《如何提升VIP客户的忠诚度（二）》

大家好，我是宝商课堂的恩在，欢迎大家收听宝商课堂为大家奉献的课程，珠宝店铺VIP的客户管理在上一次我讲了一个案例。就是一个珠宝店的经理为了提升他的店铺的VIP客户的忠诚度，他做了几个工作。我们再来回头看一下，第一个工作呢，就是他每天一定会有早会和晚会，在早会的时候一定要去定目标，把昨天做的成功的经验，然后再一次做出分享，把今天的目标，今天的行动方案，今天工作需要注意的事项那么再次说出来。而且在晨会的十分钟里面，一般呢，我建议是有五分钟左右的产品知识的学习，我们今天所分享的信息一定是马上能够帮助到我们珠宝导购员的。这样子的话，这个分享才有意义。所以说在珠宝店长或者是店经理他的岗位职责里面，我们对他的要求有一项，你要学会培训，或者是你要学会分享，或者是你要学会总结。

那总之，对于过去的一天，昨天已经过去了，我们营业额做得好与不好已经过去了。但是在今天开全会的时候，你一定要强调一下，今天我们要学习的知识点是什么，今天我们要按着昨天哪一个案例去沟通。去服务顾客，今天我们的进店的目标是什么，我们怎么做宣传？今天我们希望各位的成交率从昨天的50%提高到60%。那么这是在晨会的时候，除了跳舞之外，除了产品学习之外，除了定目标之外，那么还要再次天天去重复。OK，这是全会晚会的时候呢，一定要有总结教训和分享经验。

今天我们的进店人数是多少，我们的成交率是多少，我们的客单价其实是多少？今天我们哪些品类卖得好，哪些不好，哪一个单成交的特别成功，用什么用了什么方法，哪一单特别不成功？今天这些30%没有成交的顾客的原因分析是什么是不是由于我们的价格，由于我们的品牌，还是由于我们的产品，还或者是由于我们的宣传，也就是我们一定要有失败的教训的总结。一定要有成功的经验的分享。对于优秀的导购员，优秀的案例，我们要给到鲜花与掌声，因为今天我们是靠着我们的肢体的语言啊。肢体的行动和我们的语言，和我们的知识，和我们的态度和产品一起呈现，给顾客出来一个综合性的服务。那么人在这，在这个成交中间，在销售中间就是最核心的因素。

因为我说啊，我们的珠宝行业的产品，大部分工艺啊，基本上大部分是雷同的。那么哪些不同，那么就是大家的服务的态度不同，大家的掌握的知识，给顾客传递的信息，给顾客的感觉的服务，这些是不同的。所以说一定要以人为中心，这第一点，第二点。作为作为一个店经理或者是一个店长，应该时刻的要了解顾客，了解客户真正的需求是什么。很多的企业之所以突然间就死掉了，突然间就没顾客了，原因是因为他的执行人，他的市场策划的执行人已经离顾客越来越远。已经不知道顾客在要什么了。那这就是今天我们看到的像摩托罗拉啊，像这个诺基亚啊，像柯达这些公司突然间啊像生一样就倒下去的原因。

为什么？因为啊，这个时代在发展，比如说像最近比较火的，比较火的这个直播啊，那么我们看到他们在啊，无论是从电视台还是在这个传统的这个渠道。他们都已经在在在做大量的广告。然后之前我每年啊一个月会有一次到两次啊，到外地去学习，基本上都是省会城市花钱呢，一堂课程大概是1802000，3000，4000，5000，6000，8000的都有啊，听啊，两天一夜的课，三天两夜的课都有。但是现在啊基本上都是互联网化了啊，你像明天后天又又有一个非常好棒的学习，OK，那就不去啊。但是呢你要交钱，这个钱呢就很少了，已经变成几百块钱。几百块钱呢，你就能够看到最前沿的啊，这些教授，专家，这些成功的CEO们所分享出来他们的经验。同时啊，我感觉大家可以通通过喜马拉雅电台，不要钱啊，免费都可以啊，听到啊。N在分享的店面的VIP的课程，我觉得这就是互联网对于我们的改变。

今天呢，我们的店长和店经理一定要去了解顾客需要什么，他需要什么面子的款式，他看中什么。今天这个店铺给到没有，那么谁与顾客在一起的时间比较久，谁更了解顾客，今天谁就能够在激烈的市场中间去满。去满足顾客的需求，那这样子的话，你就会赢啊，你就不会失败。第三个呢，就是我们对于店面的这个服务工作一定要作为重点，今天我们员工对于顾客的服务是比。是不是比昨天更好了一点，那这一点是衡量我们在服务的工作上有没有更加精进的一个一个标准。我们讲到一个完美的店长，一个完美的珠宝导购员，那么这为什么要学习完美呢？因为我们要看到我们的差距，当看到我们差距的时候，我们就有了前进的方向与动力。

