无差别“迫害” 正在蔓延到各行各业

最近电商行业发生了一件大事。拼多多在短时间内连续遭遇有组织、有规模的大规模恶意下单。本来商家好好地经营，准备在消费复苏后的春天里备齐货物，加足马力出货。结果一下子蒙受了损失不说，还遭到了无缘无故的辱骂和差评。

从短视频和各路媒体的报道来看，炸店的源头是某一群人，先有目的性地在社交媒体上煽动鼓吹，然后集结到一定人数集体去品牌店多次轰炸，比线下打砸抢更恶劣。

更有意思的是，根据拼多多小二的回忆和描述，这批不明身份的用户手段非常专业，不太像是普通消费者。首先他们会在几个小时内，集结力量下好几万个订单，等到商家手忙脚乱的时候，故意催促发货，并且将收货地特意写成新疆、内蒙、西藏等偏远地区。一旦货物中转运输到某个物流节点，这些买家立刻会申请退款，想方设法让品牌商家钱货两空。即使真的收到了货，他们依旧会恶意退款，并且拍图片强刷差评。

虽然从整个电商行业来看，炸店不是什么新鲜行为，但上面这种针对平台和大品牌的炸店，并不常有。可以推测，这批身份不明人士，想要鼓动怂恿一批商家退出拼多多平台，不断干扰正常经营，让其他中小商家害怕甚至恐惧。好在作为平台，拼多多担起了责任，第一时间为受冲击的商家开启保护机制，派出了专门的团队进行对接，兜底了商家的损失。

保护机制也将在这次炸店事件后逐渐完善。防微杜渐，从源头出发，设计一种互利多赢的机制，才能既保护消费者，也让商家挣到钱。外界在解读的时候，会把焦点放在仅退款这个政策上。仅退款并不新鲜，在符合条件的情况下，其他电商平台都有类似的政策。

仅退款的出现，很大程度上会倒逼商户提升自己的用户满意率，即使真的出现故意退款的用户，在实际交易中只是少数，平台不会让这些消费者一直薅羊毛。更重要的是，仅退款不能成为炸店的挡箭牌。以此为借口攻击知名大牌的旗舰店，是一种低级的泄愤行为，无论这批人是用户还是商家，都将受到法律制裁。

早在2011年，中国电商的发展初期，就有一个电商巨头有过类似的前车之鉴。当时同样是平台上的中小商家，与平台的矛盾激化最终公开爆发，没有人是赢家。业内人士将这个事件称为十月围城。最终在2011年10月15日，国家商务部亲自介入，希望平台方回应中小商户的要求，并且通过合法途径协商解决问题。

作为中国第一代电商巨头，平台在后来推出了一系列激励扶持政策，将商家进行评价并且划分层级，完成了最大的一次用户与商家教育，侧面助推净化了整个电商行业。

当时有位高管说了一句话：为了企业长久健康，你最后必须要做决定。很多东西很难十全十美的，只能是你怎样尽力去把它做得更周全。

中国人最早开始使用电商，只有两个目的：一是选择范围更广；二是价格比线下低。如果用户体验真的和商家利益产生冲突，优先保护的依旧是消费者。当然对于恶意买家，也不是完全没有办法。

2023年2月，无锡一人民法院审理了一起电商案件。案情显示，在2022年3月，王某与拼多多一家网店产生了售后矛盾，为了泄愤，10月的三天内，王某在该网店下单了几十件商品，其中有1209袋方便面、781包饼干、396瓶饮料和94罐燕麦片，共计18222.28元。

王某在商家准备发货时，申请了退款，这个事件导致商家信用评分大跌，以至于后来无法参加当年双十一大促，商家将王某告到法院，最终王某被判构成侵权。商家、平台和用户，三者利益可以达成一个平衡。相信经历了这次事件，拼多多会在技术上进一步优化，改良体验，为商家提供更多便利，更有底气地面对转型与升级。

