互联网大厂的上海考验

出品｜虎嗅商业、消费与机动组

上海，静安路，凌晨0:20。

90后骑手钟海南手机响起，一个女声焦急而低声地询问：“奶粉什么时候送到？”

此时，钟海南刚送完这一天的第22单，在过去18个小时中，他几乎未做停歇，只在等车加油时扒拉了几口泡面，算是中场休息。钟海南配送的东西以奶粉、尿布为主，这些订单均通过网络平台下单并由线下门店履约供货。但在整个链条中，被隔离在家的消费者、供货门店以及网络平台只在“虚拟世界发生联系”，最终由开着运货小车、配有通行证的钟海南完成现实世界的连接。

就在钟海南接电话处不远，23岁的团长宋明明正在统计着最新的订单。经过近一周的努力，宋明明终于在超过1万人的小区中获得了400多名固定“团员”，团员们更像是活在一个社区电商构筑成的“虚拟宇宙”里。在现实世界中，他们“久”未谋面，却通过微信群和购物链接感知彼此。宋明明扮演的是这个特殊世界的纽带，她不仅负责给每一户配送白菜、萝卜，也需要传递更为珍贵的“东西”，比如在一次送萝卜时，一个年轻男生突然问她“今天外面下雨是什么味道？”

钟海南、宋明明是疫情下上海的“互联网缩影”：当现实世界因为自然原因而“暂时搁浅”时，互联网和其所根植的“虚拟世界”开始扮演重要角色，互联网大厂开始通过物流、货源和供应链给特殊状态下的“生活基础件”加固；而那些“诞生”于互联网平台的职业人，像一个个触角和终端一般扮演着网络和现实世界的关键节点。

截至4月14日，互联网平台们正在持续抽调人力和物资支援上海。叮咚买菜持续向上海供应蔬果和肉禽蛋，最高时一天供应量超过850吨；天猫聚划算已有超过100吨民生物品陆续装车发货，而淘菜菜累计向上海供应物资200万斤……

这并非只是“物资供给保卫战”，多位业内人士认为，这是一场提前到来的互联网平台大考：一场对过去五年各大平台的供应链、运力体系、科技实力乃至企业文化的全方位考验。以及，人们通过疫情下的“物资紧张”窥探到了中国互联网电商进化的焦点方向，如无人配送、智能分拣、自动驾驶、无人仓储、高智能电商AI以及具备小单快反能力的智能柔性供应链等等。

有某互联网平台仓储物流负责人告诉虎嗅，本次上海考验，题目是“逐渐变难的”。“一开始是运力不足，于是各大平台都抽调骑手增加运力；在上海、昆山等地大仓受困后，物资出现紧张，于是快速调货能力成为了考验的关键；随着时间延长，平台和平台奋战在一线的人员都面临压力叠加的挑战，这意味着公司的企业文化开始经受考验。”他用十个字概括了自己的感悟：平台在努力，平台不完美。

一些细节已经成为互联网平台复盘的焦点。比如，大量骑手发现“导航”和“算法推荐的路线”不可靠。在疫情期间，上海的小区大多只有一个出入口“开放”，而导航系统和平台推荐路线依然以日常的“最优选”规划。例如，当一些骑手开始配送物资时，往往按照“路线规划”去了北门，结果发现只有南门可以出入，而对于上海一些能容纳数万人的小区而言，从北门到南门意味着至少20分钟的时间被浪费。

既有的企业文化和平台薪酬福利也开始面临巨大挑战，某电商平台的部分骑手开始接上了私活。一位不愿具名的骑手告诉虎嗅，晚上接私活，一单200到300元的收入远远高于在平台薪酬体系内配送一单的收入。而这就会导致，在一些时段内平台运力不足。骑手说：“我们平时送货就是固定在几个小区，跟住户非常熟悉，他们会给我们打电话，问能不能帮跑腿然后给一些辛苦费。”