一个真正的爱学习的人，一个真正爱他的岗位，爱他的工作，爱这个事业的人，一定是每天要不停地去学习，不停地去往前走。所以说对于顾客的满意度，我们曾经讲过，你是一般满意60分还是比较满意啊，80分啊，还是完全满意，100分，还是给顾客超出惊喜，非常非常的满意，我们叫做啊120分的惊喜满意。如果说你今年只是一个六十分的，一定会被淘汰的，因为你的对面是80分。如果说你今天是80分的话，你也一定会会死掉的。为什么啊，因为啊，你在旁边的品牌可能提供的是100分的满意度，所以说这是需我们需要需要学习的好。那么这个教卷里，在这个店面的管理里面，他做了很多的细节化的东西，这些东西能够让这个店铺的顾客的VIP。顾客的忠诚度提升，那么他啊做了啊几个方面就是了解顾客的需求，持续的跟踪服务顾客，这是第一点，第二点。然后呢，让员工啊不停的培训去学习，让员工掌握一个基本的知识啊。

第三个呢，然后让员工要主动地分享出来，因为我们还是要用我们的口才去为顾客提供服务的。好的就是这些，那今天我们再讲一下，再讲再补充几条其他的VIP提升它的中程度的一些方法。比如说啊，我觉得为了更好地服务我们店铺的VIP顾客，我们呢，在VIP顾客里面，现在我们还没有做到进行真正的分级。什么样的真正的分级？比如说啊，我用的是那个如家和七天连锁的这个VIP的卡，那这个卡的话你是他的什么银卡，金卡还是什么钻石卡？那毫疑问我的我的七天是最高级的卡，所以说每次我去订房的时候，我说你看一下啊，我这个卡是你们的这个钻石卡最高级别的。OK，那他在给你安排房间的时候，他一定会安排稍微的比较的同价格的会给你安排一个大点的然后有外窗的啊。我相信住过七天的人啊，都知道我我在讲什么，因为什么，因为它同一个价格可能有不同的房型。

但是它一定会为啊你安排最好的这个房间那还有一个事情，就是说今天啊，我们对于顾客的需求的了解，有些顾客是有更有个性化的需求，比如说我觉得应该把我们的VIP顾客分成啊。分成这个一二三等级。OK啊，我讲回来了，就是分这个级别。你按什么分？我觉得有几个标准参考，第一个你按照营业顾客的购买金额来分，比如说一次超过3万的，那可能就是你的啊，A类的VIP的顾客。3万的你比如说买一次购买你的钻石或者珠宝啊，超过1万五两万的，它一定是你的A类的客户VIP客户啊。B类的呢，可能就是在5000到1万的，C类的VIP呢，可能就是5000以下的。那么如果说你把它这样分出来的时候，你发现你要把你的工作重心从你的客户里面分成两种。一种是不是VIP的，一种是VI IP的。你在你的VI IP里面做的服务里面又分为啊，两种到三，两类到三类，好OK OK优质的A类VIP B类VIP和C类AVIVIP。

你可能要花更多的时间去服务你那个我们所说的大客户，其实现在网络上面啊，他们都已经做的是很优秀的。比如说你像我们上Q QQ的时候，当时QQ有等级，比如说像微博，微博它现在也有等级啊，也有粉丝，对不对？那今天我们在京东OK，它它也有等级啊。你是，你是不是他们的那个超级会员？好，比如说像天猫和支付宝，它有等级，它看到你的转款，你的存款，然后给到你的这个售额，包括这个，他们的什么啊，这个支付系统，金钱啊，这个借啊，蚂蚁啊，借和和这个蚂蚁花啊。为什么他们也这样做？那那就是在提醒我们，这是人心，人性中间的一个需求，我们我们在哪里消费更高，我们更希望得到不一样的服务。我们在哪里啊，是真正的大客户，肯定我们对那里要求的更高。

那如果说今天我们对于我们的VIP服务是一视同仁的话，那今天你的客户群里你是锁不住的。我相信今天每个人啊，如果说你建的有很多的社群，你在哪一个社群里面投入的时间比较多。投入的精力比较多，你愿意为那个社群去做复苏？我相信你在那个社群交到朋友一定是最多的，因为这个社会已经是一个服务的一个社会，我们购买这个产品已经可以使用支付宝。不满意我们就退货。那同时啊，那顾客如果说对你的店面的产品或者服务满意，可能以后啊也会推出来要可以退货的。我记得啊，在2014年的时候，2014年啊，2014年年初的时候，那么我去服务一个顾客啊，那我去服务他的时候啊，是以以是以一个项目来做服务的。

