学习民航概论的心得与体会
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航空运输的心得体会
月13日至16日赴学习了民航旅客运输优质服务管理的课程,该课程由国内外行业内专业人士主讲,内容包括民航旅客运输优质服务全过程管理、机场地勤服务运营管理模式、地勤行业的全球趋势、新加坡机场优质服务模式、从航空公司视角看地勤优质服务和地勤最佳实践等,课程从地勤服务管理层面进行教授,比较系统的了解了地勤服务的发展郑段方向和具体的实例。
在学习过程中,与一些同行进行了交流和学习,实地参观了机场地勤服务公司。
一些新观念和兄弟单位的做法对我来说很有启迪的。
现把学习到的一些主要精神和体会介绍如下:
一、地勤服务的发展趋势
地勤服务是依托航空公司、根据工作区域发展起来的行业,与机场和公司的发展是相辅相成的。
与航空公司公司服务相比,地勤服务环节更多、专业程度毫不逊色、面对旅客情况处理更复杂,因此,保障好地面服务对于提升民航形象具有更重要的作用。
地运拦勤服务的发展方向也是朝着专业化发展,这里的专业化包含两个方面:一是保障手段的专业性,也就是说业务技能的高水平;二是网络的一体化。
瑞士的swissport的公司,成立与1996年,专注于地勤服务,是全球最大的地勤服务公司,拥有员工21000多人,现已在全球180个机场建立了自己的地勤服务公司,服务国家达到40个,在亚洲的新加坡、马尼拉和香港已有其分支机构。
目前已于我国的民航系统进行接触,待条件成熟也将进入国内领域。
从公司的角度特别是非基地航空公司看,他们希望能有一个相对中立、又具有网络化的公司、能严格执行他们的标准的地勤服务公司为他们服务,从拓展全球的业务出发,也希望将这部分业务外包,专心致力于公司的核心业务。
目前在一些(尤其是国外)地勤公司已将地勤服务作为代理航空公司的核心延伸,在标准上执行喊悄誉个性化的服务,在手段上提供简约高效的服务流程,甚至在着装上在服务某个公司时也会有相应的与公司统一的服装。
从上可以看出:
把地勤服务外包是希望将地勤服务做得更专业、从航空公司的角度看,如果条件允许,不希望将地勤服务转交给同业竞争者(即是航空公司的代理)、地勤服务的网络化和国际地勤服务公司的进入,他们的网络布局具有相当的优势;必须培育机场的地勤服务核心竞争力(地勤服务的核心竞争力在于质量、创意、效率和反应能力)。
二、地勤服务的一些理念
地勤服务做得好坏,主要不在手段,关键在于理念。
同样国内的机场,今年你出台新举措,明年他出台新方法,在咨讯发达的今天,一些新方法和新举措,马上可以在机场内得到普及,但如果在观念上得不到提高,我们可能永远落后于别人,落后于市场。
1、地勤服务管理人员要时刻了解旅客的需求。
这不是新观念了,主要的是我们缺少了解旅客需求的手段,缺少将这些需求设定质量目标或者说目标太空太虚(如:作为服务质量水平最高的新加坡机场,他们设定的旅客满意率为90%,而我们要98%,能不能做到是一回事,如何去做肯定缺少科学和严格的评定标准),也没有将这些目标转换成切实可行的标准。
2、要对员工正确授权。
员工是第一接触旅客的人,从本职工作上看也愿意自己的服务得到旅客的认同;同样,旅客希望对提出的要求能做到迅速响应。
从自己的工作一段时间看,许多问题能不能得到处理,一是靠员工能不能给于旅客以尊重和理解,能否给予旅客合理的解释,给他们一个方向指引;二是要给予相应的授权。
这些授权主要是处理权限,如紧急情况下使用部门的财物、指挥其他人员、提供相应服务等。
地勤服务是个灵活性和应急性很高的服务,授权的正确与否影响了服务质量的优劣。
正确授权也是尽量鼓励员工独立解决问题的能力,提升服务水平。
月13日至16日赴学习了民航旅客运输优质服务管理的课程,该课程由国内外行业内专业人士主讲,内容包括民航旅客运输优质服务全过程管理、机场地勤服务运营管理模式、地勤行业的全球趋势、新加坡机场优质服务模式、从航空公司视角看地勤优质服务和地勤最佳实践等,课程从地勤服务管理层面进行教授,比较系统的了解了地勤服务的发展郑段方向和具体的实例。
在学习过程中,与一些同行进行了交流和学习,实地参观了机场地勤服务公司。
