一带一路新形势下中国机械制造业出海企业如何垂直化掌控海外客服与售后

一带一路新形势下中国机械制造业出海企业

如何垂直化掌控海外客服与售后

《2018年全球工程机械制造商50强排行榜》（Yellow Table 2018）统计数据显示，2017年以来，中国工程机械行业在经历过连续多年的销售数据下滑后，终于迎来了强劲反弹增长，如挖掘机创造了翻番的奇迹，实现了5年以来最好的销售业绩。2018年持续强劲，挖掘机行业、混凝土机械、路面机械等各种动力机械、起重运输机械以及冶金矿山机械等主要领域都迎来了大幅增长。徐工、柳工、中联重科、三一重工、龙工控股、山推、厦工、山河智能、福田雷沃等中国制造商都荣升2018年《全球工程机械制造商50强排行榜》。

虽然从整体形式上看，我国机械制造行业在核心技术研发、制造水平和管理水平上正逐渐向世界最高水平发展，然而，对于竞争者众多、信息不对称的海外市场环境，中国工业企业在全球化上仍有很多问题需要解决。例如，即使性价相当高，外国客户可能仍对中国的机械制造业的可持续性和售后服务上的表现有一定质疑。这是海外市场的中国企业最头疼的问题之一。客诺(Callnovo)就目前在中国机械制造业出海企业服务经验总结和思考得出，中国机械制造业企业在海外客服和技术支持上存在四大可能会削弱竞争力的痛点。

1. 来自终端用户的声音被隔离。

据了解，在拥有海外业务的中国机械制造业出海企业受访企业中，83%的企业已经在海外主要市场都有一定的业务布局，而绝大多数企业的海外经销渠道基本上靠海外本地经销商合作模式，公司总部与终端客户信息通道距离遥远，获取客户的反馈信息极少。除非是影响经销商利益的问题一般通过邮件或电话得到反馈，普遍性的售后问题一般被直接被经销商吸收掉了。虽然中国总部定期设法向经销商和终端客户获取售后服务信息，但是信息量总是不全面、不及时，也不不够多。

2. 沟通渠道分散。

海外当地经销商和本土终端客户的联络方式较分散，可能是各种渠道（如电话，短信，Email，Whatsapp，WeChat，Facebook，邮件等等），况且市场信息与终端客户信息反馈常常仅仅在终端客户与经销商之间流通。这样进一步导致中国企业总部跟海外终端用户之间的信息沟通鸿沟加大。

3.无法掌控经销商的服务水平。

由于终端客户与经销商直接通过各种零碎分散的渠道联系，总部没有担当售后客服的总主导角色，导致经销商的服务水平无法被监测与管控。如此以至于最常见的几项售后服务指标都无法被准确收集到总部，例如：经销商的售后服务响应速度，售后服务专业度，售后服务态度。

4. 人才不足。

人才不足也是中国机械制造业出口售后服务难的痛点。中国企业走出去后要进行卓越的售后服务，人才是非常关键的因素。在践行全球化和本土化战略时，中国企业在各国当地缺乏猎求各个语言客服代表和管理人才的渠道，同时大多数中国企业在全球范围内也缺乏雇主公司的品牌认知度。

为了能够在一带一路“新形势”下更好地发展，中国企业总部亟需一个解决方案能够将总部、各国经销商、终端客户无缝链接。通过严密紧凑的闭环，可以直接统一进行客服和技术支持，了解和掌控经销商的服务水平，更重要的是，能够及时获取来自一线用户的市场声音。

结合中国机械制造业出海企业的以上薄弱环节与需求，深耕售后服务领域将近20年的客诺(Callnovo)全球多语种呼叫中心，为“一带一路”大背景下从事各种动力机械、起重运输机械、农业机械、冶金矿山机械、化工机械、纺织机械、机床、工具、仪器、仪表及其他机械设备等生产的中国出海企业定制了一套一站式多渠道的解决方案，助其在售后服务上实现突围，主要应用有：

1、客诺(Callnovo)一站式三十多个语种纯母语级别的业务代表坐席分布世界各地，通过集中管理，为企业提供全球本地化母语级的客服与技术支持，有力地支持海外终端客户和经销商。

2. 客诺(Callnovo)可以协助企业总部开通世界各国800号码，并享受当地通讯服务商提供的最好的通讯费率，为您的海外当地客户建设高效亲切广的品牌互动渠道，为您的企业争取更多发展机会。

3. 为了匹配不同角色的任务场景，追求更高效又人性化的客服策略，客诺(Callnovo)针对机械工程、汽车制造、医疗器械等行业海外售后服务业务特点进行量身定制，开发配置与集成CRM（客户关系管理）系统，将服务工单、短信、邮件、电话、APP、人工智能等整合在一套系统内，并与企业自身业务系统灵活对接。各个业务角色都不用登录多个系统即可在统一平台工作，实现全天24小时无间断统一管理海外各个市场的联络和售后支持服务。

4. 针对海外服务量较大的出海企业，客诺(Callnovo)呼叫中心的技术团队引入了提效又降本的多语种人工智能客服。在问题相对集中和重复的情况下，只要知识库建立得足够完整，并不定期对智能客服机器人的知识库进行丰富完善，客诺(Callnovo)的AI智能机器人都能独立智能地完成用户解答。不仅如此，客诺(Callnovo)甚至可以部署多轮会话、主动问答的人工客服，让终端用户自助服务更高效有用。

客诺(Callnovo)深度挖掘企业客户垂直化掌控海外客服与售后需求，并定制相应的解决方案来突围各行业复杂的技术支持对接和系统对接难题，目标是向企业的终端客户传递卓越服务的价值，最终赢得终端客户对企业品牌的信任。

该套解决方案实现了新形势下中国机械制造业出海企业客户服务的统一视图、统一服务、统一监控和统一信息流的一体化管理。客诺(Callnovo)呼叫中心帮客户快速无忧建立了海外多语种客服与技术支持团队，为业务部门提供专业的产品售前售后支持和管理售后部门，成功拉近了中国企业总部与分布在全球各个角落的终端客户以及各国经销商之间信息沟通和传递的距离，也有效掌控了市场的核心数据和重要资源。企业总部通过市场及时反馈回来的声音，可保持及时优化业务流程，挖掘客户痛点，提炼市场需求，提升改进与迭代产品，为“中国制造”众多出海企业在海外生存与发展奠定扎实的基础。