以及，互联网平台开始反思模式和技术创新。据悉，有平台客服被多次询问“能否派无人机从窗户配送”，还有消费者留言建议平台“用直升机带着无人设备降落在小区楼顶，然后逐层向下配送”。有知情人士告诉虎嗅，2019年以来各大平台都加大了研发投入，但更智能化的技术距离实现商业化还需时日。上述人士直言，眼下“人”尚不能被机器彻底取代，而“人”作为互联网平台“投放”到现实世界的终端，除了“功能属性”外，还有不可或缺的感性价值。

这也是无数大厂“小人物”正在上海提供的非凡价值。他们可能只是司机、骑手、分拣员、团长，或者只是通过网络“供货”的菜农、厨子，但他们正在成为连接两个世界的关键节点。在一个纯粹的赛博时代和元宇宙时代尚未开启之际，他们意味深远、不可或缺。

00后骑手杨卫豪加入美团已经快两年了，他负责杨浦区的药品配送。疫情给他带来了很多变化，比如杨卫豪的送货路上近乎“空无一人”；以及消费者的耐心更多了，有多位客户通过APP给骑手留言，让杨卫豪“不急于赶路，只要送到就行。”

疫情期间，杨卫豪所在区域能够买药的门店总共只有四家，而订单多以慢性病药、日常药为主，一些病患由于不能去医院而必须以网络方式买药。

互联网在这一瞬间扮演着“问题解决者”的角色，但它并不足够。比如，有消费者拜托杨卫豪帮忙“顺手买点其他东西”，按照平台要求这是不被允许的。但在疫情下，每一个人都会因“恻隐之心”而思考“既定规则”之外的温暖人情。

杨卫豪坦承，他会在能力范围内帮助用户买一些东西，他说自己无法“熟视无睹”，他想帮助别人，而不仅仅只做平台规定他做的那些。

钟海南是饿了么的“骑手”，从4月2日成为“宝宝关爱专车”项目的第一位司机后，他肩负着超过230多个上海家庭的奶粉供给。在疫情封控最严的阶段，他只能从一个地方拿货然后全上海送货，最远的一次他跑了60多公里才送完一单。

钟海南告诉虎嗅，他会在深夜继续送单，而这已经超过了平台设置的“常规时间”，让他这样做的原因是，他担心买不到奶粉的人在夜里着急。他说：“我曾经是军人，军队塑造了我的价值观，只要她们需要，无论多晚我都去送。”

和送药的杨卫豪一样，疫情下的钟海南是这个城市最基层的关键一环：网络世界和线下供应链构建出了庞大的“商业体系”，但最终需要人去完成这关键的“交付”。而人是活的：相比于追求确定性的互联网逻辑，人基于情感、思考和价值观，能够带来“规则”之外的价值。

段林勇是叮咚买菜前置仓配送员，他在配送过程中发现“鸡蛋”极度紧俏，每天他所在前置仓的鸡蛋都会被早早抢购一空，但依然有很多用户焦急询问“哪里可以买到鸡蛋”。于是，段林勇开始留意身边的“鸡蛋”，一天段林勇发现自己所在园区里出现了一批鸡蛋，他连忙把消息发到用户群，结果多位用户要求代购。从这一天开始，段林勇把自己的午餐时间挤出来，在不收跑腿费的情况下，帮大家买鸡蛋。

超越“日常思维”和“常规”的，还有货运司机。

京东司机李凯乐和伙伴创下了纪录：4月5日，在连续行驶5天4夜后，李凯乐的冷链物流车抵达上海。他的车从克拉玛依出发，装载10吨新疆羊肉，行驶5100公里抵达目的地。

3月31日晚上，刚从西安抵达乌鲁木齐的李凯乐接到了任务，他连忙去北屯市装上羊肉，然后行驶到克拉玛依开具证明。这是一趟并不轻松的“旅行”，在整个5100公里的道路上，二人一车的李凯乐和同事要确保行程码不能带星，这导致他们一路上不敢下高速、不敢耽搁。

