2014年，阿里巴巴将各条业务线的客服工作，整合成阿里巴巴客户体验事业群，称为阿里巴巴柔军。阿里巴巴集团智能服务事业部总经理空无回忆说，当时首要问题还不是智能，而是数据化。特别是极速退款相关的数据。退款业务问题集中，占用时间长、体验差。而淘宝已经积累了海量用户数据，完全可以用数据化分析，做出基于信用的快速退款，这样就能够缓解平台人力压力。
面对服务需求剧增的波动没有压力，可以在大型促销期间帮助商家扩大服务规模。对阿里和阿里平台上的商家来说，解决方案的最大优势是规模化效应。双11期间，商家的人工客服根本无法应付5-10倍大流量的咨询，用户消息可能10分钟还得不到回复。在反应速度上有明显优势，店小蜜能够帮助商家将服务平均响应时长降低40%以上。在2016年双11试用期间，小米旗舰店的人工客服减少了400名。2019年双11，阿里小蜜承接了淘宝天猫平台97％的在线服务需求，相当于8.5万名人工客服的工作量。
第一批获益于阿里小蜜的用户还包括淘宝直播。在直播时，主播们忙着介绍新品和细节，对于消费者提出的尺码咨询、商品参数、优惠券活动等问题无法顾及。阿里巴巴直播小蜜负责人温波介绍，直播小蜜能够从观众宽泛的提问中找出真实的问题，实现多对一沟通的高效快速响应。消费者与购买直接相关的问题得到秒级响应、体验更好，提问人群的下单转化率也提升了15%。
参考教材
《战略管理》（第2版）李振福、孙忠著
《战略管理》（第7版）希尔、琼斯、周长辉著
《创业管理》吴何著
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闲鱼里面机器人的应用，首先是回复基本问题，包括与商品属性有关的问题。其次，要求机器人能够分析之前卖家与买家的对话，从中找出未来能够用得上的话术，也就是让机器人向卖家学习话术。阿里披露，开启聊天机器人的商品对比未开启的商品，平均7日动销提升三成。同卖家真实回复买家时间点的成交转化比较，开启聊天机器人的转化率大于卖家超过2小时或更久回复时的转化率，平均转化率提高三成。
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公众号智能相对论有一篇文章“弱功利下阿里AI‘第一’炼成记”，对比了阿里AI的低调与Google Duplex的高调，而后者在商业应用中表现不佳。这和本案例的观点相似，只是表达上恰好相反。本案例的观点是阿里将AI完全功利化，不考虑炫技，只是沿着能够实现利润的方向寻求应用.这样试错的成本比较低，而创新则和价值创造直接联系。或者说，是将创新与平台战略相结合。 前文作者将企业AI战略分为押宝型（IBM，Google）、战略型(阿里巴巴、亚马逊)和补充型（腾讯、微软）三个群组，是一个很直观的模型，区分了技术平台、强应用平台和弱应用平台，能够看到不同战略群组中企业的特点和决策背后的逻辑。
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早期人工智能的一项应用是比价，也就是抓取其他企业投放的产品和服务价格并用来调整商户自己的价格。在“FlixBus让长途汽车变酷”的案例中提到这一应用。