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埃森哲的调查发现，只有30%的银行表示不需要询问顾客就可以知道他们的情绪状态。
埃森哲的报告指出，金融机构必须将顾客的财务健康放在关心的首位，通过数据采集了解他们的动态和心理压力。向顾客提供的解决方案应当将顾客的个性化数据分析纳入其中，表现出组织对顾客的理解和愿意参与到顾客的决策中来。
在数字金融时代，银行应当学会向顾客展示同理心，表明自己的目标是和用户建立长期的、深入的关系。
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