对客服务技巧
就算作为不起眼的小人物,也要让我的工作会发光。 1客服顾名思义就是服务性质为主的一种工作,客服也是联系公司与客户之间的一座桥梁,他们的一言一行代表的就是公司给客户的第一形象,所以每一个客服人员都需要去有较强的客服意识,拥有更好的服务态度。 2 客服的心态,去拥有三颗心,平常心,耐心,细心,控制的住自己的脾性与性情,能够因为自己所选择的工作而去承受这一份工作所带来的工作压力,和客户接触中,需要做到客户急而我不燥。即使会受到辱骂也要冷静心平气和。不能一时只顾较劲,适当运用一定的服务技巧,尽快合理帮客人解决问题。 3客服的态度要保持不卑不亢,不能过于肯定客户的判断和投诉理由,给其得寸进尺的余地,也不能言辞激烈,先声夺人,使得客人情绪激动生出其他的投诉,适当的去引导知道客户的需求,或者是了解的客户的问题,遇到问题先道歉是一种尊重也是一种方式,一般的人不会对于尊重他的人而蛮不讲理,稳定客户情绪心平气和的解决问题,效果会事半功倍。 4客服的标准,第一想到的就是先按照公司的标准,当然也适当的可以发挥个人创意,制度是死的,人是活的,不会什么问题都会有标准示的答案,所有的问题都是被创造出来的,所以灵活的运用自己的经验去解决这些问题,也给自己学习解决问题的办法,多少时间多少困难来让自己独当一面都是丰满自身的铺垫。 5 客服的细节不能出现气助词,尽量清晰准确回答客户问题,需要使用官方语言就一定不能口语化,专业性的回答就会让客户感受到更好的服务,你所在的领域需要你的专业,无论是你的工作是什么样的工作,无论你是在台前的人还是在幕后的人所付出的都是努力,所以相对的让自己变得专业也是很重要的。 6客服一般也是在做销售,一提到销售工作,就或多或少都分为三个阶段:售前服务,售中服务和售后服务。当然这三个阶段之间就是很自然就过度到下一个阶段的,不会有很明显的界限,怎么样做好这三个阶段的工作,就等于做好自己的客服内容了,售前是接触到客户的第一步,也是最重要的第一步,客服需要的就是让客户心甘情愿的购买,你让顾客踏出了第一步,就可以继续之后的第二步第三步。 其实这些都只是冰山一角,学无止境,永远不要停止学习的步伐,而且去作为一个客服也收获了很多的东西,最重要的两点就是,“发脾气,只是代表你的智慧不足以解决你所面临的问题”,“当你懂得了面子不是那么重要的东西时,便是真的成长”,就算作为不起眼的小人物,也要让我的工作会发光。 作为淘速查一个平凡的客服,不平凡的事业。你很平凡,做的事也很平凡,但每个时间阶段的工作所获得,所思考的,所感悟的都是无价之宝,所去经历的事物会在你的人生留下浓重的一笔,人生就是在你的每个选择每个决定里攒下来的步伐,这些经历让你走的更高也更远。
1、讲解美容项目的作用与原理
尽量用简练的、通俗易懂的语言为顾客讲解美容项目的作用和原理,使顾客了解美容项目是有科学依据的,消除顾客的疑虑。如果只谈效果,不谈原理,客人会感觉缺少依据,不可信,甚至会觉得你在夸大其词,只图赚钱。
2、讲解美容项目的方法与步骤
详细的介绍美容项目的方法、步骤,不可人为的创造神秘感,含糊其词,使顾客顷漏清楚护理的每个步骤。如果用仪器设备,还要将设备的原理及功能讲清楚,以赢得顾客的理解和信任,放心地接受护理,并能主动与美容师配合。
3、介绍所用产品
顾客护理疗程所需产品要向顾客介绍,首先介绍产品的安全性,比如说获得哪些名誉,以往顾客使用的反馈意见等,让顾客使用起来放心。还要介绍产品的特性和适应症,让顾客明白美容师为什么要给他选择这一套产品碧乎销。
