乌卡时代，Are you OK?

除了门店数字化，有赞还为内容变现和品牌DTC（Direct To Customer，直连消费者）两大客群提供私域运营解决方案，并不断升级进化，以助力客户能更加灵活和强大地面对未来。

雷达财经出品 文|张凯旌 编|深海

“这是一个VUCA（乌卡）的世界。”前宝洁CEO罗伯特·麦克唐纳曾借用沃伦·本尼斯和伯特·纳努斯的领导理论来形容当下世界的商业格局。

乌卡是Volatile（易变的）、Uncertain（不确定的）、Complex（复杂的）和Ambiguous（模糊的）四个英文单词首字母的缩写，其意味着，在全球面临疫情反复冲击、国际局势波谲云诡的背景下，未知和不确定性已经成为了时代的主旋律。

麦克唐纳给出的应对措施是从头至尾的数字化转型，但对于传统零售门店而言，转型谈何容易？事实上，有未能处理好转型的企业已经吞下了苦果，包括一些此前曾在全球范围内呼风唤雨的公司。沃尔玛、家乐福是其中的典型代表，曾在国内备受追捧，但近年来，却不断关闭门店。

为何传统零售门店转型难？转型方向、资金、人才……都是难点。而有赞则为传统零售门店转型，提供了一揽子解决方案。6月29日，有赞举办MENLO 2022发布会，公布了过去一年公司在解决方案、产品、服务等方面的重要升级迭代。其中，针对门店客户，有赞将提供有赞连锁、门店商城、企微-导购-CRM三大助手营销套件、营销画布等产品组合，结合“门店私域运营启航服务”和“门店私域经营咨询服务”，帮助门店客户实现数字化升级。

除了门店数字化，有赞还为内容变现和品牌DTC（Direct To Customer，直连消费者）两大客群提供私域运营解决方案，并不断升级进化，以助力客户能更加灵活和强大地面对未来。

传统零售门店式微

“难”——是过去两年笼罩在传统零售企业身上最核心的关键词之一。

随着疫情影响的不断深化，业绩下滑已经成为了行业的普遍现象，无论是中小零售企业还是上市公司，都未能幸免。

中国连锁经营协会发布的《2021超市业态调查快报》显示，2021年有68.39%的企业来客数同比下降，67.1%超市企业销售额同比下降，72.2%的企业净利润同比下降。

另据联商网统计数据，2021年包括永辉超市、华联超市、家乐福、沃尔玛、物美等20家上市商超企业共关闭门店1480家。

如果说大多数商超零售企业还能勉强维持，那么部分餐饮零售企业则已经难以为继。

《2021年中国连锁餐饮行业报告》显示，疫情之前，国内餐饮市场始终保持高速增长，2014-2019年，市场规模从2.9万亿增长至4.7万亿，而2020年我国餐饮市场规模则下滑15.4%。

一个广为流传的数据是，2021年共有超100万家餐饮相关店铺注销，其中快餐店注销了近40万家，奶茶店注销了近35万家，火锅店注销了近10万家。

进入2022年后，餐饮业的日子似乎尚未看到曙光。6月15日，国家统计局数据显示，1-5月餐饮收入16274亿元，同比下降8.5%，其中5月餐饮收入3012亿元，同比下降21.1%。

为了生存，不少知名餐饮、老字号品牌都加入了外摆阵营，同时开通外卖服务，用以缓解暂停堂食带来的收入危机。但这个思路并非适用于全部餐饮品类，对于火锅、烤肉等要求食用场景的门店，以及一些讲究菜品新鲜度的高端餐饮，外卖的路很难走通。

除了餐饮和商超，百货、服饰、美妆等零售业态的发展也难言顺利。如今年以来，韩国化妆品巨头爱茉莉太平洋旗下两个子品牌悦诗风吟和HERA赫妍、绫致中国旗下男装品牌思莱德、瑞典快消巨头H&M等都已出现大面积关店潮。但这个锅，不能全“甩”给疫情。

“近两年，新冠疫情的反复导致客流不稳定，对实体店的经营产生了比较大的影响，但是门店租金、人工成本、本地生活平台的佣金等支出并没有下降，同质化的竞争也愈演愈烈。” 有赞COO兼联席总裁浣昉表示。