有知情人士告诉虎嗅，正常情况下冷链物流车的司机需要在行驶过程中阶段性休息，但疫情让“常规”被打破，当李凯乐将羊肉送达上海宝山的指定库房后，他如释重负。

一位不愿具名的互联网大厂运营负责人告诉虎嗅：“‘人’正在弥补互联网生存法则。”在他看来，过去二十年互联网大厂们高度强调制度、绩效、投入回报以及人效，“用数字去评估每一件事、每一个人，但在疫情期间，互联网通过一个个终端的人展现出了更温情的一面，它不是冰冷的，是鲜活的。”

一位在上海奋战了十余天的95后骑手小哥表示，他平时最大的乐趣是玩游戏，他享受游戏中的英雄感。现在疫情期间，他发现自己有了一些“钱之外的动力”，当他驾驶着电瓶车“飞驰”在空荡荡的上海马路上、配送箱里放着很多人急求的物资时，他仿佛穿越到了游戏世界，成为“英雄”，他“会觉得自己在这一刻有被需要的感觉。”

除了骑手和司机们，还有团长

团长李晓俊的双腿“没有”知觉了。

此时已经是凌晨四点，在过去数小时里，李晓俊一个人完成了3600件订单的送货。由于封控限制，她所在小区内的电梯基本关停，所有用户都不能自提，这意味着李晓俊需要逐一上门送货。

在3月初成为小区志愿者后，李晓俊发现很多住户存在买菜困难。当时李晓俊询问了正在做团长的朋友，并和平台建立联系，在3月15日正式在“多多买菜”体系内开团，然后成为了团长。

李晓俊所在小区有2000多户居民，成为团长并不容易，一方面需要通过居委会的审核和同意，另一方面需要迅速收集住户的需求并“高效”配送。

团长是整个链条上终端的一环，挑战之一是需求量、物资和运力的匹配。由于当时李晓俊本身是志愿者，已经成立了多个小微信群，但“开团”后，海量的需求超过了小群能够支撑的限度，最终李晓俊建立了买菜大群。但李晓俊的挑战依然很大，作为志愿者的他需要上午忙于志愿者工作，然后下午和晚上完成团长工作。每天下午，李晓俊会“开团”，在详细统计居民订单后，他要完成从接收货到核对以及配送的多个环节。

在疫情影响下，这些环节都需要人来完成，而无法通过机器或智能化系统替代。而且因为一些特殊因素，进一步让“人”变得无法替代。比如在李晓俊的小区内，有一些不会使用微信的老人，为了让他们能够吃到菜，李晓俊需要跟负责买菜的人沟通反馈，以争取正常订单之外的更多“补给”，甚至需要在一些关键时刻协调一些物资，让老人能够吃饱。

宋明明的团比李晓俊略小一些，但她深刻感受到在疫情压力下，互联网力量存在影响力“边界”，而人正在成为边界之外“互联网力量”的关键延伸。在4月初，她在群里“开团”鸡蛋，当时她通过淘宝找到了供货者，但对方要求“300份起才能发货”，这意味着宋明明需要先买下这3000个鸡蛋。

这就是疫情下物资供应的缩影：来自网络的供货方出于效率和运输成本考量，不可能让订单“无限小”，比如你很难找到愿意因“10个鸡蛋的小单”而发货的店主或者配送骑手。于是这演变为一个断裂的链接——要么凑齐300单，要么无法下单。

但，凑齐订单并非一件轻松的事情。在复杂的通行审核和消杀政策之外，还有人与人的信任。大部分在疫情中扮演团长的人往往拥有两类身份特质：或者本身是小区志愿者，或者本身是在小区内拥有较高知名度或影响力的人。而这种信任成本，通过既有的互联网世界并不能迅速建立：曾有人试图通过微信扫一扫添加周边邻居和自己一起买菜，但最终发觉很难迅速建立起百人大群。

