结
- 8910.0-发挥人的潜力-导语
- 9010.1-发挥人的潜力-三大理念
- 9110.2-发挥人的潜力-不只是理念
- 9210.3-发挥人的潜力-崇高目标的力量
- 9310.4-发挥人的潜力-优秀之源
- 9410.5-发挥人的潜力-互相尊重的文化
- 9510.6-发挥人的潜力-梅奥诊所的故事
- 96读后感-一种互动关系
相关专辑