中国连锁经营协会特聘专家、契胜零售创新研究院院长杨德宏在接受采访时指出：“传统零售的困境，零售业太古老、变化慢，电商、数字化变化快是一个原因；还有一个原因是，零售向电商学习的时候，也要抓住本质的东西，你要是只忙着照猫画虎，再有变化的时候，更难应对了。”

具体而言，很多商家只是将渠道和业务搬到了线上，并没有真正通过数字工具驱动业务的创新。

“更重要的是如何用收集来的信息和数据去洞察和分析消费者需求，再通过店内的电子价签、智能屏幕等终端，把商品和营销信息准确的传递给消费者，帮助消费者快速匹配合适的商品和优惠，减少交易成本和时间成本，真正带给消费者更好的购物体验。”杨德宏表示。

而想要做到这一点，对于很多商家而言并非易事。根据浣昉的观察，转型的过程中，数字化板块运营能力的不足也导致效率的不足。

“普适的挑战外，我们还看到‘零售店’面临进场和原场电商的夹击，侵蚀线下份额；‘服务店’因为行业标准不完善，时常出现与消费者的纠纷；‘连锁店’在联营和加盟的模式下，品牌对终端的管控力不强，与消费者的直接连接触点较少，也无法通过有效的消费者数据分析和洞察驱动业务的增长。”

有赞提供了什么新思路？

针对门店数字化转型痛点，有赞提供了一揽子解决方案。从全域获客到总部、渠道、门店、导购的管理与赋能，再到用户运营与转化，每一步环环相扣，步步为营。

康师傅私房牛肉面与有赞的结合，是其中一个典型案例。

康师傅私房牛肉面与康师傅集团师出同门,后者在2017年前的负责人是康师傅品牌创始人魏应州的四弟魏应行。

借助康师傅的品牌声量，康师傅私房牛肉面获得了一定的知名度。早在2006年，康师傅私房牛肉面就在北京开出了第一家店。此后其门店覆盖区域逐渐扩展至北京、上海、广州、深圳、郑州、厦门、成都等城市。

从定位上看，该餐厅隶属快餐领域，产品包括面、米饭套餐、小食等，人均消费价格在45元左右，选址多位于购物中心以及火车站、机场等交通枢纽。

但一直以来，其无论是在产品创新、门店形象还是品牌声量上都鲜有亮点，以至于在老乡鸡等同为中式快餐连锁品牌的竞对冲击下，康师傅私房牛肉面已经近乎被年轻一代遗忘。

浣昉指出，康师傅私房牛肉面“留存客资多靠收银人工提醒，人效低转化差，无法开展后续长线定向营销，难以提升顾客单客价值。”

在有赞的帮助下，康师傅私房牛肉面升级了经营模式，开展线上线下一体化经营，通过线上和大屏点餐等触点，以会员储值为抓手，快速回笼资金，留存门店顾客。在实现门店顾客上翻的同时，也留存了私域，锁定会员长期消费，提升到店频率，会员消费频次同比增加200%。

与之类似的还有创立于2002年的湖南知名烘焙品牌多喜来。经过多年的市场布局和客户沉淀，如今多喜来的品牌门店已经遍布湖南的26个县市，总数超100家。

此前，多喜来一般选择高端百货、购物中心等各大城市核心商圈，打造精品门店形象。其还在2016年开启O2O转型，并打通了饿了么、口碑等多个线上渠道。

即便如此，多喜来仍面临在第三方平台上无法有效触达用户、无法将用户引导至私域、多个线上渠道与门店会员体系相互割裂等问题。

而在与有赞合作后，多喜来则可以为门店上线小程序微商城，通过一个小程序，满足用户多种场景下的消费需求。

线上，多喜来可以展示丰富的蛋糕产品，吸引顾客提前预定。同时商城满足自提与配送两种订单，并且闭店时间也接受预定，大幅提升了门店的服务范围和时间；线下，用户可以到店扫码点单，快速自取，提升门店翻台率和经营效率；自营外卖，多喜来还可以圈住门店半径5公里的客户，由此构建“蛋糕商城、堂食点单、自营外卖”三店一体的经营模式。

