顾客价值链与顾客满意

现在许多像海底捞这样的餐饮连锁企业建立了顾客满意测评指标体系，了解顾客的期望和要求，同时有效地测评顾客的满意度，为的是留住老顾客，增加顾客的满意度，与顾客建立良好的伙伴关系

在一条完整的服务价值链上，服务产生的价值是通过人，也就是企业的员工在提供服务的过程中体现出来的员工的态度，言行也融入到了每项服务中，并对顾客的满意度产生重要的影响

首先，态度内涵包括了认知成分和情感成分，行为成分是工作满意度就是工作满意度对员工的影响，工作满意度与顾客满意度，工作满意度与组织公民行为还有工作满意度与工作场所不当行为

通过员工为使得顾客满意而付出的努力和公司提供的服务价值来提高顾客的满意度，通过员工为顾客满意而付出的努力以及公司提供的服务价值，提高顾客的满意度，从而促进顾客忠诚，并且最终促进该公司的增长力和盈利

另一方面是设计的过程，设计的产品和服务影响到顾客对未来的满意和感知，右左边顾客需求和期望也会影响到顾客的满意度，那同样运营的过程就是提供的实际产品和服务或者顾客的参与

当前感到满意的顾客，当前感到不满意的顾客，流失的顾客，竞争对手的顾客，潜在的顾客等，收集顾客的声音的方法，包括顾客调查，通过调查条，顾客代表，座谈会等形式，了解和归纳顾客对未来产品的要求

四，参联顾客满意识别影响因素，保持顾客满意和忠诚顾客和思程的了解，组织如何确定顾客和思想的需求，期望和偏好，以及如何拓展新的资产户口的资产的了解是顾客关系，管理以及战略之后的

回头说，事前要充分的预防，应尽可能不让顾客发生投诉，事中要运用各种技巧争取顾客满意，但是谁都不敢保证百分之百的顾客满意，不敢顾客满意与否，事后应充分的运用情感银行争取顾客回头。那咱们说了事前的时候，思想很明确，事中的时候也很明确，事后的时候咱们大家看说

海底捞认为，管理层与其感去感动实名，顾客不如去感动五名员工，因为受感动的五名员工绝对不止感动实名顾客员工满意度提高百分之三，顾客满意度就会提高百分之五，而利润就有可能增加百分之二十到百分之八十

第二天还可以晚些到门店上班，加班的时候，店经理还有对你嘘寒勿难，并安排员工或亲自护送员工会宿舍，关注员工和顾客满意度。在绩效管理上，海底捞与业内通行的，以营业额和利润来考核电脑，不同顾客满意度与员工满意度

组织应针对不同顾客群建立参与化的顾客关系，包括与关键顾客建立合作伙伴或专利联系联盟关系，以赢得顾客提高其满意度和正程度，增加重复购买的频次和获得积极的推荐条款。硬回答如何建立顾客关系组织

建立和维系盈利性的顾客关系的全过程涉及获取维系和发展顾客的各个方面，建立顾客关系的基石，创造顾客价值和顾客满意构建持久的顾客关系的关键是创造卓越的顾客价值和顾客满意的顾客，更有可能成为忠诚的顾客

由企业单独创造，而是由顾客和企业共同参与创造，顾客更加关注自身的体验，更加关注消费过程的价值创造，但不仅仅是关注拥有的产品或者是服务的本身，在这种新的观念下，顾客和企业是联系在一起的，整个价值链都是一个强链接的关系

那么咱要观察一个企业，再得给大家介绍一些经验第一，观察这个企业的文化，一个是顾客文化，一个是企业是否是顾客服务的满意度，顾客满意度和年销售哪一个是重心销售额代表过去而满意度指向未来一个能重视顾客的企业

其中，顾客关系的建立与维系处于核心地位，企业建立和维系顾客关系的过程实质上就是在开展顾客关系，营销关系，营销市值企业与顾客，供应商，分销商等关键成员建立长期满意关系的实践活动