004从质量管理“点、线、面、体、网”的发展轨迹理解什么是卓越绩效模式

二十世纪是生产力的世纪，二十一世纪是质量的世纪。

                                                                                       —J.M.朱兰 

波多里奇国家质量奖在使美国恢复活力以及在提高美国国家竞争力和生活质量等方面起到了主要作用。

                                                                              —比尔・克林顿   

你对质量的了解是什么？是符合产品标准的要求还是符合顾客的要求？  

1.质量奖的由来 

二次大战后，日本经济遭受毁灭性打击，日本工业百废待兴。1950年，日本科学技术联盟邀请美国质量管理专家W.E.戴明博士向日本企业界人士做了为期8天的演讲，给当时正处在幼年期的日本工业的质量控制提供了极大的推动力，1951年日本设立了戴明奖，从此日本走上了质量兴国的道路。到了20世纪80年代，日本经济的发展和日本企业与产品的竞争力受到全世界的瞩目，美国经济界开始警惕，开始了一场遍布全国的“质量革命”，并在1987年设立波多里奇国家质量奖，欧洲也于1991年设立欧洲质量奖。到目前全世界有约80个国家或地区设立了质量奖，包括中国2001年正式开始实施的全国质量奖。

2.卓越绩效模式 

卓越绩效（质量奖）模式是现代TQM的框架和测量仪，为了解组织的优势和改进机会，以及指导组织的策划工作提供了一种框架和评价工具。 

美国生产力与质量中心（APQC）对世界12家最优（Best Practice）企业研究水平对比法、卓越绩效模式和六西格玛管理是排在前三位的应对二十一世纪质量的管理方法，而卓越绩效模式已成为传播最广泛的质量奖模式。 

3.卓越绩效模式与ISO9000的关系 

简要地说，ISO9001认证属于管理是否合格的符合性评定，类似于体育达标、电影审查合格等；而卓越绩效评价属于管理是否卓越的成熟度评价，类似于运动会拿奖牌、电影得奖等。

尽管ISO9004的范围和深度超出了ISO9001，并趋向于卓越绩效评价准则，但其定位介于ISO9001和卓越绩效评价准则之间，即在全球经济中大部分组织都能够实现的水平上，用于指导组织丰富和提高其ISO9001基础并向TQM发展，而卓越绩效评价准则提供了一个综合的TQM实施细则，兼容了ISO9001和ISO9004。 

4.卓越绩效评价准则 

中国卓越绩效评价准则和世界上普遍推行的卓越评价准则类似，包含7个类目（领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与改进、经营结果）、22个评分项和43个着重方面，一样重在数据获取，通过标杆对比实现组织卓越绩效。

领导：领导的重要职能是起到领航与引导作用。领航从根本上说是建立一个组织未来的发展方向和绩效目标，并通过战略策划和决策予以落实；引导则意味着要在组织中建立一种促使员工为了实现目标而全力以赴的组织文化氛围。 

战略：战略是达成意愿、实现使命的手段和综合策划，反映了组织自身实力同外界环境中所孕育的机会与威胁的一种现实的结合。它使竞争优势达到最大，竞争劣势达到最小。“没有战略的企业就象一艘没有舵的船一样，只会在原地转圈，又象个流浪汉一样，无家可归。”    

顾客与市场：根据自身的竞争优势确定顾客与市场的需求、期望和偏好，以确保产品和服务不断符合要求，并采用拜访、电话、交流会等测定顾客满意度，建立战略伙伴关系赢得和保持客户，增强顾客忠诚，吸引潜在客户。 

资源：包括人力资源、财务资源、基础设施、信息、技术、相关方关系六方面资源，重在这些资源能否满足当前经营和未来战略发展的需求。比如是否设立奖励、晋升与薪酬制度，发挥员工积极性；是否通过科学、严格的财务管理，拓展融资渠道，保障资金供给；是否对基础设施实施防护性维护，以确保环境和职业安全；是否对信息化进行系统策划，满足战略发展需求；是否对技术先进性、实用性进行比较、评价，并提出推进目标和方案；是否通过供应链管理建立合作关系，优化供应资源等等。 

过程管理：我对过程管理概括包括三个方面，即组织如何确立关键的价值创造或支持过程；如何识别这些关键过程得到控制；对于这些过程控制建立的关键KPI是否有比较及如何优化。 

测量分析与改进：通过采用合理化建议、QC小组、标杆对比、QC七大工具、过程控制等有效的工具或方法，进行全面的数据和信息整理及分析，包括趋势、对比、因果和相关分析等，能够确保、检测和改进数据。 

经营结果：经营结果是对以上六个类目的总结及数据反映。组织应当描述至少近三年的主要绩效指标数据，以反映绩效的当前水平和趋势，并与竞争对手和标杆数据进行对比，以反映组织在相关绩效方面的行业地位、竞争优势和存在的差距。   

本音频为国内著名家具企业爱依瑞斯卓越绩效培训公开课。