今日主播：汉堡妈
规范服务用语包括文明用语、语言亲切、语气诚恳、音量适中、语速与客户匹配，仔细倾听、耐心解答、对客户表现出同情心，不推诿客户、委婉地说“不”、敢于承担责任，自信、热情，让客户感受到座席代表的微笑，快速响应客户要求，准确记录诉求信息等。
不规范的服务用语包括服务用语过于生活化、过于随意，用怀疑的语气质问客户，使用专业术语导致客户不理解，挑客户的语病，推诿责任，敷衍客户，过分强调自己的正确性，说其他部门或同事的不是，言行不一，过度承诺，打断或中途挂断客户的电话，急于结束服务。
01：问候客户时
座席代表应在响铃三声之内接听电话，并致以问候语，自报姓名或工号，婉转询问客户是否需要帮助。当然根绝不同的操作系统，开头语的使用要求也不一样，如很多系统都会自动报工号，此时，座席代表就不需要自报，并以积极、开朗的语气，微笑着表达自己的问候。
“您好，1688号很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”
“您好，欢迎致电“呼叫中心那些事儿”客服中心，请问有什么可以帮您？”
“上午好张先生，请问有什么可以帮您？”
02、让客户等候过久时
如让客户等候超过15秒，座席代表应先表示抱歉，不可以没有表示直接进入通话正题。
“先生/女士您好，感谢您的等候。”
03、需要客户重复时
座席代表在与客户通话过程中，会由于客户方电话的信号不稳定、所在场所嘈杂、客户方言较重等情况，导致客户的话无法听懂或者听不清楚，这时候座席代表应礼貌地进行提醒。
“对不起，您那边的信号不是很好，请您重复一遍。”
“非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再说一遍。”
04、需要转接客户诉求时
当座席代表需要将客户电话转接到其他相关部门时，需要注意如下事项：
（1）向客户解释转移电话的原因，以及将电话转给什么人。
（2）询问客户是否介意电话转接。
（3）如果无法转接，要将对方电话告诉客户或请客户留下联系方式。
（4）告知客户如果电话断线需要重现拨打，避免断线导致客户挂断而投诉。
座席代表：“这事儿有专人负责，我帮您把电话转给专家座席好吗？”
客户：“好的。”
座席代表：“正在为您转接，请稍后”
05、客户咨询到无法回答的问题
当座席代表无法回答客户咨询的时候，应尽快解决相关问题后，向客户回电。
“对不起，您咨询的问题我暂时无法确定，需要核实后再回复您，我会尽快查询后，并给您回复。”
06、遇到客户询问服务范围之外的内容时
“对不起，您的问题不在本公司服务范围内，我还能帮您做什么”
“非常抱歉，您要求办理的业务目前我们还没有开通，抱歉帮不到您，您看还有其他需求吗?”
07、无法听清楚客户的声音
有时候接听电话会听不清对面声音，这时候一定要重复询问，避免错过重要信息。
“对不起，您那边的声音比较吵，麻烦您重复一遍”
“抱歉先生/女士，您讲的方言我听不太明白，希望您谅解，为了更好地为您服务，您方便讲普通话吗？”
08、需要客户等待时
让客户等候时要征得客户的同意，告诉客户让他等待的原因，并提供需要等待的时间信息，回线后要感谢客户的耐心等候。
需要客户等待时候：
“这个问题我帮您查询一下。请您稍等1~2分钟”
“我需要帮您核实一下情况，这可能需要您等待1~2分钟，您方便在线等待吗？”
返回通话状态时：
“抱歉XX先生/女士，非常感谢您的耐心等候”
“感谢您的耐心等待”
09、需要客户提供资料时
不同业务的呼叫中心需要客户提供不同的信息资料，如快递呼叫中心通常需要客户提供快递查询单号，会员制呼叫中心需要客户提供会员注册时留下的手机号码，信用卡类呼叫中心需要客户提供办理信用卡时填写的相关信息等等。
常见的需要客户提供的资料有姓名、地址、邮件地址等，当座席代表需要向客户索要信息资料时同样需要专业的客服语言。
“请问您贵姓？”
“为了更好地为您服务，您方便留下联系方式吗？”
“为了准确为您提供服务，请您将产品型号告诉我。”
10、需要客户记录相关内容
需要客户记录相关内容时，应引导客户，使他们完成必要的信息记录。引导过程中不可以语速过快，也不能不提示客户。
“麻烦您记录一下XX信息。”
“抱歉XX先生/女士，这个信息较长，您那方便记录吗？”
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本文来源：微信公众平台“客户世界机构”
作者：客户世界机构
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