此外，有赞还将帮助多喜来经营私域流量，提升会员活跃和复购，从而实现从公域到私域、在店到离店的全链路数字化升级。

据浣昉介绍，有赞在门店数字化的解决方案架构上，遵循一个较为清晰的落地逻辑：从全域获客到总部、渠道、门店、导购的管理与赋能，再到用户运营与转化。

具体而言，针对门店客户，有赞会提供有赞连锁、门店商城、企微-导购-CRM三大助手营销套件、营销画布等产品组合，结合“门店私域运营启航服务”和“门店私域经营咨询服务”，帮助门店客户实现全场景、全触点、全渠道的数字化升级。

“门店商家由于渠道、门店经营复杂且多样，在私域启动上会重点围绕终端门店和导购展开。”有赞CTO兼联席总裁崔玉松表示。

其中，基于连锁门店的私域落地服务，有赞将依次以调研诊断、项目规划及落地执行、结果量化三个环节进行推进；而针对单体门店，有赞也会协助商家完成基础搭建、方案策划、方案执行培训等阶段，并在后期与商家一起复盘，给出私域运营规划建议。

以蛋糕老品牌熊猫不走为例，通过对六个维度的调研诊断，有赞与品牌一起确立了“以用户为中心”、“新城做宽、老城做深”的经营方针。

后续在业务策略上，熊猫不走先是拓展公域渠道，新开城5-20个，扩大配送覆盖率；然后拓宽产品品类，打造核心大单品；再重新打造会员成长、会员权益、积分规则以及核心营销场景，聚焦单客价值挖掘；最后升级组织结构，重构职责与指标体系。

在运营落地上，有赞团队不仅为熊猫不走提供了业务实施计划；还帮助其重新设计了支付转化路径、运营活动流程、用户留存途径改善及标签管理等核心业务链路；并深度陪跑公众号吸粉、蛋糕卡储值卡售卖、沉睡唤醒等核心业务场景；最后通过业务复盘，进行模式调校、SOP沉淀及经营数据二度诊断的方式帮助商家在业务上更加精进。

目前，熊猫不走的私域营收已经占到总营收的60%以上，私域粉丝数量已经突破2000万，会员续卡比例超过50%，复购占比70%以上。

不断迭代为客户创造更多价值

可以看出，有赞能够帮助门店商家破局的关键在于“以商家通盘生意为中心，通过业务调研梳理商家的通盘业务规划和分阶段业务挑战，策划起盘方案，并据此架构对应的产品组合方案。”这正是MENLO 2022发布会上有赞升级私域运营解决方案的背后逻辑。

正如有赞创始人兼CEO白鸦在大会上所说，一个企业的经营基本上由三个部分组成，一是组织能力，二是捕捉市场需求的能力，三是应对意外风险的能力。而有赞在做的，正是帮助商家回归经营本质，不断关注客户，在提升内部经营效率的同时，也在积极的应对外部环境带来的变化。

关注客户、效率和变化，是应对不确定性的不二法宝。归根结底，在门店数字化转型这样关乎企业通盘生意的事情上，从来都不是通过一个工具就能实现，企业需要的是包括人才、运营策划、供应链在内的通盘服务，需要一个能把整个生意连接起来的闭环、完整的服务，工具和系统只是其中的一部分。

同时白鸦也提到，有赞之所以能持续作为这个行业的引领者，是因为一直跟随着最引领未来的商家们一起成长，不断满足引领未来的商家们的需求。因此，为了更好地服务客户，有赞也在不断自我迭代。

在这次发布会上，有赞还发布了首个基于私域场景打造的人工智能引擎有赞Jarvis。

崔玉松介绍，有赞Jarvis将从四方面助力商家做好生意。在销售方面，让消费者和商品、服务、内容之间的匹配效率更好；在运营方面，优化运营流程，同时根据指令自动化执行营销；在服务上，帮助商家洞察消费者偏好、生命周期价值、流失可能性等，给出合适的行动建议，减少用户流失；在长期的运营上，基于有赞的行业经验和商家自己的数据积累自动优化模型，让商家越用越好用。

“起而行动，方能平定心中的惶恐。” 崔玉松表示，受大环境影响，企业难免会有一些焦灼，但是在震荡中保持稳定本身就是一种能力，有赞希望帮助创新升级中的企业，能更加灵活和强大地面对未来。

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常年法律顾问‖北京市中闻律师事务所合伙人 王维维律师