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你好，我是云飞老师，欢迎来到《早安时课》。今天跟大家聊一聊如何处理家长投诉。
教育培训学校在平时的运营过程中碰到家长投诉是非常正常的情况，家长投诉的原因不外乎：求补偿、发泄、解决问题。那么我们应该如何做才能顺利处理家长的投诉呢？接下来我们就根据投诉原因，来说一说处理家长投诉的流程。
第一种情况，家长投诉“求补偿”。投诉为“求补偿”的家长，会因为某些偏差，在心理上认为自己没有被公平对待或未达到预期满意度，进而要求补偿，以弥补心理缺失。比如给孩子报班错过了优惠期、孩子成绩没有预想中的提升觉得花费不值。
那面对家长“求补偿”的诉求，我们到底要不要满足呢？要分情况对待。如果孩子长期在培训学校学习且家长对学校粘性度高，可以满足家长的需求。举个例子，家长错过优惠活动，觉得多花“冤枉钱”想要按照活动价报名。解决流程可以按照如下步骤展开：
首先，前台热心接待家长，表示抱歉，然后引导家长说出错过活动优惠的原因，让家长把“花冤枉钱”的吃亏心理得以疏解，前台要表示认同，让家长觉得自己被理解。
其次，摸清家长的心理后，把家长请到会议室，由其他老师陪同介绍孩子近期的学习状况，接着前台要与校长沟通该不该满足家长的诉求。
最后，如果不满足，前台要与家长说明，比如说我们的活动已经结束，下次有优惠活动我们会提醒您，避免您错过多花“冤枉钱”；如果满足，就需要我们校长出面与家长协商补偿给予多少合适，这个视学校的活动和课程价格而定。
对于新生家长或者是粘性不高的家长，我们可以选择回绝家长这种要求，但是在回绝的时候要注意方法，不能让家长感觉到不舒服，但是我们可以跟家长说虽然课程优惠没有了，但是为了感谢家长对学校的支持，我们可以额外送给家长一些礼品作为补偿，以平衡家长的心理落差。
今天咱们先分享到这里，下周我们继续来讲如何处理家长投诉。
你好，我是云飞老师，每天听一点，每天进步一点点，下周早安时课再见。
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