收到乐高从丹麦总部寄出的“补件”时，我喜出望外，当时还特意发了一条朋友圈。
后来我发现，全世界被乐高客服安抚和感动着的顾客数不胜数。很多人和我一样，感动的同时，自发在社交平台上分享经历，为乐高“义务宣传”。
Monika Lütke-Daldrup女士 （乐高客服总监the company's director of customer engagement）曾提到，乐高每年会接到大约有400多万个来自世界各地的客户电话。
这个数字充满挑战性，如果应对得到，也是乐高实现口碑传播的巨大机会。
乐高做到了。当零售行业的平均净推荐值（NPS）仅为44分时，乐高一枝独秀，达到59分。什么是净推荐值Net Promoter Score (NPS)？这套计算体系由美国贝恩咨询公司“客户忠诚度业务”的创始人弗瑞德·赖克霍德 (Fred Reichheld) 于2003年在《哈佛商业评论》中首次提出。
凭借单一问题：“按照从0到10分的等级，你有多大可能向身边的人推荐我们公司？”，就能帮助企业快速了解消费者情绪。NPS成为很多知名公司衡量客户满意度和忠诚度的主要指标。
母婴行业的朋友们对乐高的NPS值也许会心生羡慕。比起其他行业，母婴消费市场的社交分享属性尤其明显。而要想赢得刚刚晋级为养娃主力军的90,95后的信任，并进一步实现口碑传播，绝非易事。
这一届的父母们更加崇尚科学养育。对科学喂养、肠胃健康、日常护理等在内的专业且即时性的互动指导提出了更⾼要求。这也就意味着，我们必须不断⾰新服务模式，在系统化运营思维的指导下，提供更贴心、更全面、更优质的产品和服务，构建完整的消费者服务闭环，充分满足父母的需求。
我们先来看看乐高是如何做到的。
仅在客服这个环节，乐高至少赢在了如下几方面：
1. 经年累月的积累与创新。
莫妮卡说乐高建立客户服务的基础是四字箴言，是由单词“Freaky“”引申出的4个关键词的首个字母组合F.R.K.E，它们是：
Fun“表示有趣”，Reliable“表示可靠”，Knowledgeable“表示知识渊博”，Engaging“表示引人入胜”。
只要能让顾客感受到快乐、体会到你的可靠、专业和投入，客服人员“乐逗”（Freaky的引申含义）一点，也完全没问题。而这四字箴言，乐高已经执行了超过15年之久。
2. 量变带来的质变
据乐高官网显示：乐高在全球拥有18000多名员工，仅客服团队就有600多名员工。这说明乐高公司非常重视客户服务体验，并投入了大量的资源来保证顾客的满意度。乐高官方网站上有如此庞大的客服团队，可以为客户提供及时、专业、全面的支持和解决问题的服务，有效地增强了品牌声誉和用户忠诚度。
3. 完善的配套支持体系
乐高为客服团队提供了弹性工作时间制、定制化的培训、多样化的发展晋升渠道和良好的工作报酬。
乐高深知：没有“Freaky”的客服人员，就无法带给顾客超一流的客服体验。
而无奈的现实情况是：客服岗位有着不可避免的重复性和机械性。尤其是服务于海外市场的外语客服人员，因为时差原因，还不得不进行轮班或者加班。
仍然以咱们母婴行业来说，一个积攒了一天的疲惫、强忍着睡意的客服人员，面对这一天中也许是第五十遍被问到“挤下来的奶最长能放在热奶器里几个小时？”，第十遍被问到“指示灯不亮了是什么情况？”时，恐怕很难不产生厌倦情绪。 如果双方之间还存在语言障碍，沟通结果可想而知。日积月累，最终将造成品牌在口碑传播上的千差万别。
乐高的应对之策是：他们的600多名客服人员遍布全球五个经营中心，一方面可以向全世界的顾客提供无时差服务，另一方面也是为了实现多语种切换。
看到这里，也许您犯难了：为了更完美的客户体验，只能像乐高一样，在全球组建“人均双语+”的高素质客服团队吗？就算承担得组建这样一支外语客服团队的成本，留得住人吗？该如何培训？培训后能做到什么程度？
如何才能快速拥有一支像乐高这样的客服团队？
您为什么不把这些忧虑交给专业的合作伙伴去处理呢？
比如，在助力跨境电商拓展海外业务方面具备明显优势的Callnovo。
首先，它可以为全球各个行业提供365天/24小时，面向世界各国提供65个语种母语的无时差客户服务和技术支持。
这种全天候无时差服务依托的是Callnovo在全球拥有包括菲律宾、韩国、印尼、泰国、马来、东欧在内的15个运营场地，1500多名各个语种的团队，包括：英语、德语、印度尼西亚语、法语、阿拉伯语等等。
组建过自己的客服团队的朋友都知道，一般来说，客服岗位流动性是非常大的。
但，Callnovo是个例外。
在这里，拥有超过5年经验的客服人员占比近30%。
一方面，Callnovo为客服人员提供远程居家办公的便利、实行公平可信赖的绩效机制，另一方面又依托先进的CRM平台，对每一位客服的实时工作进行着高效和全方位的管理。
像乐高一样，我们深信：照顾好团队，团队才能更好地服务于客户。
合作方常常盛赞Callnovo团队的高效专业，帮助他们把品牌价值和专业服务传递给更多客户。
要拥有这么棒的外语客服团队，您需要做的很简单—联系我们！
我们将从沟通业务需求的那一刻开始，以自己独有的方式，赋予客服工作新的内涵。
可以预见的是：这一服务水准，也将被由您亲自挑选组建的客服团队传递给您的客户。
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