从中国电商发展史来看，1999年是一个里程碑。当年9月阿里巴巴创立，大约一个月前易趣中国开始攻城略地，当当网一炮而红，1999年年底中国诞生超过300个电商平台。然而二十多年过去了，真正活下来、活得好的企业凤毛麟角。

尤其是电商行业，已经成了竞争激烈的红海。横在它面前的三座大山，分别是物流、支付和体验。支付宝的诞生，最早就是因为银行不愿意处理小额多笔交易。因为对于银行来说，它的成本远超收益，为了解决网购中最难的支付信任问题，支付宝无意中成了全国最大第三方支付机构。

有了支付宝，用户终于不必线上下单之后线下交易了。然后就是物流仓储。淘宝之后的京东投资数十亿美元自建物流配送体系，依靠口碑与服务质量，硬生生杀出一条新路，成就自己的破局者身份，也造就了新的护城河。

时间加速到2015年，在业内人士以为电商大局已定的时候，拼多多依靠社交裂变，以及下沉市场用户，辅以前辈们已经铺好的智能手机覆盖率、移动支付基础设施、物流仓储运输，走出一条新路。

这是之前巨头们都在做，却都没完全成功的一条道路，拼多多做到了。如果说上一代平台解决的是交易过程中的信任问题，那么到了追求体验和个性化购物的电商时代，拼多多想升级的是交易之后的信任感。一锤子买卖是远远不够的，想要长久，必须让商家、平台、用户之间的联系更紧密。这就要建立一个稳定的信任系统了。

通常来说在一个社会里，稳定的信任系统前提是有法律条文、治理规则、社会契约和商业合同等，这样人与人之间的交往才有保障。在一个电商平台，如果频繁发生炸店，商家和用户互相伤害，只会导致信任系统的快速崩塌。商家和买家失去信任，必然会导致恶人当道、诚信缺失、造假横行、缺乏敬畏，最后所有人为恶意、恶行买单。我们必须看清恶意背后的真相、探查出原因和解决方案，防止平庸之恶泛滥，及时制止进一步互相伤害。

人永远是目的，万万不能成为实现目的的工具。当一个行业里出现了变革者、先锋者，那么它们必然会受到前人的质疑，并且反复被拷问。全球电动车巨头特斯拉，创始人马斯克早年就实现财富自由，却选择投入全部身家去造车，至少经历过三次创业至暗时刻。尤其是2018年，特斯拉公司内讧、高管大量离职，马斯克遭到政府部门调查，大量忠实用户退单，接受媒体采访时马斯克一度情绪失控落泪。

他曾经说：创办一家公司就像是，一边凝视深渊，一边还在吞玻璃。拼多多成立的时间并不短，中国电商行业也已经发展了很多年，这并不意味着它能摸着石头过河。恰恰相反，前人踩过的坑，拼多多都没法避免，毕竟有些事情只有亲身经历才能找到新时代的破局之法。

唯一值得庆幸的是，人类世界并不是完全弱肉强食，或者黑森林法则。1869年达尔文在《物种起源》第五版出版后，发现强人生存弱者灭亡的价值观，已经深入人性并且不断巩固。于是他在书中写下一句话：作为自然选择的替代，适者生存更准确，而且有时两者同等好用。

时间加速到2023年，一本名为《友者生存》的书横空出世，两位作者进一步拓展了达尔文的适者生存理论。他们认为：没有友善，你的聪明只会让人畏惧，让人想法设法远离你，而不是与你合作。没有他人的合作，作为社会性动物的你，很难生存。人类之所以友善，是因为这种古老的策略，在自然界非常普遍且蕴藏巨大的威力。

在人与人之间，它可以简单到接近某人并希望进行社交互动，也可以复杂到为了合作达成一个共同的目标而读懂别人的心思。互相接触、交流、了解和学习，让智人甩开其他大部分竞争对手，逐渐走向食物链顶端。

同样的，在当下环境里，平台、商家、政府、用户之间更多的交流、理解与合作，远比矛盾和冲突高明。作为人，我们集友善与残忍于一身，却总是能展现出同理心、理解、包容、合作与爱。因为我们的内心知道，这样才能进化与生存。