顾客满意的测量分析与改进

经验和做法结合我国企业经营管理的实践，从领导，战略，顾客与市场资源，过程管理，测量分析与改进以及结果等七个方面规定了组织卓越绩效的评价要求，为组织追求卓越，提供了自我评价的准则

六测量分析与改进本条款用于评价组织选择收集，分析和管理数据信息的知识的方法，充分和灵活运用数据信息和知识改进组织绩效测量分析改进类模式，组织绩效管理系统的基础和动力

质量发展纲要特制定本标准，借鉴国内外卓越绩效管理的经验和方法，结合我国企业经营管理的实践，从领导战略，顾客于市场资源，过程管理，测量分析与改进以及结果等七个方面

许多年以前，萨姆沃尔顿就对其员工提出了一个颇为苛刻的要求，也就是要向每一位顾客提供比满意更满意的服务，一项服务做到让顾客满意了还不够，还应该努力的想方设法加以改进，以其提供比满意更加好的服务

质量发展纲要特制定被标准本标准借鉴国内外卓越绩效管理的经验和做法，结合我国企业经营管理的实践，从领导战略，顾客于市场资源，过程管理，测量分析与改进以及结果等七个方面规定了组织卓越绩效的评价要求

曾经有一位非常挑剔的顾客，对产品要求非常苛刻，产品经过三次退货，三次改进裁令，挑剔的顾客满意而生产品的企业老总不仅没有生气，还亲自感谢这位挑剔的顾客，因为经过三次的改进产品成为了同类产品中最无可挑剔的产品

现在许多像海底捞这样的餐饮连锁企业建立了顾客满意测评指标体系，了解顾客的期望和要求，同时有效地测评顾客的满意度，为的是留住老顾客，增加顾客的满意度，与顾客建立良好的伙伴关系

六有关测量分析与改进条款的修改。在测量分析改进条款中，加入了评价与创新的要求，评价组织绩效包括评价组织的成就，竞争力，绩效以及长短期目标，实现计划的进展评价，组织应变能力策划实施创新活动，包括如何进行原始创新

三，制定战略目标，明确可测量的战略目标，考虑七个领域产品绩效，竞争绩效质量，改进质量成本，业务过程，绩效，顾客满意和顾客忠诚目标价值，确定考虑内部要求与外部的比较，历史绩效三方面四目标的展开

规定相关的过程并使其持续受控，以实现顾客能接受的产品质量管理体系能提供持续改进的框架，以增加组织，提升顾客和其他相关方满意的几率质量管理体系，还能够针对提供持续满足要求的产品，向组织及顾客提供信任

科学性和有效性方面，因优于组织的自行调查，委托第三方进行顾客满意度调查时，组织硬核调查公司共同设计调查问卷是问卷能全面反应组织的意图及想要获得的和有利于改进的信息

公司提供的服务评估，客户满意度等所有的流程都可以通过电子化信息的交换来传递，而管理客户服务的三个主要企业目标为利用改进服务的实时性与品质来增进顾客满意度，减少提供服务的成本利用在市场竞争中提高附加值的服务来增加盈利

首先，态度内涵包括了认知成分和情感成分，行为成分是工作满意度就是工作满意度对员工的影响，工作满意度与顾客满意度，工作满意度与组织公民行为还有工作满意度与工作场所不当行为

通过员工为使得顾客满意而付出的努力和公司提供的服务价值来提高顾客的满意度，通过员工为顾客满意而付出的努力以及公司提供的服务价值，提高顾客的满意度，从而促进顾客忠诚，并且最终促进该公司的增长力和盈利

当前感到满意的顾客，当前感到不满意的顾客，流失的顾客，竞争对手的顾客，潜在的顾客等，收集顾客的声音的方法，包括顾客调查，通过调查条，顾客代表，座谈会等形式，了解和归纳顾客对未来产品的要求