宠物跨境篇-海外售后，一站式客服外包资源怎么找？

宠物跨境篇|海外售后，一站式客服外包资源怎么找？

全球养宠物的人越来越多，很多中国宠物产品企业会选择通过亚马逊北美站、欧洲站、沃尔玛等跨境电商平台出口到国外，其中美国、德国、英国、加拿大是主要的目标市场。只要是网购，总有“铲屎官买家们”遇到问题找不到解决办法想求助客服，国外的消费者同样如此。所以产品卖家们想要在这些核心市场上占有一席之地，在售前售后的客服环节上就要需要克服一些首要难题：

国外的买家找谁来售后？

有时差，员工不想熬夜，怎样才能快速响应“铲屎官”问题？

德国的电话号码又如何申请？

还有，没有电话接听系统怎么办？

......

选择一站式解决方案--省钱省心省力

很多中国宠物产品企业会选择海外客服外包这种相对成本较低、上线周期短、客服效率更高，且能够提供本土语言支持的省心外包方案。而选择一站式解决方案还可以确保您与外包团队之间的沟通顺畅，减少不必要的沟通成本，并且可以更好地掌握项目的整体情况。因此，如果您想为您的产品寻找海外客服外包资源，建议优先考虑一站式解决方案。

海外售后，客服外包资源怎么找？

在寻找海外客服外包的资源时，前瞻性地考虑全球一站式解决方案非常有必要。这是因为一站式解决方案：

Ø 从客服的语言支持能力到系统技术研发能力

Ø 从渠道到通讯线路

Ø 从客户需求到实际执行直到项目完成

可以提供全面的服务，帮助企业节省时间和精力，确保所选服务商具备完整的技术和专业能力。

全球多语言一站式客服外包解决方案：从技术能力到项目管理，一应俱全

全球多语言一站式客服外包解决方案通常包括以下方面：

语言能力：语言能力也是全球多语言一站式客服外包解决方案的重要方面之一。由于不同国家和地区的客户使用的语言不同，因此外包供应商需要具备多种语言处理能力，以提供更好的客户体验。一般来说，全球外包供应商需要拥有流利的英语沟通能力，并且可以支持其他主要语言，例如西班牙语、法语、德语、中文等。此外，外包供应商还需要拥有语言翻译和本地化能力，以确保客户的信息在不同语言之间得到准确传达。同时，外包供应商还需要了解当地的文化和习俗，以便更好地满足客户需求，并为其提供更加贴近当地市场的服务。

服务渠道：包括各种渠道的客户支持、投诉处理、客户满意度调查、客户回访等都可以覆盖。

技术能力：具备CRM客户关系管理、全球号码申请、智能客服技术等先进开发能力。

客服数据管理：全球客服外包呼叫中心需要具备安全的数据收集、分析、管理和报告等功能，以实现更好的运营效率和客户体验。

项目管理：海外客服外包供应商需要具备专业的项目管理能力，包括计划、组织、协调、控制和监督等方面。他们需要与客户一起制定项目计划，并紧密无缝协调和管理项目中的各项活动，以确保项目进度和质量控制。同时，客服外包呼叫中心需要对项目进行监督和评估，及时向客户提供项目进展报告，并反馈问题和改进措施。

除此之外，在寻找海外客服外包资源时，还可以比较其资质认证、响应速度、成本效益等条件和能力。

Callnovo是一家专业的全球多语种客服外包公司，专为中国出海企业和跨境电商产品打造卓越的外语客服解决方案，涉及到的语种包括英语、西班牙语、德语、法语等，能够为企业提供如电话、邮件、在线聊天等各个渠道的快速响应客户问题，提高客户满意度，并减少退货率，从而为企业带来更多商业效益。

在宠物周边产品服务场景中，其服务涉及到的宠物产品种类繁多，主要包括食品、保健品、玩具、居所、美容和服饰等六大类别。

在售前阶段，客服会了解客户的宠物情况和需求，根据宠物的种类和喜好为客户推荐最适合的产品。

在售后阶段，可以提供退货或更换的服务，并提供关于产品使用和维护的建议，以帮助客户更好地照顾宠物。

人机混合服务模式

除了真人客服，Callnovo还提供人机混合模式方案：

HM是一家正在拓展德国和日本市场的宠物智能科技用品企业，旗下主要有宠物智能、宠物牵引、宠物喂养、宠物清洁等板块，主要做美国、德国和日本市场。

用英语市场的售后对这家公司来说难度不大，但由于在德国和日本市场的日咨询量非常小，而德语人工客服成本过高，所以这两天线路一直是由人工通过翻译软件滞后处理。Callnovo新推出的AI语音助手功能后，HM先申请了两个德国和日本当地的800Toll Free号码小额尝试。24小时AI语音智能客服通过电话接听，先处理常规的简单问题，对于复杂问题

自动形成工单后转给人工处理。

这种人工+AI客服的混合方案使得“铲屎官们”能够更快速、更方便地解决问题并获得专业的帮助。通过这种方案，Callnovo成功协助HM公司实现了双管齐下，3个月内客户满意度提升10%，退货率降低了15%。这证明了混合式海外语种客服方案在提高客户体验和销售业绩上的显著作用。

因此，中国宠物周边产品企业在海外市场的发展中应该充分认识到售后服务的重要性，并积极采取措施提高客户满意度。选择合适的海外一站式客服外包资源是一个非常明智的决策，可以帮助企业减轻运营负担，提高管理效率，从而赢得更多优质客户和更广阔的市场。