“客服通宵班服务欧美市场到底有多累多熬肝，只有熬过的人才知道。”
深圳某家智能家居清洁品牌自建客服团队大倒苦水。他们的领导人最近也在为人员的高流失率而感到困扰：“我们在深圳请的客服人员流失率很大，经常出现断岗位的情况，很影响运营，而且小语种的人，自我发展有要求，到了不到半年就离职。”
STSE品牌从十多年前就切入了智能生活电器这条细分赛道，其业务产品线主要包括智能家居清洁、智能烹饪料理、智能个人护理、智能健康生活四大品类。2020年STSE品牌推出的高端定位智能洗地机，洗地机逐渐成为该品牌的主力产品。
由于自建团队的海外市场客服人员的高流失率，海外语言能力合格人员缺少，没人值通宵班等因素，STSE品牌兜兜转转，最终于2021年初正式签约Callnovo英语客服外包服务商，选择将自己的非核心业务-产品的外语客户服务环节外包给专业的团队。该项目合作过程中，Callnovo为其提供一套多语种+多渠道的全球一站式的客服外包解决方案：
1. 在美国、荷兰和德国三国市场的海外消费者提供母语级的英语、荷兰语、德语客服，日常电话解答客户疑问，处理在线聊天、邮件、短信、Facebook、Ins等社交媒体平台的客户咨询，提供全天候24/7h的售前/售中/服务，服务主要包括：产品安装使用指导、故障排查等技术支持和换货退货指导、物流追踪查询等客户服务。
2. 为STSE品牌代申请了英国、美国、德国、荷兰的800免费电话（TollFree Number）客服热线，后续将陆续开放日本、西班牙、法国以及澳大利亚的服务专线；
3. 提供Callnovo全球云通讯系统，人工客服坐席工作量／服务质量／满意度等指标为数据化管理提供支持和保障，让客户服务外包变得安心放心省心。
在STSE品牌的众多客户服务渠道中，通过邮件寻求帮助的消费者是最多的。
如何通过邮件打动顾客，帮助顾客解决问题，建立品牌信任呢？
正在为STSE品牌服务的一线荷兰人本土客服代表Irina分享她的客服经历说：
“在欧美国家，电子邮件仍然是最普及的线上活动，拥有约90％的互联网用户。电子邮件的日常使用居于所有线上活动首位，超过了社交媒体、网络购物和音视频消费等其他在线活动。欧洲消费者喜欢通过邮件咨询商品信息。我们团队每天都能接到来自不同年龄消费者的各类服务需求，如产品售前咨询、售后退换货处理、订单查询、物流查询、订单信息更改、支付方式、故障排查、维修预约，以及定期客户回访和客户满意度调查等工作。
在专职为STSE品牌服务的这一年之中，遇到过不少比较难缠的客户。主导产品洗地机的用户群体主要包括精致上班族、养宠群体及母婴群体，都是对生活品质要求比较高的群体。顾客在下单前就会担心我们的洗地机是否可以处理边角区域，是否能够处理宠物毛发以及水渍等等生活场景。以及之后配件如果更换，保修等等细节问题。
如果买家没办法快速掌握产品的使用方法，他们就很容易认为是产品的问题，会将全部责任归咎于产品设计不合理。如果没办法在短时间内回复解决客户解决方案，没有耐心的顾客很可能就会选择直接退货并在亚马逊留下差评。
面对这类顾客，客服自己必须保持冷静，用语言技巧安抚消费者的情绪，并耐心倾听消费者的核心诉求，根据实际情况提出专业的建议。如果遇到无法解决的情况，我们会在第一时间求助于核心团队，请求消费者留下联系方式，在得到解决方案后联系顾客，第一时间主动反馈。这些客服必备的软技能，公司会给我们定期培训加强我们的综合客服软技能实力。
值得骄傲的是，在Callnovo专业、耐心的服务下，大多数情况下客服不仅能游刃有余地为顾客解决问题，还会经常收到顾客的好评和感谢，这让项目客服团队成员很有成就感。”
STSE品牌的负责人同时反馈道：
“我们STSE品牌的洗地机一直保持着持续的技术革新，我们一年至少会在市场上推出2至3款新产品。且不同型号的产品参数不同，有各自的特点，产品术语也相当的专业。复杂的产品服务知识对客服人员的语言水平、服务经验以及综合能力提出了更高的要求。
前期我们内部培训了一批客服，但是由于晚班客服难寻，导致团队难以稳定、客服人员的流失导致了管理的困难。在这个阶段，公司也耗费了大量的时间和精力。有一次，一位员工的误解还差点造成了顾客与品牌之间的“信任危机”。
值得高兴的是，这些问题现在都不是问题了。合作一年多以来，STSE品牌的产品退货率不断下降，产品转化率和客户留评率一直保持着稳定上升的趋势。
Callnovo致力于为全球化企业、跨境出海公司、中国一带一路企业提供一站式全球多语种客户服务和技术支持。我们在多语种呼叫中心领域拥有近20年服务经验的沉淀，目前已经为世界各国超过1000多家来自各行业B2B，B2C大中小企业和机构进行服务，包括世界500强企业，以及各类新兴全球跨境电商卖家。正在为海外客服售后支持而苦恼的您，无论您的海外客服外包需求大小、规模如何，Callnovo客诺海服这里总有一套适合贵司的定制方案！
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