4、说明美容项目的时间安排
美容师要向顾客介绍服务项目疗程的时间,每次间隔的时间以及每一次做美容需要的时间,让顾客事先做好准备,安排好时间。
5、说明美容项目的效果
这是顾客最关心的问题。介绍时要客观,要谈自己有把握的,如果自己没有把握,不要随便地、不负责任地说。介绍效果要说明几个问题:第一,多长时间见效,例如是1周以后,还是1个月以后等。第二,基本调理好所需的时间,比如需要1个月、3个月、6个月等等。第三,能保持的时间。如果做时有效,不做无效,不能算是悔游科学的美容方法。
第一:既要不损害公司的利益,又要从客户的角度出发抚平客户心中的不满,因为作为一个客服人员,当你与客户交流的时候,你所代表的就是公司的形象。总之有一点,多说礼貌用语,语气一定要平和。
第二:回答面试问题时一旦紧张,说话可能结结巴巴或越说越快,紧张也会加剧,此时,最好的办法就是有意放慢自己的说话速度,让字一个一个的从嘴里清晰地吐出来,速度放慢了,心情也不紧张了。也可加重语尾发音,说得缓慢响亮,用以缓解紧张。
第三:如何做一个优秀的客服人员,首先是要自己肯定自己,自己一定能够行,然后同样得到客户的认可,你就是一个很优秀的客服人员了。
第四:要对自己的产品和服务相当了解,这样你才更清楚的知道顾客产生的问题的原因。也有助于你更快的找到解决问题的方法。
第五:要正确认识客服,这是你所从事的工作,你要知道顾客的不满和情绪并不是冲着你来的而是针对你的公司和单位。如果你能够及时有效的合理处理顾客的问题,顾客会感谢你,并且你会有种成就感。
几种客户服务的好习惯
准时
言而有信
承诺要留有余地
做些分外服务
给予客户选择的机会
学会向客户那样思考
打电话是要微笑,音调要有变化
工作要多一些主动性
把客户看做工作中最重要的部分
顾客服务在任何一个您可以想象的零售业都可能被使用:
1. 考察店员对待客户的态度
2. 确保职员遵守公司/商店的纪律要求
为一个商店工作的“顾客”将伪装进入我们客户的商店,扮演一个典型的商店的顾客。任务完毕后,“顾客”将填一张问卷调查,这个调查将最终给我们的客户一个从顾客角度看待在其商店中购物的感受。
客户服务重要性有:
1、客户服务是任何一家企业,都需要出现一个超脱于企业中其它所有链条的、独立的为客户提供专业服务的部门。
2、结合企业各自不同的实际情况,因地制宜的建立适合本企业的客户服务中心是现阶段摆在所有企业面前的重要问题。
3、良好的客户服务能准确的把握市场发展的风向,常态化的及时化解客户对于所消费的产品和服务所产生的任何疑异和问题。
4、良好的客户服务客户服务能够联系企业与客户间的感情,维护并营造企业良好的社会形象,并最终实现培养消费者对于企业和产品忠诚度的长远目标。
《酒店风云》 何况是一个富甲天下的大家庭。王玉廷老先生(刘丹 饰)一手创立了皇庭酒店,并将其发展到5星级的连锁酒店集团,按说他的一生应该很满足,很快乐了。
《风月俏佳人》
《欢迎来到切尔西酒店》
《卢旺达》他经营着当地一家云集着欧洲游客和军界政要的米勒·科林斯饭店,八面玲珑地运用着一切关系尽心地呵护着饭店的顾客们。保罗是胡图族人,而他的妻子塔莎娜(苏菲·奥康尼多 饰)却是图西族的,对他而言,在动荡的时局中,保护他的图西族的亲戚与朋友成为了一生中面临的最大使命与挑战
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