取得《客户出所满意度调查表》是自我保护

案例

近期省妇幼店发生了一起大众点评的差评事件：

客户是2020年8月出所，在2020年12月31日写了一条大众差评，导致省妇幼的大众点评咨询转化量受到很大影响。

在遇到客户写大众差评的时候呢，我们的一般办法是和客户协商，让其主动撤销差评。但有时候会遇到沟通无果的情况，此时要删除这条差评，只有两个办法：一是向大众点评申诉，二是走法律途径维权。但无论是向大众申诉还是走法律途径，都涉及到一个证明问题，即我们要能够证明差评人是在恶意诽谤或诋毁我们。那最好的证据是什么呢？其实最好的证据就在我们自己手中：一个是客户的出所满意度调查表，另一个是工作手机中与客户的聊天记录。如果客户在满意度调查中评价服务品质好，在日常沟通中也评价服务品质好，但又在大众点评上评价服务品质差，这就是前后矛盾，明眼人一眼就能判明真相。这样，就算最终不能删除差评，至少也可以组织这些证据来回复差评以澄清真相、降低恶劣影响。

但这名客户未填写《出所满意度调查表》，这就给我们的申诉和维权带来了障碍。

我们的品标要求对每一位出所客户都要进行纸质的满意度调查，纸质调查既是增强仪式感，也是进行自我保护——即让客户自己留下书面证明。所以门店应当取得每一位出所客户的满意度调查表，并妥善保存，一方面这些调查表可以作为素材支持销售的转化工作，另一方面也可以作为证据用于处理大众差评的申诉和维权。

（PS品标同时要求对工作手机的聊天记录要完整保存、定期备份，这既是工作记录，也是自我保护的措施）

知识点

在大众点评上写差评是否属于侵犯名誉权？

根据法律规定，消费者对服务质量的批评一般不构成名誉侵权，除非能证明消费者是在故意捏造事实、诽谤诋毁。大众点评的运营主体是上海汉涛信息咨询有限公司，在网上能够查询到其作为被告已至少收到50+的名誉侵权起诉，研究这些判决可以发现：1.目前法院的主流判决是即使消费者有言论过激但只要他是消费者就要保护的他的监督权和批评权。2.大众点评作为网络信息发布的运营平台，由其承担删除或赔偿责任的前提依然是信息本身构成侵权，即还是要先证明差评构成侵权。所以，我们有充分的证据能够证明差评人是在捏造事实、诽谤诋毁才能真正通过法律途径解决问题。