你好，我是易斌，欢迎收听《B2C销售精英的业绩倍增之道》系列课程。
B2C是 Business to Customer的英文缩写，是指我们直接面对终端消费者或顾客开展产品销售的工作场景。在B2C工作模式下，大多数销售都是在和顾客的第一次见面中，就需要争取获得成交，否则客户就很可能会被流失掉。即使有些场景下，第一次无法成交，但也需要给到顾客留下良好的印象，从而可以为下一次的成交奠定基础。那么，如何做到快速成交呢？从今天开始，我们就来学习一套销售战术的组合拳，我们称其为敏捷式销售流程。
在这套销售流程的运用中，我们首先需要把自己定位成一个销售顾问，而不是产品推销员。那么，这两种角色之间究竟有什么区别呢？我们可以举一个真实的例子来进行说明。
有一次，我带女儿去咨询一个英语辅导班课程。一位销售接待了我们，在引导我们参观他们的教学环境时，她全程都是用英语来做介绍，显然是对自己的英文水平很有信心。之后呢，又把我们安排在了一个封闭的接待室里，就开始了她滔滔不绝地产品推销。比如说，他们的培训机构如何的知名，产品设计逻辑如何的科学，教材印刷质量如何的精美等等，足足1个多小时的狂轰乱炸，再加上他反复多次的强势促成，直到我和女儿头晕脑胀地逃离了那个会谈室，当然也毅然决然地没有选择在那里报名缴费。
后来，回想起这段经历，我才发现，整个过程都是这个销售人员在主导说话，她并没有顾及到我们是否听得懂，也没有考虑到她所讲的内容是不是我们感兴趣的，甚至根本没有给机会来表达我们真实地学习诉求。所以，推销失败的结局也是在所难免的。我在想，如果这个销售不是那么急于成交，而是愿意和我们进行友好地交流互动，愿意多通过提问来了解我们的需求预算与风险担忧，愿意有针对性地来为我们答疑解惑，我们的沟通过程会变的轻松愉快，合作共识也可能更容易达成吧。
当然，话说回来，我并不是想说产品推销方式就一无是处。对于有些单价不高的产品或服务，使用产品推销模式进行销售可能会更加合适。再比方说，如果我们销售的产品在顾客心目中的认知程度很高，或者产品的标准化程度比较高，顾客就很容易自行理解、分辨和比较他要购买的商品，这个时候通过销售人员对产品功能或特色的补充介绍，再加上一些价格优惠促销政策，就可以快速成交，而且简单、直接、快速反应、易于操作。
但对于刚才案例中的英语辅导班课程销售来说，用产品推销模式，就很可能会把单子搞砸的。因为这类型的产品或服务，价格相对较高，客户在做出购买决定后的一段时间内也不可能再购买同类服务，这就有了购买的机会成本发生，客户在做出购买决定时也会表现的非常谨慎。除了这种教育培训类的产品之外，我们还会经常接触到的一些耐用消费品，比如说奢侈品、金融保险产品、俱乐部会员卡产品、既昂贵又复杂的大家电产品、甚至是要添置一套新房、一辆新车这样的固定资产等等，客户在购买的时候，通常都会需要一个产生兴趣、充分了解、审慎决策、采购风险顾虑被打消的过程，这个时候，销售人员就需要从产品推销模式升级到顾问式的销售行为模式了。
我们可以这样来理解，产品推销员见到顾客时，更多是开门见山地卖东西，强调价格上的折扣优惠，整个场面就好像是产品推销员的个人演讲会，而顾客只能坐在台下被动地聆听和反应。而顾问式销售模式则是需要耐心地询问客户的需求，了解客户购买需求背后的行为动机。在了解了这些需求信息之后，销售顾问通常会给到客户一些购买建议，来补充和完善客户最初的需求标准认知，让客户觉得说，对呀，原来我要的东西不仅仅是我以前认为的那个样子，而是销售顾问所建议的这个新的样子。最后，销售顾问才会有针对性地，去推荐一款与客户需求最为匹配的产品解决方案，最后顺利地实现成交。
这样的顾问式销售场景，除了前面介绍的培训课程这类价钱和机会成本都比较高的产品服务外，还有第二种情况，就是客户对产品的认知程度不高，很难搞清楚自己到底想要什么，甚至购买动机也可能还不够坚定，这个时候，就非常需要销售顾问帮他进行详细的需求分析和专业的引导。打个比方吧，假如我们现在想买一个单反相机，其实呀，非专业摄影人士就很难搞清楚那些性能参数，如图片分辨率、焦距大小、光圈范围、快门速度、曝光补偿等等，这个时候，销售顾问的引导方法与专业呈现就非常重要。我们再举个例子吧，顾客如果想买一款保险或理财产品，而市面上的同类品比比皆是，那什么才是适合自己和家庭的金融产品，又如何考虑保障额度、保障范围，以及如何规划产品组合、保障权益互补等等，顾客也非常期待销售顾问能够站在客户立场上，提出最合理化的建议与方案，而这个时候，顾问式销售方式就最为适合了。
第三种情况呢，就是产品的复杂程度比较高，甚至还会有很高的定制需求，需要销售顾问基于客户的现状与需求，给出一个定制化的解决方案，如推荐一个家庭装修设计方案、定制一个婚礼策划方案、设计一个私人养生方案等等。往往这是没有最标准的答案，只有最适合的答案。这个时候，对于顾客的需求的探询，以及个性化的专业建议，甚至结合可视化的效果体验手段，都可以对顾客的选择倾向产生重要和深远的影响。
我们曾经统计过，对于一些需要深度交流的销售场景而言，面对全新的顾客，使用产品推销方式，成交的比率不会超过20%。而采用顾问式销售方式，成交率却可以提升到60%到70%。另外，顾问式销售模式还能确保到客户的满意度，甚至会后续带来更多重复购买以及转介绍的机会。
总结一下，产品推销员是基于产品的卖点和价格优惠来开展销售，适合于一些低价、标准化程度高或者具有广泛认知度的产品或服务，而对那些高价、复杂、认知度不高甚至需要定制的产品或服务而言，如果只是进行产品推销，就会流失客户，浪费成交时机，所以需要基于顾客的需求，给予客户专业的引导，并让顾客感受到同理心，也就是说销售顾问扮演的其实是一个专业顾问的角色。接下来我们这套系列课程的重点，就是介绍顾问式销售模式在以上三种复杂程度较高的B2C销售情境中的应用。
最后，留给大家两个思考题：
1、您现在销售的产品/服务在产品单价、客户认知度、产品复杂程度方面具有哪些特征？
2、你现在主要使用的是什么销售模式？您觉得哪种销售模式会更有效地帮助您提高成交率呢？
下一个课程，我们将会引导大家进行深入的顾客购买行为分析，我们下次再见。
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