感动服务案例小故事

主管对于一个公司来讲就是管理角色中的一个不要角色，他是高层和底层沟通的桥梁。
主管对于自己的上司来说就是一个可以帮助自己管理部门的不可缺少的重要助手。
主管对于自己的下属来讲就是一个可以给自己指明工作方向，解决重大工作困扰的人。

主管要想做好自己的工作，首先要摆正自己的位置，对上应该有有价值的意见，分担上级的工作。对下属要注意除了管理工作还要管理人心，得人心者得天下！适当的放权，给某些人某些权力帮你做事，这样除了可以减少你的工作，还可以培养得力助手，还可以大得人心，还会得到“大度”“伯乐”的美称。下属对你的印象好了，在上级的心中你才能真正的得到肯定

我个人认为，物业付次要责任，龚老太太应付主要责任。物业应承担相应比例的赔偿责任，应该在30%到40%之间比较合理。首先物业公司承担公共设施公共设备的日常运行和维护，应保证楼道灯的完好率（根据合同约定），楼道灯损坏后应及时修理和更换，故由于物业公司的维修维护不到位，造成的人身财产损失应负有赔偿责任。其次，物业公司的维修维护不到位和龚老太太的摔伤有一定的关系，但不是全部原因，也就是说，龚老太太摔伤不是楼道灯不亮的必然结果，楼道灯不亮不是造成龚老太太摔伤的唯一原因，老人上下楼自己应该有注意安全的责任，不慎摔伤自己应负有主要责任。

希望能帮到你。

销售经理的岗位描述

一、 销售经理在公司结构中所处的位置：
1、直接上级：部门总经理。
2、直接下级:：本部门下属销售代表。
3、其他关系（ :商贸公司内部）：与公司其他部门的配合。
4、外部关系（商贸公司外部）：客户的培养、扩展与沟通、维护。
二、销售经理的工作职责：
1、做好区域市场整体计划，完成整体销售任务。
2、负责制定区域市场的整体开发计划，制定方案并包含安排建议。
3、对所开辟的市场以及下一步所关注的各个市场进行任务分配，责任到人。
4、、负责所管辖市场销售网点销售，并对网点的形象，结构，价格等进行监督。
5、帮助销售代表协调客户与公司的关系，健全，完善经商商和中间商的资料档案，合理选定经销商。
6、负责管理，安排所管辖市场销售代表，根据工作情况对销售代表进行任免，指导、考核等工作。
7、经常不定期走访所辖各市场进行工作检查及公关沟通。
8、根据市场变化和需求向事业部门在广促投入、产品开发及质量等方面提出合理的建议。
9、配合本部门相关人员做好货款回收及物流安排工作：
10、负责保证区域仓库的合理库存
11、负责审批赊销方式及实施对拒付货款经销商的制裁、
12、负责投诉事宜的解决及上报。
13、定期向本部门领导进行一个时期内的工作汇报。
三、销售经理的工作权限：
1、有权提请本部门对下属销售代表进行任免，并通过对下属的工作考核，有建议销售处对其进行奖罚和待遇变动权利；
2、 根据销售代表的汇报及时地走访，有权提请公司进行经销商的确立与撤销。
3、 对所管辖市场销售工作有统筹安排权。

这个案例其实还是很多的，因为现在大家对于服务的要求都是非常高，讲究用户体验的，所以这个很正常

最简单的还是记得人家的名字，送水果点心，免费的电子书，不断的释放价值！你用心良苦，人家可以感觉的到，你无所谓打酱油也一样😄

餐饮服务案例的分析的基本要求是：
第一、案例选自饭店服务过程中常见、突发与疑难事例，具有代表性；
第二、案例的分析与疑难问题的处理，经过饭店实践证明是行这有效的，具有实用性；
第三、案例问题的分析处理过程中较好地体现了原则性与灵活性的统一，具有技巧性。

预订案例分析
案例：
刘小姐是北京某四星级饭店粤菜餐厅的预定员，星期一她接到某旅行社的电话预订，要求安排120位美国客人的晚餐，每人餐费标准40元，酒水5元；其中有5人吃素。时间定在星期五晚6时，付帐方式是由导游员签帐单（某些饭店与一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐饮结算单，定期结帐）。刘小姐将预订人姓名、联系电话、客人人数、旅游团代号、导游员姓名、宾客的特殊要求等一一记录在预订簿上。

星期五晚6时该旅游团没有到达。此前刘小姐曾与旅行社联系进行过确认，但都没有更改预订的迹象，因此，刘小姐对其他预订均已谢绝。6时30分，该团仍无踪影。刚巧，这天餐厅的上座率非常高，望着那一桌桌上凉菜的餐桌，大家都着急了。餐厅经理急忙作出决定，一方面让刘小姐继续与旅行社联系，一方面允许已经上门没有预订的散客使用部分该团预订的餐桌。并与其他餐厅联系，准备万一旅游团来了使用其他撤台的餐桌。经联系，旅行社值班人员讲，预订没有改变，可能是由于交通堵塞问题造成团队不能准时到达饭店。7时30分，旅游团才风风火火地来到饭店。导游员告诉餐厅，有30人因其他事由不能来用餐。还有90人用餐，其中有3人吃素。经理急忙让服务员安排，并回复导游员，按规定要扣除这30人的预订超时和餐食备餐成本费用，比例是餐费的50%。

