贾真5分钟 | 淘宝运营，每个运营都要问自己的6个问题（下）

你好，欢迎收听贾真5分钟，实战岀真知，我是贾真。今天我们继续上一期的话题：“淘宝店铺，每个运营都要问自己的6个问题”的下半部分。

上一期，我们讲到运营要问自己的前三个问题：

第一个是问题是，你的运营策略的“性别”，应该是男性思维，还是女性思维。

第二个是引流渠道的“场景”分辨，到底用户是来买的，还是只是逛逛而已。

第三个是产品布局方向，是应该用产品思维，还是基于用户思维。

解决了前三个方向性问题，接下来的四个问题，更多的是基于细节优化：

4

单品突破

我们从大词起步，还是精准词？

我们先说个结论，就是即使你是行业最大爆款，如果你标题写的词，和你的产品属性风格匹配度不高，你也很难拿到这个词的搜索流量。

那我怎么得出这个结论的呢？

我们每次分析行业爆款的引流词的时候，都会特别关注他的“无效词”，也就是他标题里有的，但是拿不到相应搜索流量的词。会发现，很多爆款标题有的词，在引流词数据里，都看不到这些词。

一般情况下，单个搜索词拿不到流量的原因有两个：

• 第一个可能，是这个词搜索量太少。

• 第二个可能，就是宝贝权重太低。

爆款标题愿意写上去的词，往往都是搜索流量等级比较大的词，我们也可以在数据里看到这个词的搜索量，所以我们排除搜索量少的原因。

爆款它在其他词上，能很好的拿流量，说明它的权重也没问题，也排除掉第二个原因。

最后的唯一可能，就只是因为爆款什么都好，只是在这个词上权重太低。而我们看了 n 多爆款的无效词，发现这些无效词的共性：就是这个词背后隐藏的消费需求，和爆款产品功能特点不匹配。

从这个验证过程来看，我们现在做单品突破，不管是新品还是成长中的宝贝，我们的方向都应该从精准匹配词的方向入手。

那怎么入手呢？

如果是新品

可以通过查找爆款的无效词，爆款的无效词说明机器算法的大数据反馈结果：这个爆款和这个词背后的需求，匹配的并不好。

做生意的本质，就是找到需求和产品之间的不对称性，再通俗点说，就是发现了顾客的某个真实需求，目前的产品都不能很好的满足。

有了这个“爆款无效词”之后，我们做两件事情：

• 第一，去了解下这个词背后的真实需求，是什么？能不能找到产品，满足这个需求。

• 第二，看看这个词相关搜索指数是多少，判断下市场需求规模，看值不值得拿一个产品去做。

举例说明：    

我们最近在看童装的女童加绒打底裤，销量很大，我们发现搜索量最大的几个单品，标题里都写着女童，女宝宝，但是女童相关词能拿到流量，女宝宝相关词拿不到。

我们分析背后的需求，发现搜索“女童”和“女宝宝”，这两个词看起来只是叫法不同，其实背后的人群年龄还是明显不同，女宝宝更多是三岁以下，而女童多数是5岁以上，所以那些能拿到女童相关词流量的款，往往是因为用的模特是5岁以上女童，这时候搜索女宝宝打底裤的人群，看到这个产品的第一反应是不适合。

第二步我们去找到女宝宝打底裤这个词，7天相关搜索指数，大概是3万多，所以依照经验，如果这个词我们做到第一，能做到2万多月销量，那这个“成交方向词”就可能值得去做。

如果是老品

可以通过自己一段时间的引流和成交词分析，老品只要跑了一段数据之后，淘宝系统一定已经帮你做好了需求词和产品的精准匹配。不信，你去看你热销产品的引流词，引流规模的大小可能和词本身的搜索量，并不成正比，而往往和词与产品的匹配，有很大的关系。

所以，接下来你可以顺势而为，把这些已经人工智能系统跑出来的词，作为你的“成交词方向”。

不管是新品还是老品，我们选成交方向词的方法，聪明的会员可能发现，其实都是在利用人工智能技术+自己对产品的理解，只不过新品是利用别人的数据反馈，而老品是利用是自己的数据反馈。

