1.前言
2.与投诉相关的基本概念
3.客户投诉的产生与发展
4.妥善处理客户投诉的意义
5.客户投诉背后的期望
6.价格问题引起的投诉
7.客户对购买的产品不满意
8.客户对所提供的服务不满意
9.广告误导导致客户投诉
10.客户投诉处理的有关标准
11.处理顾客投诉的流程步骤
12.处理客户投诉的经典战术
13.不同方式投诉的黄金法则
14.客户投诉处理的禁忌
15.投诉处理过程中的谈判技巧
16.要有效地倾听客户各种不满陈述
17.诚心诚意地向客户道歉
18.向客户提供解决方案
19.投诉的跟踪管理
20.建立处理投诉的团队
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