由于团队到达时间晚，有些预订餐桌没有动，餐厅内散客的撤台率较快，加上旅游团少来了30人，所以90个美国客人到达后马上得到安排。望者这些饥餐渴饮的旅游者，大家终于松了一口气。

问题：请从该案例分析一下餐厅接受团队预订时应注意的事项。

首先要详细解客基本情况喜

知道些

才能针客设计特色性化接待案

一、投诉的类型



1、客人对服务态度的投诉



客人对员工的服务态度，如言语粗鲁、态度冷漠、爱理不理，有时由于客人与员工的性格、心情问题的问题，往往发生争执。



2、对服务质量的投诉



如果酒店的员工没有按照有关原则来服务，如分错房、邮件未及时送到、行礼无人搬运等。而这一类的投诉，在酒店接待繁忙时很容易发生的。



3、对设施、设备的投诉



作为酒店的设备、设施如空调、照明、供水、电梯等未能及时检查、维修等所造成的投诉，即使建立了较完善的维护制度，也不能消除所有设施、设备潜在的问题。尤其是历史较长的老酒店，更容易出现此类现象。



4、对异常事件的投诉



有时，客人会碰到一些意外的情况，如所有的房间都已预定完毕，由于交通运输繁忙无法买到车票等，这类问题一般来说与酒店的经营无关，但往往客人希望得到酒店的帮助解决。或客人对酒店的政策不甚了解，从而进行投诉。在这种情况下，酒店不能事不关己就不予理睬，而对客人耐心解释，并尽自己所能帮助客人解决问题。



二、对客人投诉的认识与处理的原则



酒店员工应充分认识到，客人对酒店投诉是正常现象。从某种意义上讲，投诉也是沟通酒店管理者与客人的桥梁，是好事，也是坏事。它能使被投诉的部门或员工受到相应的惩罚；但同时投诉又是一个信号，它告诉酒店其服务和管理中存在着问题。如果酒店接受，就能使酒店的服务和设施得到提高和改进，从而吸引更多的顾客光临。



具体来讲，客人对酒店投诉具有以下几个意义：



1、 以使酒店认识到服务与管理中的不足



有些问题虽然存在，但并不是酒店自己能发现得了的。问题一方面是潜在的，一方面是自身存在问题，而不能发现。而客人则不同，他们支付了一定的金钱，就希望物有所值，能得到相应的服务。因此，他们对酒店的服务及设施所存在的问题是非常敏感的。酒店虽然对员进行了严格的训练，提出相应的要求，但并非所有员能做到，他们可能是领导在时约束自己，一旦离开，他们就会放松自己，而这些是管理者所发现不了的。只有客人作为酒店服务的直接消费者才能及时发现并提出。



1、 有利于酒店服务的改进，提高服务水平。



通过客人的投诉，酒店发现自身所存在的问题，如果能对这些问题及时认真的整改，必然使酒店服务不断的提高。



3、 店提供了与客人修补关系、缓和矛盾的佳机，从而有利于酒店开拓市场、获得客户。



客人投诉，表示酒店存在着服务的漏洞使客人不满。如果客人不投诉，下次有可能不来光顾。正因为投诉能起作用，客人通过这一过程发泄自己的愤怒与不满。酒店了解到客人的不满后对自己的过失加以弥补，于是酒店赢得了客人，赢得了市场。



所以，员工应以平和的态度来对待。一般来说，在处理客人投诉时应遵循以下原则：



1．态度友好，本着为客人服务的原则。真诚的为客人解决问题。



客人对酒店投诉，应认识到自己的工作和服务中存在着一定的问题，因此，员工应理解客人的反映，尽心尽力的帮助客人。只有这样，才能赢得客人，为酒店树立形象。



2．克制、有耐心，不与客人争辩。



客人一般遇到了麻烦、不顺之后才来投诉的，难免会表现在言语之中。如果客人情绪很激动，员工一定要努力克制自己，设法平息客人的怒气，必要时将管理人员请出来接待客人，解决问题。



3、维护酒店利益



前厅员工在处理客人投诉时，一方面要注意客人的情绪，帮助客人解决问题；另一方面也要注意维护酒店利益，要懂得解决问题的技巧。比如，在解决客人投诉时不要随意贬低其它部门，这种做法虽然解决客人投诉，但却损害了酒店的利益，是不可取的。此外简单的退款、减少收费也不是有效办法。酒店可以通过面对面的额外服务，以及对客人的关心、照顾来解决。

优秀服务案例有哪些？，什么事用心做都可以做到优秀