店铺经营的成功与否，取决于是否占有一定的市场，而市场的背后是顾客。不要把“顾客是上帝”当作一句空洞的口号。顾客随时随地都在用他们的脚投票，哪家商店的产品和服务让他们满意，他们就会买哪家的。顾客是否满意是决定事业成败的关键，如何使顾客满意是每一个商店经营者都应该考虑的问题。
由于销售工作的目标是顾客的两次消费，所以服务的流程是“购买前”到“购买中”再到“购买后”的不断循环，不论是在购买的哪一阶段，服务皆有其不可缺少的价值性，而且具有互相的影响性。换言之，导购人员在给顾客提供服务之前，必须强烈体会到服务的价值是共生互利的，提供最适当的服务内容，给予顾客最满意的服务。
一、何谓“顾客满意”事实上，“满意”一点都不简单。根据顾客需要得到满足时的情绪反应，可以将顾客满意分为如下几类：
一是满足。是指产品可以接受或容忍；
二是愉快。是指产品带给人以积极、快乐的体验；
三是解脱。是指产品解除了人们的消极状态；
四是新奇。是指产品带给人以新鲜和兴奋的感觉；
五是惊喜。是指产品令人出乎意料的高兴。
因此，虽然都是满意的顾客，其满意的水平可能是大相径庭。
案例：
迪斯尼乐园曾经发生过这样一件小事。一名员工在乐园主道上扫地，一位游客上前询问哪里有冰水。这名清洁工没有办法丢下手边的清洁机器，于是，指引游客到对面的饮水机。
游客一转身，这名清洁工看到饮水机旁边正好站了一名服务员，于是用无线电对讲机通知对方。等到那名游客走到对面时，服务员已经端着一个纸杯迎上来说：“您想要杯冰水是吗？”游客惊讶得说不出话来。正是这种让人惊讶的服务，使得游客重返乐园的比例极高。
你的店铺情况怎样呢？让顾客满意吗？或者说是让顾客达到了何种程度的满意？
让顾客产生消费满足感和再消费感，这正是销售服务的目标。要实现这个目标，关键是服务能否做到不仅让顾客对商品满意，更能让顾客在精神上获得真正的感动，无疑，多体贴顾客，多为顾客着想，才能更好地吸引顾客，拉近与顾客的距离，增强顾客的满意程度。
二、如何衡量顾客满意程度要提高顾客的满意度，就要清楚顾客对自己店铺的满意程度如何。要明白顾客对自己店铺的满意程度，就要想办法进行衡量。知道了现状如何，才可以更好地改进。
一般来说，衡量顾客的满意程度有以下几种方法：
（1）投诉和建议制度
店铺以顾客为中心，一定会为顾客投诉和建议提供方便。顾客提出的要求、建议都是宝贵的信息。这些信息不仅包括顾客的满意程度，还包括为店铺带来的好的创意。在解决顾客满意度的过程中，还能为店铺发展带来好处，可谓一举两得。
（2）顾客满意调查
店铺经营者可以通过定期调查的方法，来直接测量顾客的满意度。
在实际操作中，店铺管理者可以对现有顾客进行随机抽取样本，向其发送问卷或打电话咨询，了解顾客对自己商店各方面的印象。顾客满意度越高，重复消费的可能性也就越大。
还可向顾客征求其对同行的看法。在收集有关顾客满意的信息时，询问一些其他问题，对了解顾客再购买的意图将是十分有利的。
（3）实地调查
所谓实地调查，就是店铺经营者请人装扮成顾客，报告其在自己商店及其竞争者店铺购买商品过程中发现的问题。
（4）分析流失的顾客
分析顾客流失的原因，是价格定得太高，还是服务不周到、商品质量不可靠等等，店铺一定要提高顾客回头率，控制顾客流失率。如果流失率不断增加，回头率不高，只能说明这个店铺在顾客满意度方面不尽如人意。
三、提高顾客满意度要想让顾客满意，首先需要的是对顾客的心理和意图有一个大致的了解。然后才能在此基础上做出让顾客满意的行为。一个顾客的购买行动是多种购买动机竞争的结果，顾客的购买目的不同、产品的使用场合不同，当然会表现出不同的购买行为。
比如，顾客购买礼品用于馈赠，若是赠送给自己的上司，会表现出强烈的求名动机，追求产品的品牌档次；若是赠送给自己的家人，往往追求经济实惠，更多地表现为求实动机。
下面我们来看一下著名的“10P”理论的内容：
顾客满意的“10P”理论
10P理论 内容
PEOPLE 外部内部顾客满意
PERSONAL 人事与考评公平化
PRODUCT 产品满足顾客需要