宋明明说：“过去近二十年的互联网时代，让人与人现实世界的连接弱化，如果没有疫情，很多邻居是不会有往来的。在疫情影响下，人们试图重建连接，这时候，人就成为了关键纽带。”她向虎嗅分享了一个细节，在她的小区内有一家老人不会使用手机，在物资紧缺的阶段，宋明明发现有一个“团员”买了70份午餐肉，当时她在送货的箱子上留下了一张纸条：“能否给我5个午餐肉？我想送到三层的独居老人家里。”然后留下了自己电话。当天晚上宋明明接到了电话，对方告诉她：愿意给10个。第二天，宋明明在送货时，取到了午餐肉送到老人家里，让她印象深刻的是，老人特意拿出两个苹果“拜托宋明明帮着送回去”。

宋明明说：“他们是间隔两层的邻居，在一个楼里生活了5年多却互相不知道名字，但在疫情下他们产生了互动。”

有资深社区电商分析师告诉虎嗅，疫情可能会让平台重新思考社区电商这一模式的未来。“我们过去坚信机器可以取代人，但团长们在此时此刻扮演的角色、其赋予消费者的情感价值和信任价值，是AI或算法难以取代的。”

绿行者大田负责人刘元军每天七点就会抵达公司位于上海的基地，此时两辆车长7米左右的冷链货车已经开始装货：生菜、白菜、土豆、萝卜、柿子椒以及多种水果。

疫情来临后，刘元军所在的公司成为了上海保供企业之一。在完成早晨的装货后，两辆货车便会在接下来超过15个小时的时间里覆盖全上海送货。

在疫情前，绿行者在天猫开设了自己的旗舰店，同时也是叮咚等平台的供货者。疫情让他们开始加速“直面”用户。刘元军说他最焦虑的事情是“履约率下降”，“我们其实没有运力，要靠自己的员工来配送，我们员工很多是坐办公室的，体力并无优势，大家穿着防护服、不敢多喝水、一般一天只吃一顿饭。”由于疫情封控，每天到公司前，刘元军都不知道今天能来几个员工，可能有的员工昨天还奋战在配送一线，今天就已经被隔离了。

在过去五年中，农品成为了各大平台关注的焦点，一些“模式和套路”逐渐成熟。但在疫情下，很多过去既定的打法正在发生变化。比如，为了提高效率，刘元军的团队优化了打包环节。在以往，2.5公斤的蔬菜就需要打包，而如今这一界限改为了5公斤。一些用于美化而无实际意义的包装手段也被迅速优化，以节省成本和装载空间。

一位在上海提供鸡蛋的农品基地负责人告诉虎嗅，在疫情前大部分电商端的鸡蛋类产品不仅需要在产品宣传时“重点宣传”各种营养成分和更低的含菌度，还需要在包装上想办法变得精美好看。“甚至有品牌请日系风格设计师，设计简约美的盒子。”但疫情下，上海的鸡蛋消费回归了更质朴的一面：人们看重的是最实在的“蛋白质”三个字。而且此时供货和配送鸡蛋变得更追求效率：追求的是最短时间内把更多的鸡蛋平稳送到小区。

受疫情影响的“食物”不仅有鸡蛋，还有“面”。 疫情期间和府捞面在上海提供了团购业务，目前在上海的和府捞面拥有约500个团长。和平日的团购或电商产品不同，疫情下，保存时间更长的产品开始成为“刚需”，这意味着组货策略的改变，更多“长保”类产品开始上架。和府捞面的相关人士告诉虎嗅，疫情让他们加速了“触网”。在部分线下门店业务搁置的状态下，品牌通过互联网加速转型，并适应基于“互联网+团长”构建起的渠道。

一位深耕生鲜肉类的产品负责人则向虎嗅描述了在疫情影响下，“肉”带给互联网的挑战。在日常，他的基地只做门店供应，从未通过网络进行供货，疫情来临后，他开始通过电商平台和团购系统供货。由于部分小区有严格的消毒和封控限制，货物送到小区门口后，并不能及时配送到住户手中，而一些肉品会在放置几小时后出现品质下降的问题。