因为当时他的这个店面的生意也不太好，员啊，生意不好，员工也不太稳定啊，包括员工的这个知识啊，工作太多啊，都很一般。那我们电话沟通啊，他问我，他说你讲的怎么样，服务的，服务的，这个做培训怎么样，包括你策划方案怎么样？我说，这样子，我说我先去给你做一次包括员工的培训啊，包括这次活动啊，如果说呢，这次呢啊，我做的效果你认为还可以，OK，那我们就签一个长期的合同啊。OK，我们就签一个长期的合同啊，签半年到啊，到一年的合同啊，你再把这个费用给到我，如果说这次去，我去给你做两天的这个培训，再加一个店面策划啊，做一个你整个的一个店面制度的调整。如果如果说你觉得效果不好，OK，你就不用给我费用啊，你只需要付我在你当地的住宿费用就可以了啊。路费是我自己出的，我记得当时我把这个事情啊在我们的一个培训群里面去分享培培训老师们问我去干嘛去了。我说我说是去培训去了。他说啊，这，那这次课程是多少钱啊？我说，还没有，还没有要钱，因为因为我现在我需要啊，展示我的实力，他觉得可以，我可以就给钱，那不给钱那个呃就算了。然后他们问我，他说，那你有多大的把握啊？我说，我的把握度应该是百分之百。

然后他们很多老师在群里面探讨说，哇哇，你太牛了。整个的中国的培训，我还第一次听见有人这样说我。当时我说一句话，我说那是因为我缺少客户啊。那这个事情已经到到现在为止，已经啊，差不多两年时间了。其实我一直在思考，每个行业可能在未来的发展都会是这样子的一个方式，这是可能是我先一一先一一个很低的一个成本。然后呢非常非常低低的一个成本，那然后去看一下你的服务的水平，服务的能力怎么样，那否则的话，那么我是不愿意为这次这次购买去做一个很大的费用支出的。OK，那今天我们对于我们的VIP的服务也是这样子。

OK，我再讲一点，那虽然说我们有这样子的服务，但是还有可能有些VIP顾客对我们不满意。比如说他啊，有一次可能对于这个产品啊使用方面没讲清楚，突然间出现了一个失误和误解。那遇到这种对我们啊有很大误解，很大意见很大，这个售后服务投诉的时候怎么办我们一定要去给顾客去道。歉啊，因为上啊，顾客永远是对的嘛啊，一定要去道歉。通过打打电话，通过发EMAIL，通过我们的文字，表达通过我们店长的去上门去表达，通过去送礼物。

听啊，通过提供一个让顾客接受的方法，一定要向顾客去去表达。然后呢，要要啊，要得到顾客的一些谅解。只有顾客真的谅解我们呢，这个心中对我们没有更多的生气的因素存在，今天我觉得我们才有可能把我们的VIP啊这个服务上个档次。那同时我们在接待顾客的时候，我们对于我们的VIP顾客啊，虽然说有时间上面的不同，虽然说有内容服务上面不同，但是我们对所有的顾客都是一视同仁的。就是对于我们的顾客都是态度都是平等的，不分这个三六九等的我。

因为我们可能服务的方法，你服务的时间，或者服务的深度啊，或者赠送的礼品可能有个不一样，但是态度都是一样的，因为顾客啊，OK，就是我们的衣食父母。所以说当我们去建立这个档案的时候，大家不要从心里面去区分顾客，区别对待，说啊，这个顾客没办你的VIP好，或者是从你这里买的东西比较少，然后你就态度啊，你就不一样，来一个大客户，你马，你马上，你就这个啊，满面的笑容啊，就是这个啊。有有个成语啊，叫做叫做浓颜啊，悲兮的，然后去去服侍你这个大的一个客户。那我觉得啊，今天你一定去啊，你一定是丧失着服务的根本，因为所有的你，你的大客客户一定是从一开始是你的顾客开始的。然后服务成你的小VIP，然后再做成你的大V OK。那这样子的话，我觉得今天我们离这一步其实还蛮远，的我们需要做的工作还蛮多的。今天我们啊静下心来去学习，去思考东西啊，其实行其实也很多啊，我啊，我经常看到很多的店面经理，店面这个老板或者店长，我一般的我问他，那么我都问他几句话，就是第一个就是在你你的这个店铺的各顾客里面啊。

你觉得有哪些你们是做得好的，有哪些做的是不好的？在你的这个员工的层面，有哪些好的，哪些不好的？最近围绕着你工作，最重要的工作是什么啊？你是有有哪些难的工作，是你需要突破的？基本上我我就能知道这个电商或者电影里对于他的店铺的员工，顾客，产品啊，对他店面优势的打造，对他店面的发展，对他的目标是否清晰。还有一个呢，就是他个人的工作是否啊走在一个正确的路上。OK啊，今天就给大家分享这么多啊，总之我们还是在回顾啊这个一个珠宝店铺的一个案例。就是如何做什么工作啊，以什么方法，有什么的思维来持续的提升我们直播店铺VIP客户的忠诚度。希望这些信息和知识能够帮助到大家，采取更好的行动，能够把我们的业绩做出来。感谢大家的收听，希望大家啊搜索微信公众号宝商课堂关注一下我们在宝上课堂会有更多的精彩的分享。谢谢各位