行业死角需清理

【素材回放】 
　　2018年11月14日，微博网名“花总丢了金箍棒”(以下简称“花总”)的博主发布一段视频。视频中曝光的14家五星级酒店，无一例外都存在用同一块脏抹布或顾客用过的脏浴巾等擦拭杯子、洗手台、镜面等卫生乱象。售价高达约4500元一晚的上海某酒店甚至被曝光：客房服务人员从垃圾桶里捡出一次性杯盖继续给客人使用。
　　但对于酒店卫生乱象的讨论还未消散，隐私泄露风波也来了。有品牌酒店在微信群公布酒店卫生乱象曝光者@花总丢了金箍棒的个人信息并致歉后，11月17日，“花总”再在微博上晒出微信截图，疑似某酒店集团公关群在传播“花总”个人护照信息，并带辱骂语言。“花总”在微博上留言“洲际集团各位公关等着接律师信”。本该直面问题、有则改之的酒店行业，却又曝出泄露个人信息的丑闻。
　　【素材解读】
　　星级酒店里这样的乱象，可不是第一次曝出来，在我们的节目当中，以前也曾经详细的报道过，当时也引起很大的关注和整改的浪潮。但是一阵风而已，于是又有了这一次。那么有了这一次如此高度的关注是不是就没有下一次了，坦白地说我不乐观，因为人是靠不住的，靠得住的只有硬约束和机制。但恰恰这一波的整改都更具有表态的性质，我还没有看到骨子里头能让人放心的监督机制和约束方法。那么接下来会有吗？对于酒店自身，治标与治本之策必须同步推进。一方面，“行业通病”绝不能成为对顾客不负责任的“挡箭牌”，涉事酒店必须负起监督责任，倒查相关问题及责任人，并从严查处、从重处理；另一方面，酒店行业也应举一反三，完善相关监管要求，更多以制度管人，以更有力的约束措施守护好“卫生底线”。在为“花总”义愤填膺的同时，或许网友更在意的是这句“我作为一个公众人物他们都可以这样泄露个人信息，我想其他的普通客人就更加随意”。酒店是最容易获知完整的公民个人信息的场所之一，更应该注重隐私保护。实际上，国际上的五星级酒店对于隐私保护都有极其严格的条款。然而，国内酒店泄露客人隐私还被报道出来，已经发生多次。酒店乱象风波再起，这一次，是酒店公关自己掀起的。无论是客房清洁卫生还是个人隐私保护，希望酒店业者明白，把事做好，而不是把话说圆，才是最好的“公关”。
　　【素材锐评】
　　说好的五星级只是块抹布
　　五星级酒店也远不是第一次中招了，去年9月，一家测评机构发现多家五星级酒店不换床单。同年底，“花总”视频里的同款惊吓，在哈尔滨三家五星级酒店上演，那回被“物尽其用”的是马桶刷，画面完全不能细想。
　　这一切让人忍不住怀疑，“一块抹布打天下”已成为酒店行业的潜规则了吗？2014年年底，江苏泰州市在市内抽取了60家酒店样本做调查，结果没有一个卫生检查项目的合格率超过40%，其中“清洁工具和抹布使用规范”一项，合格率仅有1.7%。一个星级酒店前员工向媒体爆料，有时候主管检查，哪里瑕疵擦哪里，也是一块抹布搞定所有地方。不论你贫穷或是富有，住的酒店豪华还是简陋，在客房杯具这件事上，都得“同呼吸共命运”，想想也挺悲剧的。
　　“花总”的视频火了之后，更多人了解到了一种叫“隔脏睡袋”的产品，据说有了它，妈妈就再也不用担心我出差住的酒店不换床单了。对了，毛巾牙刷水杯能自带就尽量自带，保洁阿姨拿什么洗杯子从此也不再与我相干。发现没，每当出现质量与安全事件，人们的第一反应总是“消极自救”。更终极的自救办法是，尽量别出差，这样就不用住酒店了。
　　消极自救的反应出于求生本能，但其实并不现实。一退再退，安全感也不会加倍。说起来我们选择住星级或者连锁品牌酒店，在大平台点外卖，原本图的就是品牌背书，然而真相叫人失望。如果一个行业出现整体性的漏洞，任凭你再聪明、再谨慎，估计也难免不挨刀。那能怎么办呢？转发锦鲤求好运，期盼倒霉的事儿别落到自己头上么？
　　锦鲤是靠不住的，没听说过鱼只有七秒钟的记忆么。这个结论早被果壳网辟谣了，可有些企业的记忆力倒是真不怎么样，上热搜、闹出轰动案件，似乎完全不能令其改过自新。说起来，也不是没人惩罚他们啊。2011年卫生部发布的《公共场所卫生管理条例实施细则》明明白白规定了处罚措施，可一直到“逾期不改正”的情形，也不过是处以“两千元以上两万元以下”罚款，除非情节严重，可以停业整顿、吊销执照。咱们的执法部门或许很辛苦很卖力，但能给酒店带来多少教训呢？
　　出状况的行业天差地别，但有个共性，就是扩张速度惊人。别看五星级酒店望之不可及，这些年布局的速度着实不慢，三五年前酒店业界就开始质疑，跑这么快是不是符合供求规律。扩张迅猛，又有营收压力，服务质量下降几乎是必然的。有的保洁阿姨一上午要清扫十几间房，主管一天要检查一百多个房间，本该细致的活儿都量产了，能指望质量么？
　　看不见的地方最难监督。“花总”的偷拍行为的确有道德风险，可带来的震慑却是常规监督难以企及的。监督酒店卫生可能是世界级难题，即便是发达国家，也时常曝出类似问题。但良好的制度仍有启发意义，比如引入职业调查员，不定期暗访、公开调查报告，让监督更规范，也更日常。
　　某个行业的安全质量问题被曝光时，人们最讨厌的论调大概就是“这只是个别现象”。且不说“个别现象”如何定义，“个别现象”的背后，难道真没有需要反思的系统性弊病么？坊间传言，“花总”的信息在他曝光的酒店内部群里流传，提醒客房“注意”。去年9月，一个客人使用和“花总”相似的手法，曝光了华住旗下全季酒店用毛巾擦马桶，结果发现自己被华住“标注”。出了问题先“解决”提出问题的人，这跟蒙住双眼有什么区别？蒙得住双眼，可蒙不住天。
　　【适用话题】
　　政府的监管                 行业的自律                  市场的竞争
　　人心才是最大的悲剧         蒙得住双眼，可蒙不住天
　　保护个人隐私               没有有效监督，一切都是白扯
　　曝光不是目的，推动改变才是
　　不要当成公关危机应无死角落实主体责任
　　不能指望问题由个人付出巨大代价来解决，更不能只想解决提出问题的人
　　员工在工作中不当采集、使用、泄露房客信息的，根据不同情节，可能承担相应的民事法律责任、行政法律责任
　　星级酒店要彻底解决卫生乱象绝不是随便开除一两个“替罪”服务员就能做到的。冰冻三尺非一日之寒，只有从源头上出发，理清问题产生的原因，才能真正解决问题
　　【更新时间】每周一周四更新
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