02不知不觉中,电话沟通已经出错了

2023-11-12 20:40:1412:36 986
声音简介

课程2:沟通过程

本节学习重点:沟通的过程。通过沟通过程的学习,将了解到信息和情感是如何和客户进行交换的以及在沟通过程中最常出现的8个信息衰减环节。


一、导入


在开始前,先为小明解一下他的困惑,这个故事的主人公一个叫小明,一个叫小红,他们是男女朋友关系。在一个浪漫的夜晚,大地已经沉睡,微风轻轻地吹着,皎洁的月亮温柔的挂在天上,耳畔边有哗哗的海浪声,小红和小明并肩走在松软的沙滩上。在一段短暂的沉寂中:

小红说:好像起风了。

小明说:那我送你回家吧。

小红听上去有些生气,说回家就回家,然后一个人就径直的往前走。剩下小明在那个地方百思不得其解,哎呀!怎么回事,刚才不是好好的吗,怎么说翻脸就翻脸,生气就生气,晴转阴就晴转阴。

小明为什么不能理解小红这样的行为?原因可能是小明不了解沟通的过程。


在沟通的过程中,一般会有两个角色:


一个是发送者;一个是信息的接收者。


在说出第一句话的时候,小红是信息的发送者,在第二轮的沟通中,小明成为了信息的发送者。但不管怎样,在信息的沟通当中,有两个角色,信息发送者和信息的接收者。

在整个沟通的过程中,首先,信息的发送者发送信息,所谓你的表达她说了什么,表达完信息以后,中间有一个信息通道,就是之前说的渠道,传递到了信息的接收者,那这个渠道可能是电话、微信、面对面、也可能是在咖啡馆,办公室等等。    


总之就是通过适当的渠道进入到信息的接收者,接收者听到对方的信息以后,会给适当的表达,也就是根据这些信息给出个人的观点,再表达给对方听,表达完后通过适当的渠道传递到信息的发送者,信息的发送者根据听到的信息再次给予适当的表达。


在上一个例子中,小红作为信息的发送者,她说:“好像起风了。”

那这个时候小明作为信息的接收者,他听到对方说好像起风了,所以他有了一个表达,给对方一个反馈:“要不我送你回家吧。”

对方听到的是小明要送她回家,这个时候她就发表了自己的表达,也就是“回家就回家。”


小红和小明的沟通,他们沟通的层面属于上一节课中的看得见的层面,在这个过程中,小明忽略了看不见的信息,这个看不见的信息包括了发送者小红头脑中的信息,其实也包括小明在他自己头脑中意识不到的信息。


二、衰减环节

请教一个问题,从你开口讲话到客户听到再给你回应,然后再到你开口讲话,这整个过程看起来好像有三句话或者有三个沟通的行为,在这个过程中会出现8个关键信息衰减环节。

拿小红的例子来说,首先从小红的想法开始,小红产生一种想法,然后才会有一种表达,刚才小红的想法是:“月色好浪漫,他抱抱我就更好了。”

这是她的真实想法,但是小红表达的是:“好像起风了。”


可以看到:


第一,从一个人有真实的想法再到把想法表达出来,可能存在信息不对称,信息不一致。换句话说,他的想法和他的表达是不一样的,叫做言不由衷。

第二,小红表达了什么小明听到了什么。

第三,从小明听到了什么到小明产生的理解和感受。

如果刚才小红说起风了,那小明就产生了一种理解,他的理解是小红这样说,是不是她想回家了,不想和我约会了?

第四,小明有了理解和感受后,他会有一个真实的想法。

小明想:“不要回,这么好的月色,多浪漫,可惜。”

第五,小明的表达也可能会言不由衷。

所以他说:“那我送你回家吧。”

第六,小红又听到了什么。

小红听到“他要送我回家。”

第七,小红的理解和感受。

“小明是不是不想和我约会了,那么着急就走。”

第八,小红的真实想法。

小红的真实想法:“他是不是开始讨厌我了,不爱我了?”

紧接下来就有一个愤怒的回应:“回家就回家。”


8个信息衰减环节里有一部分属于看不到的,看不到的那一部分就是人头脑当中的思维、理解、他的真实想法。

在整个沟通中,最困难的是去判断对方的理解,对方的感受以及对方的真实想法。这里谈到的信息衰减也可以理解成电话沟通中关键的沟通障碍。


测试题:在电话沟通中,从你听到第一句话,到你说出第一句话,有哪个心理活动?