一些新观念和兄弟单位的做法对我来说很有启迪的。
现把学习到的一些主要精神和体会介绍如下:
一、地勤服务的发展趋势
地勤服务是依托航空公司、根据工作区域发展起来的行业,与机场和公司的发展是相辅相成的。
与航空公司公司服务相比,地勤服务环节更多、专业程度毫不逊色、面对旅客情况处理更复杂,因此,保障好地面服务对于提升民航形象具有更重要的作用。
地运拦勤服务的发展方向也是朝着专业化发展,这里的专业化包含两个方面:一是保障手段的专业性,也就是说业务技能的高水平;二是网络的一体化。
瑞士的swissport的公司,成立与1996年,专注于地勤服务,是全球最大的地勤服务公司,拥有员工21000多人,现已在全球180个机场建立了自己的地勤服务公司,服务国家达到40个,在亚洲的新加坡、马尼拉和香港已有其分支机构。
目前已于我国的民航系统进行接触,待条件成熟也将进入国内领域。
从公司的角度特别是非基地航空公司看,他们希望能有一个相对中立、又具有网络化的公司、能严格执行他们的标准的地勤服务公司为他们服务,从拓展全球的业务出发,也希望将这部分业务外包,专心致力于公司的核心业务。
目前在一些(尤其是国外)地勤公司已将地勤服务作为代理航空公司的核心延伸,在标准上执行喊悄誉个性化的服务,在手段上提供简约高效的服务流程,甚至在着装上在服务某个公司时也会有相应的与公司统一的服装。
从上可以看出:
把地勤服务外包是希望将地勤服务做得更专业、从航空公司的角度看,如果条件允许,不希望将地勤服务转交给同业竞争者(即是航空公司的代理)、地勤服务的网络化和国际地勤服务公司的进入,他们的网络布局具有相当的优势;必须培育机场的地勤服务核心竞争力(地勤服务的核心竞争力在于质量、创意、效率和反应能力)。
二、地勤服务的一些理念
地勤服务做得好坏,主要不在手段,关键在于理念。
同样国内的机场,今年你出台新举措,明年他出台新方法,在咨讯发达的今天,一些新方法和新举措,马上可以在机场内得到普及,但如果在观念上得不到提高,我们可能永远落后于别人,落后于市场。
1、地勤服务管理人员要时刻了解旅客的需求。
这不是新观念了,主要的是我们缺少了解旅客需求的手段,缺少将这些需求设定质量目标或者说目标太空太虚(如:作为服务质量水平最高的新加坡机场,他们设定的旅客满意率为90%,而我们要98%,能不能做到是一回事,如何去做肯定缺少科学和严格的评定标准),也没有将这些目标转换成切实可行的标准。
2、要对员工正确授权。
员工是第一接触旅客的人,从本职工作上看也愿意自己的服务得到旅客的认同;同样,旅客希望对提出的要求能做到迅速响应。
从自己的工作一段时间看,许多问题能不能得到处理,一是靠员工能不能给于旅客以尊重和理解,能否给予旅客合理的解释,给他们一个方向指引;二是要给予相应的授权。
这些授权主要是处理权限,如紧急情况下使用部门的财物、指挥其他人员、提供相应服务等。
地勤服务是个灵活性和应急性很高的服务,授权的正确与否影响了服务质量的优劣。
正确授权也是尽量鼓励员工独立解决问题的能力,提升服务水平。
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国航是中国国际航空公司的简称,是一家国企。而民航是一个行业,国航应该属于民航企业。两者不能比较哪个好,就像你比较中国移动和通信运营商哪个好,谢谢!
国航与民航有什么不同?
国航是国际航空公司的简称,民航是在国内整个航空公司的总称。
怎么学习艺术概论?
要先学习自己喜欢的艺术入手,先看喜欢的章节,自己已经了解得最多,最懂的学习走,这样循序渐进,很容易就进入角色的了
民航好还是国航好?
当然是民航好!因为民航的走势比较活跃!比国航要强!所以短线投资一定是民航!~如果是长线投资我不会选折航空版块!!!!
文学概论怎么学习?
文学理论的东西,必须结合具体的文艺形式来学习体会,加以理解,否则学习起来会感到枯躁,生硬达不到全面掌握效果不会很好的。
什么是民航?
非军事用途的航班都称做民航,而不指某种特定的飞机,不管什么飞机如果你加载武器或做军事用途都不算民航!
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