在日常，这种“品质下降”是可以规避的，因为大部分消费者会尽快签收。但疫情影响下，传统的互联网打法正在“失效”：既有的冰袋保鲜模式，不足以让肉在三四个小时后依然保鲜，最终这变为了消费者在平台上给商品“打低分”和吐槽的原因。上述负责人说，“疫情可能会让互联网平台重新思考生鲜业务的底层逻辑，包括成本和利润模型，目前来看，现有的模式依然存在改良的空间。”

以及，疫情正在让“人”在供应链环节的价值被放大。

99年出生的叮咚买菜分拣员龚永琪在一个月的时间里完成了460吨货物的分拣工作，这超过了叮咚买菜所有大仓的“原有极限”。

在疫情冲击下，龚永琪的工作量陡增：每天他的工作时长都会超过12小时，由于大仓的封控政策，在接近一个月的时间里，龚永琪和全仓几百多人都生活在大仓所在的楼里：打地铺、吃食堂。

在海量订单冲击下，分拣员成为了不敢轻易休息的关键环节。分拣员需要将生产线上打包好的产品，装到相应的分拣筐，再将卡好的一筐筐货品，拉至和各个前置仓相对应的区域，最终这些分拣筐会被陆续送到目的地。

在最忙碌的时候，龚永琪单日最高分拣了2.9万件货，他需要不断重复着分拣和搬运的动作。虽然不能走出大仓，但每天他走动的“距离”都能超过了5万步。

类似的事情，也发生在某电商平台的分拣员王丹身上。作为00后分拣员，王丹在过去二十多天，每天工作超过10小时，她的右手已经蜕皮三次。每天下班后，王丹的手都会轻微颤抖，在最忙碌的几个晚上，工作后的她甚至无法拿起水杯。

有知情人士告诉虎嗅，疫情下，围绕生鲜喝日常百货的仓储物流高度依赖分拣员。这位业内人士表示，“能够大批量使用物流机器人的多为3C小件型仓储，而在分散性的日常百货、生鲜和液体饮料等领域，大规模使用智能仓储机器人尚需时日。”虽然生鲜电商和社区电商在过去几年提速发展，但人依然无法取代，甚至变得更为重要。“针对某些无法用机器人分拣的品类，成熟的分拣员可以大幅度提高效率，并降低商品损耗。”

王丹想过自己的职业和机器人的关系，她曾看过国外讲述智能仓库的纪录片，里面的智能机器人和机械臂可以轻轻松松24小时不停歇工作。看完纪录片，王丹担心自己的工作会被机器人取代，她曾把这个焦虑向公司领导吐槽，却被告知“杞人忧天”。

在送货过程中，98年出生的骑手蒋杨曾和某互联网平台的配送无人车擦肩而过，那一瞬间他心头一紧。他说，“我在想，会不会几年后我们这些骑手会被这个大家伙取代？”然而蒋杨的担忧在那一天下午的送货过程中就烟消云散了，因为他看到一个无人车在一个分叉路口犹豫了大约10秒，而他自信地用不到三秒的时间超车而过。

一位不愿具名的互联网平台相关人士透露， “趋势正在出现，但进程比我们想象的慢。”在过去五年各家大厂都在发力无人配送、智能AI以及更先进的地理信息技术等领域，但相关产品距离大规模投产尚有距离。

然而疫情正在加速趋势。

上述人士指出，各家互联网平台都正在面临流量红利消失的挑战。这意味着平台开始从粗放的流量生意向精细化运营进化，而通过技术进一步提高人效、优化成本和利润模型是关键方向。上述人士表示，“并非是机器取代人，而是机器承担更多简单重复的工作，解放人力去做更多有创造性的工作、去进行更多需要人性去判断的事。”

凌晨两点，宋明明最后梳理了一遍订单，然后看了眼房间角落处一个丢单的包裹：里面有一份鸡蛋、三份午餐肉、两斤土豆。宋明明略作犹豫后，从自己家里拿了一根胡萝卜放入其中，然后在包裹的订单信息栏写上了楼下三层独居老人的住址，做完这些后，宋明明封上了包裹……

应采访对象要求，宋明明、李晓俊为化名。

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