第一,听到到理解。

第二,从理解到想法。

第三,从想法到说出想法。


例子


客户说:你们的价格太贵了。

那听到的是价格太贵了,那你对这理解是什么?

有些人可能理解为客户想降价,那你的想法其实是我们这个价格不贵,是值得的。但是你说出来的是,“客户,我再给你10%的折扣。”

这样的沟通就存在很大的问题。

“客户,我们的服务是一流的。”


可能客户听到说服务是一流的,客户的理解是又在自吹自擂了,大家都是这么讲的,这是客户的理解。根据这个理解,客户又产生了这样的想法,也许客户的真实想法是:“其实服务对我们是一点都不重要的。”

但是他会说:“看上去还不错。”

从向客户说服务是一流的,到客户说看上去还不错,这样我们就以为我们的服务是被客户所接受的,但实际在客户心里是完全否定了我们的服务。

因为这就是信息的衰减,只是客户的真实想法未必能真实的表达出来。


三、总结

(1)沟通的过程

(2)沟通过程中常见的8个关键信息衰减环节。这8个关键信息衰减环节也就是我们在电话沟通过程中需要克服的障碍。

用户评论

表情0/300

love听书改变自己

无力吐槽 一句重点有用的没有

猜你喜欢
不知不觉

徐乐同献声《28岁未成年》自作词曲回忆最美时光近期,由乐视出品,韩天导演执导,汇集了姜潮、蒋梦婕、徐乐同等青年演员的青春大剧《28岁未成年》曝光主题曲《不...

by:华语音乐

不知不觉让头脑变聪明

不要思维导图,不要烦琐定义,不要记忆法则。日本头脑研究大师教你如何让大脑开挂!

by:想要开书屋的霹雳羊

双播|不知不觉人到中年

这是一部现实题材的精彩小说。不同于那胡编乱造的网文。在故事里,或多或少的可以找到我们自己的影子。人到中年,事业,婚姻,家庭,健康,各种危机悄然而至。读完不胜唏嘘...

by:南派书院大秋

睡前英语-不知不觉学会了

《流利英语学习法》纸质版(当当、亚马逊有售)!——本书适合零基础、有一定基础的初学者、家长朋友们。

by:MissChen流利英语导师

让人不知不觉喜欢你的艺术

此书通过学习系统梳理古今中外仁人志士攻获人心时的得失成败的经桑拿,得出了攻获人心的六条途径,即以情感人、以利诱人、以言动人、良好形象、得体行为、优秀人格,并通过...

by:天卷博文

医生不知不觉犯的错误你有几个

您在诊所经营中是否遇到以下情况:1、诊所经营3年了,日门诊量还不能突破50人。2、诊所经营现在的日门诊量超过100了,可是自己从早干到晚,没有一点陪家人的时...

by:王利忠13355423191

不知不觉就文化•悟理悟性悟智慧

寂静的夜,孤独的我。不如朗读!朗读增加见闻、增长见识、找到寄托、受到启发,文化就是不知不觉潜移默化的形成并影响一个人的言行举止。

by:C一O

6 催眠麻醉师 不知不觉入睡

失眠真的能好吗?曾经我失眠半夜到崩溃的时候,头疼炸裂,痛不欲生的时候、纠结吃哪种安眠药的时候、眼泪顺着眼角流下来的时候。我也在问这个问题,失眠真的能好吗?一路走...

by:A睡眠健康王老师

不知不觉爱上你︳青春治愈︳校园甜宠

高中的恋爱总是纯洁的,用尽生命的。可能在年轻的时候你会爱错几个人,选错几件事,但是所有的开心快乐与痛苦,都是构成你人生的最完美的瑰宝。于是,在这个美丽的秋日里...

by:允潼

打了三百年的史莱姆,不知不觉就练到了满级

相泽梓作为非常普通的社畜OL,每天都在辛劳工作,苦命的在二十七岁时过劳死亡。为了想享受人生,在转生特典中要求了不老不死的能力。就这样,梓再一次以...

by:不愿透露姓名的白夜叉