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美国哈佛大学曾做过一项调查,在500名被解职的哈佛毕业生中,有82%的人因为人际沟通不善遭到解雇。同时,美国另一项调查显示,有80%以上的企业管理者抱怨员工语言表达能力欠佳,65%以上的员工因为不善表达而得不到升迁。
职场上,沟通几乎占用我们一半以上的时间,但沟通不善引发的矛盾冲突却随处可见。初入职场的新人,为了把工作做好,直言不讳地指出问题所在,但结果不但问题没有得到解决,还被指责冷落;好不容易当上了主管,却发现叫不动手下的人干活,从早到晚最忙的还是自己;创业当老板,没批评员工两句,那些90后立马撂挑子走人,最后还得自己收拾残局。
这样的事情随处可见,但是我相信大家身边肯定也有一些善于人际沟通的人。他们在充满争议的话题中,总能轻松化解危机;他们在关键时刻,三言两语就能抓住机会;他们在与老板、同事或下属沟通时,不但能精准表达出自己的观点,让对方理解自己的意思,还能让对方心悦诚服地接受。
那么如何提高我们的表达能力呢?《哈佛商业评论》撰稿人、《管理重启与突破》的作者老光给了我们一些建议。
当他还是一名助理顾问时,他给自己定的目标是模仿。每天上下班的路上,老光都带着耳机,看了很多优秀表达的视频。渐渐地,他开始独立负责案子,他给自己定了新的目标,就是采访。他想尽办法约访各个行业的商业精英,采访他们的创业历程和成功心法,做了48本厚厚的采访笔记。
后来,他开始独立接受商业培训,没想到前期的模仿和采访,让他在不同场合的表达能力有了巨大提升。他认为:表达应该分为两个词,表是过程,达是目的。衡量表达高手唯一的标准是,让对方能听懂,易接受。精准表达是一种人人可以习得的技能,而且也是每个人都应该花时间去努力提高的技能。
一个真正懂得说话的人,不见得舌灿如莲、字字珠玑,但是他懂得见什么人说什么话,所以处处吃香。老光说:“任何一次表达,都是营销,你要销售的是你的观点,你的立场,而你想获得的是别人对你的认同,对你公司品牌的认同,甚至是对你的信任。”
所以一种比较聪明的方法是,从营销思维出发,去学习表达的套路。营销式表达的关键在于说话要因人而异,一击即中。那么,我们首先要知道人性的四个共性原则:一、不喜欢麻烦和复杂;二、喜欢与自己匹配的东西;三、认同过程一定带有功利性,你得将他能得到的利益显性化地呈现出来;四、客户总有攀比之心,过去与现在的对比,自己与别人的对比,在临门一脚的时候,一个有对比的例子远胜一段理性的分析。
举个例子,比如你是公司的中层干部,你要为领导推荐招聘一位新区域的区域总监,我们就可以按照上面的四个原则来组织语言。
第一,简单来说,小方是一位很有市场开拓能力,而且区域资源丰富的市场攻坚性人才。第二,我觉得他特别适合于战略市场的开拓,尤其对于新区域市场,虽然产品本身有一定优势,但市场需要从0开始。第三,如果能把他吸引过来,相信市场团队不管是在内部管理上,还是外部开拓上,他都能很好地把握节奏。第四,他在上一家公司,也是一家上市企业,刚开始就负责的是当时东南亚市场的开拓,短短三个季度,就创下竞争对手两年的营业额。
我们可以观察到,第一句话简单并且突出了小方主要竞争力,第二句话主要说明小方是这个岗位的定制人才,第三句话突出小方可以给团队带来的利益,最后一句话用例子来做对比,让领导觉得,小方可以为公司带来高增长。
虽然表达的内容不同,但是背后的表达思维和套路几乎一样,精髓就在于:灵活转变,不贪大求全,盯准重点,精准表达。
在工作和生活中,还有另一种我们经常会遇到的情况,我们无法规避冲突的存在,因为只要有沟通和协作,就会有不同的立场,就会存在不满和异议,冲突时有发生。我们如何表达这种情绪,缓解冲突,至关重要。
老光提出了面对这种问题的核心原则:可以质疑事情,但不能质疑动机。他提出了一个表达公式:事实+感受+需求+请求。
我们一起看一个例子,假如你刚毕业没几年,由于表现好,晋升为团队的主管。但上任没多久,你发现团队里有个老员工老陈,工龄比你长,经历比你丰富,但他成为你的下属,心有不服,经常有意无意的迟到。特别是这周,已经迟到了三次。你感到不满,团队里的其他成员也在看你怎么处理。你会怎么找老陈聊聊迟到这件事呢?
按照我们的核心原则,即使你再不满,也不要质疑对方的动机,因为这只会激化矛盾,对解决事情毫无帮助。套用公式我们可以这样说:老陈,今天是周四,但是这一周你已经迟到三回了,而且据我观察,你每次迟到都超过了半小时。我有些失望,你也知道我经验不足,但是我很需要你的支持,你的配合和支持对我来说至关重要。所以你看这样行吗?从下周开始,如果你要请假,麻烦你提前一天给我发个邮件,如果实在有事、没办法发邮件,那能不能当天早上在我们部门的微信群里,给所有人发一下你的行程报备,也免得大家有疑问,你看这样可以吗?
这套表达逻辑,首先是以事实开场,让对方不可争辩。然后表达自己是失望而不是愤怒,并且说出你最真实的需求,突出对方的重要性和价值。最后提出具体的解决方案,精准地告诉对方怎样做。简单来说,要做到不尴尬地表达不满和异议,需要以事实为基础,精准表达出自己的感受和需求。
做到这些,你不一定就能100%实现你的目标,但一定会让你和对方的共同目标越来越近。
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