有了成交词方向后，接下来就按照我们之前贾真5分钟讲的内容，开始围绕着”成交方向“建立“战术网络“，来构建竞争壁垒。

比如，如果宝宝打底裤这个词，是我们成交方向词，那我们产品选款、标题引流、主图设计、产品介绍，付费推广甚至是评价优化，都要围绕这个点来做，只考虑这一个人群，把这个人群需求的某个点做到极致，做到这个成交方向的全国第一名。

5

爆款维护

你是在续命还是救人？

很多卖家，爆款的数据只要一跌，就开始刷单，美其名曰“补单”。就好像一个呼吸系统出了问题的人，你只想办法给他上呼吸机，而不去解决他呼吸系统的问题，肯定不行。

他不可能一辈子依赖呼吸机去续命，你也不可能一辈子靠“补单”来维持爆款。

我们之前贾真5分钟，讲到做搜索要关注的三个大方向：

购前，平台更关注的产品和需求之间的相关性，这个相关性淘宝用点击率反馈来计算。

购中，平台更关注的是产品的竞争力，这个竞争力，淘宝用流失率来判断。

购后，平台关注的是你的产品品质和服务体验，淘宝用退货率和好评率来判断。

所以，如果一个爆款的数据在下滑，一定是点击率，流失率或者退货率这三个核心数据，有一个或者多个出了问题。

补单确实可以提高点击率，降低流失率，改善退货率，但问题是，如果你没有解决核心问题，那么你一旦停下来不补单，爆款数据还是要降，治标不治本。

爆款数据维护，我们要在稳住数据的同时，更重要的是找到核心问题，然后死磕核心问题，不惜一切代价去改善这个问题。

如果是点击率降低，先找出是某个词降低了，还是全部都降低了，再针对性调整视觉方案：

某个主词降低了，围绕这个词去优化主图。

全部都降低了，应该是主图整体视觉出了问题，或者对手出图的调整带来的蝴蝶效应。

如果是流失率提高，那要去看，你流失顾客最多的3个对手，是哪三个，是不是对手的策略调整了，导致我们竞争力降低，我们有什么对策。

如果是退货率提高，那么要看看供应链是不是出了问题，或者发货流程出了问题等等。

6

你的店铺的服务体验

是一蹴而就，还是持续迭代的？

想象一个场景：

某个店铺服务体验出了问题，老板很生气。然后带领团队一起，开会讨论三天三夜，全面优化了整个服务流程。

然后，这个流程执行之后，可能立刻整个用户体验就整体提升了。但是这种至上而下的服务体验流程优化，会不会有问题呢？

这样的公司，我就问一句：你们公司的客户服务流程，有多久没有更新过了？

至上而下的体验优化，往往是一蹴而就的，但是我们要知道没有最好的体验，只有更好的体验。

好的服务体验，一定是持续更新迭代出来的，所以我们的结论是，一个好的服务体验系统，应该是至下而上，而如果要实现让公司能够至下而上的，去优化服务体验，那么要解决的核心问题是：

怎么让一线员工有话语权？用华为的话，“是让听见炮火的人，来指挥炮火。”

我们的建议是，一线员工可以不决策，但是决策建议权都来自一线。比如：

我们之前贾真5分钟里讲的“售后反馈表”，让售后记录问题，反馈到店长，由店长根据这个具体反馈，来优化迭代服务体验流程；或者让客服也做个“顾客意见收集表”，周例会最开始发言的，应该是客服和售后这种一线岗位。

好了，我们贾真5分钟，关于每个店铺运营都要问自己的6个问题，就分享这么多。

这6个问题的本质，其实是运营策略，引流渠道，产品布局，单品突破，爆款维护和服务体验，也是运营角度最主要要关注的6个点，当然我的想法并不一定正确，希望用贾真的知识，唤醒你的智慧。

贾真5分钟，每周一、三五，持续更新，和贾真一起，拥抱电商变化。