Jeannie是一家全球大型金融服务公司的客户服务副总裁。几个月来，Jeannie 和她的丈夫一直在家工作，她每天与全球各地同事的视频会议接连不断，还要轮流照顾孩子。他们所在社区爆发新冠病毒疫情后，Jeannie 的办公室关闭，她不得不取消拜访班加罗尔开发团队的计划。然后是年度技术会议取消，她原本希望与参会供应商会面，以激发创新灵感。现在，她只能注册参加供应商的虚拟会议。
在疫情爆发之前，Jeannie的团队一直在开展客户体验转型项目，她的职责是推动转型，持续改进。而现在，绝大多数客户要求她的企业能够快速高效地做出响应。Jeannie 深知自己需要业务合作伙伴的帮助，但整合工作十分复杂，需要听取许多不同专家的意见。她的收件箱经常被供应商的报价塞满，但很多都是无关紧要的内容。Jeannie很难筛选出最好的解决方案，她的团队进度落后，压力山大。
上述的场景对你是否似曾相识呢？其实，不止是Jeannie，那些需要与 Jeannie 这样的决策者联系的 B2B 营销人员和销售人员同样面临着巨大的挑战。无法使用面对面互动这种可靠的拉近关系和建立信任的方法之后，B2B营销和销售人员必须重新寻找数字化方法，利用贴心的消息和推荐吸引客户的注意力。
我们在疫情期间开展的多项调研数据表明：
– 受疫情影响，73% 的 B2B CMO 表示，他们更多地开展线上活动，推广企业和产品。
– 营销人员预测，疫情之后客户将比以往任何时候都更依赖信任关系，其中 29% 的受访CMO表示赢得客户信任将成为他们最优先的任务。
– 74% 的 CFO 表示，工作方式的转变对于部分员工来说将是永久性的。企业逐渐接受将远程工作模式作为半永久性的工作方式。
然而，B2B 企业在数字化转型方面存在不少薄弱环节，尤其是在营销和销售方面。例如： 他们使用耗时的人工工作流程，缺乏数据整合；他们未采用现代化的云解决方案、高级分析技术和人工智能，因此难以准确跟踪和预测客户态度和客户行为，更难以开展个性化的沟通以及提供个性化的体验和产品。
虽然网络直播与面对面的效果大不相同，成功的销售组织仍然能够依靠数字方法和解决方案来联系决策者和影响者，并拉近与他们的距离。我们许多人都“活在工作中”，数字超负荷是这个时代的独特特征，企业切记：数字化互动必须目标明确、以人为本、行之有效。如何才能做到这一点呢？就是要始终不渝地重点关注体验设计和管理。
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