PRICE 价格合理化
PROMOTION 促销活动真实化
PLACE 营销渠道合理
PUBLIC 公共关系稳定
POLICY 政策公开化、透明化
PERIOD 长时期的优质服务
PROFIT 公司顾客收益最大化
从上表中我们可以看到，要想让顾客非常满意并不容易，需要协调各方面的关系。但最根本的两点，也是顾客最关心的两点，就是商品和服务。
（1）注重商品价格、质量
每个店铺都有自己主要针对的消费群体。首先要明确自己的店铺所要经营的主要商品，该从哪里进货，以及顾客对自己的商店有何评价，今后希望的发展方向如何。要回答以上这些问题，最好参考有关的商业新闻，如此可以节省漫无目标摸索的困扰。如果你希望获得的资料更加详细，可以进一步收集以街为单位的最新人口资料或“市区概况”、“市区长期计划”、或者“城市规划图”等资料，了解店铺附近环境的目前状况与未来的改变。也可以前往工商服务处，阅览各地区的商业概要，以及各有关商业评估的报告书，相信能对你有所助益。
如果要开一家针对中学生的服装店，就要自己店铺的位置，顾客来源等等，考虑服装的定位，是中档还是高档。要多方搜集资料，作为估计购买力时的参考资料，并且作为自己的参考资料，此外，最重要的是利用这些资料能更主动掌握一些有利于自己生意的顾客动态。
对于经营者而言，需要谨记：店铺导购员的选择、商品的合理定价以及适时的打折促销是必须熟练掌握的三种盈利武器。
（2）发挥店铺员工的服务优势
店铺中导购的仪表举止如何，将首先给顾客留下好或不好的印象，对顾客的心理变化起着重要作用，在一定程度上影响销售工作的进行。在接待顾客的过程中，一刻也离不开语言，能不能很好地运用语言，讲究语言艺术，直接影响到服务质量和商店信誉。所以在销售的整个过程中，导购要说话准确、生动，使用文明用语。
对于商店来说，态度良好的“服务”就是他们的商品之一。我们自己也深有体会，上餐厅时，服务生如果不出来招呼，是一件很令人难受的事，我们很可能转身离去。我们常常可以在较有规模的饭店里，看到女服务生固定站在饭桌边招待顾客。这些服务员通常并不多问其他问题，只听从顾客的吩咐，正确得体地应对，使顾客感到宾至如归。
另外有一种商店是一切得自己动手的“DIY”(Do It Yourself）店，他们并不把顾客当做顾客，让顾客进到店里就像在自己家时一样，使人倍觉亲切。因此，我们可以说：服务的好坏，要看服务的时机与服务的方式、内容而定。服务的方式会因不同的行业而有所不同。应该掌握服务的重点，将服务视为商品的一种，“顾客至上”的周到服务才是成功经营的不二法门。
换句话说，导购除了要有丰富的商品知识外，更要使自己充满自信，做一个最佳的顾问，这种兼顾两方面的服务态度是非常重要的。
对上门的顾客抱着“你爱买就买，不买就算”的态度，或者只做一次售后服务的商店来说，这样的生意不但不会持续太久，同时也无法得到顾客的信任。惟有把“顾客至上”视为理所当然的服务方式，才能使生意兴隆，这是经营店铺者不可缺乏的经营态度。顾客服务是一个要用心去对待的工作，每一个细节都要设身处地地去把握。
（3）优质服务，叩开成功之门
服务就是以顾客为主，设身处地站在对方立场，本着关怀的态度，去帮助解决问题。南京市亚马逊公司曾对外界宣称：要高薪招聘美女营业员。但是，“以貌定薪”的亚马逊数码社区美女营业员，经过1个月的“实战”后，因为业绩考核不尽如人意，黯然退场。
有关人士表示，美女促销不是“万金油”，商家只有狠抓“货真价低”和“优良服务”等内功才能立于不败之地。在市场竞争中，商家借助美女来促销，提升企业形象和知名度，又让顾客掏腰包，不失为一种明智之举。但美女所带来的只是短暂的“表面繁荣”，要想“杀出重围”，商家必须以优质平价、服务精良等内功打动消费者，才是长久之计。
要想真正做到让顾客满意，只有让每个店员都提高素质。店员需要跟各种类型的顾客打交道，他们的素质非常重要。比如：您是要灰色的还是要白色的？您要不要这件？这两个问法哪个更好呢？如果直接问是还是不要，那顾客说“不”的几率就是一半。如果是第一种问法，一般按照惯性，顾客会从你的问句中选择一个。
