复盘：如何优化客服团队？

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如何优化客服团队？

前面一节课程文凤也强调了客服团队的重要性，因为客服是第一个接触到顾客的人，所以对于减少差评，提升店铺的转化率，客服还是起着很重要的作用的。今天我们就一起来回顾看看，怎样才能优化好客服团队。

首先，对于客服总体的要求主要是以下四点：

第一个要求就是快速回复，只要有人问你问题，能够做到立马回复，这样是最好的。

第二个，欢迎语。比如“在的亲，请问有什么需要”，“在的呢亲，请讲”，不要特别官方。如果有节假日的话，我们就可以说“在的亲，端午节快乐，请问有什么需要呢”。

第三个，有的时候，我们需要处理一些问题时，我们不在电脑前面，没有办法及时回复，我们就可以回复一下，“亲，稍等一下哈，马上给您回复”，说了这句话后，他就有可能等你不去9看别的宝贝，不说的话，他就有可能把你的关掉，去浏览其他人的宝贝了。

第四个，问题询问。比如问这个产品是不是耐污的，能不能水煮等关于产品的问题。我们在电脑前时，可以问之前的上家；如果我们不在电脑前，可以先浏览一下宝贝页面，浏览完了之后，你发现这个问题如果页面已经写了，只是客户没有看到，就可以跟客户说一下。如果你也不知道这个问题有没有一个确切的回答。也可以说“亲，现在在外面吃饭，回去给您留言好吗”。总之，跟客户说一句话，这样客户有可能会等你。

客服也分为售前和售后，由于售前客服是最先接触到顾客的，所以对他们的要求也相应的更高，我总结了以下六个重点，希望能给大家一些帮助。

重点一，我们在跟客户说话的时候，一定要带上“亲、啊、哦、呢”等语气词，还要加一个动画表情。这样会显得你的说话语气态度好一些。

重点二，千万不要去反问客户。有时候，客户的问题很无聊，你回一句，“难道这样不可以吗”等反问语气，会让客户觉得很讨厌。

重点三，我们在需要咨询上家时， 要先给客户留言安抚，再问转接的人在不在，然后进行转接。

重点四，售后时间。因为我们不可能每时每刻都在电脑的旁边，我们可以在售后时间中午十二点到下午两点，下午六点到晚上八点，这个时间段设置一个话术。

重点五，这边我们需要特别注意一下。如果询问微信是否可以付款，要坚决说不，这种人很有可能是为了打假的。一旦你旺旺回复可以，他就有可能拿着这个照片去投诉，你就会受到相应的处罚。

重点六，买家询问信息的时候，一定要让他用买家号联系。举个例子：有个人A下了一个订单，又来个B账号问你问题：我之前的信息忘记是什么了，麻烦发我一下我留的地址。然后给你一个账号。这个时候，大家千万不要上当。这种情况是来套你信息的。淘宝是不允许有信息泄露的，如果他这个时候把你信息套走了，他也可以举报你。所以，我们不能给任何其他人去发这个订单的地址电话等。除非是A下单A来问。

好了，今天关于优化客服团队的内容就分享到这里了，如果你在淘宝开店。电商创业的过程中还遇到了什么问题的话，可以根据音频下方的方式联系我，我会给与一一解答的。