其实规定“微笑服务”等等都是没用的，只有店员从内心觉得这个店铺是自己的，才能激发出他们的积极性，他们才会考虑在把条条框框做死的基础上，怎么做才能更好。看见顾客来了是应该笑，但应该是发自心底的，不是皮笑肉不笑。要诚挚，用“诚意”和“诚心”来打动顾客。
所以，店铺可以要求所有的导购、收银员等：你可以不用逢人必笑，可以不鞠躬，但一定要用贴心的服务让顾客满意。
案例：
王老板新开了一家服装店，刚开业的时候采取买100送30的方式，买卖红红火火，一副可喜的景象。但是一个月之后，生意开始冷了下来，半年后顾客流失率50%，这是什么原因呢？王老板很着急，但却不知道问题出现在哪里，更不知道该如何下手解决。
其实，很多店主在经营中都遇到过类似的问题。据调查，一般经营性服务业平均每年大约流失10%—30%的顾客。流失了哪些顾客？什么时候流失的？为什么会流失？顾客流失给商店造成了多少损失？这些都是需要解决的问题。许多店铺花费大量人力物力来开发新顾客，却不知道想办法提升顾客满意度，留住老顾客，同时也吸引新顾客。
王老板开始想办法。首先采取“顾客满意度调查”的方式，来测量顾客满意度，然后好改变经营决策。在经过一段时间的调查后，开始分析调查信息，一步一步分析到具体原因，是售价偏高，还是款式不够新颖，又或者是服务员态度不好？分析到根本原因后，才能取得实际改进效果。
举一个例子，调查中发现了很多导购的服务问题。有一次一名顾客只是写了对某一位导购不满意，但是并没有说明具体原因。王老板看到后，马上找到这名导购，并没有狠狠批评她，而是询问她服务过程中有什么地方做得不够周到，这名顾客是否是常客。弄清楚服务员并没有过错后，王老板联系到这名顾客，很有礼貌地解释，认真倾听，表示一定改正。最后顾客很不好意思地说，其实那名服务员并没什么不好，只是自己当时心情不好，并且很感动地夸他们店真是不错，以后一定常常光顾。
店铺要发展，就要让顾客盈门，要留住顾客。全面了解顾客，和顾客进行有效沟通，让顾客明明白白开开心心消费，才能长久地留住顾客。
很多店铺会遇到这种情况：一开始的时候顾客很乐意填写“顾客满意度调查表”，可是后来会发现，顾客对此越来越不感兴趣，为什么呢？
往往是因为顾客的意见没有得到真正重视，店铺没有进行认真地、富有成效的改进，顾客认为填写调查表只是形式，也就不愿意浪费自己的时间了。试想：顾客在调查表上写了自己的意见或建议，下次再来时发现这个问题根本没有得到解决，顾客还会相信这个商店的诚意吗？以后还会来这里消费吗？
要想解决这个问题，一定要重视每张调查表，在调查现场及时了解顾客的真实想法，与他们沟通交流，回收调查表之后要进行分析和改进。当顾客下次光临时，让他们感觉到受尊重,这样才能留住顾客的心。
四、加强服务营销力建设，提升服务口碑很多店面之所以有很多回头客，也有很多新顾客愿意前往很大程度上的原因就是店面服务营销力强，消费者口碑好。
每个店面都有抱有做长久生意的心态，对待每一位光顾的顾客都做到相应的服务，积累顾客口碑，自然而然就会得到很多顾客朋友的追随……
现在很多店面的服务营销都相应推出了很多策略，例如准备了冷饮、咖啡、茶、点心、水果等服务，增加顾客对店面消费的好感依赖感！
甚至还有些店面位置比较理想还推出儿童乐园，攻心孩子妈妈！来这里多停留几次就会觉得这个店的服务太好了，如果有换机需求不在这个店购买就会有愧疚感。
如果你的服务都能让每一位顾客不在你的店面消费而感到内疚和不安，说明你已经成为当地无可动摇的霸主了。
服务营销提升核心：吸引---参与---停留---依赖---愧疚。
很多人问我有没有什么法宝可以使店面客流滚滚？只想说，这个世界上没任何一种天下无敌的武功，核心就是将你所学到的每一个招式练到极致，用到极致，你会发现其中奥妙。·有时候，一招发挥到极致就已经足够你在江湖上所向披靡！
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