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本讲要点是企业的顾客，包括交易，顾客和关系顾客两种类型交易顾客追逐低价，缺乏忠诚而关系顾客注重服务，愿意与企业建立关系，开展顾客关系管理，不需要针对所有的顾客进行关系，顾客才有价值的目标

当前感到满意的顾客，当前感到不满意的顾客，流失的顾客，竞争对手的顾客，潜在的顾客等，收集顾客的声音的方法，包括顾客调查，通过调查条，顾客代表，座谈会等形式，了解和归纳顾客对未来产品的要求

思告题是随机找二十位顾客的消费记录数据，比较他们的购买行为和消费变化趋势识别哪些是教育顾客，哪些是关系顾客在关系顾客中哪些是最有价值，哪些最有潜力，哪些是正在离你而去，需要想办法换回关键词是顾客关系交易顾客关系顾客，忠诚顾客数据库

真正的管理真正的顾客管理关系，它不是企业内部的一种制度，一种技术，一套软件系统也不仅是会员制，它是企业向顾客的一整套长期的策略和执行方案关系到企业能否把新顾客转化成老顾客，把一般顾客转化成中层，顾客能否长期留住顾客，获取顾客的终身价值

店员在观察顾客的时候，应能够根据顾客所挑选的商品来判断出顾客的爱好和兴趣，并及时向顾客推荐一到两件与之相似的商品供顾客选择观察顾客的反应，了解顾客的意图，合理的介绍商品，顾客得到电源的鼓励，往往会很快的下购买的决心

成交顾客最有效的三大新法成为顾客的顾客，成为顾客介绍顾客为顾客持续成交五大根本三法测预方法成功很简单，只要方法争取成交顾客有效的三大新法，成交顾客的顾客为顾客介绍顾客，为顾客持续创造价值

店员应该谅解顾客的这种心理，让顾客把意见讲出来，应该引导顾客把要说的话说完，从顾客的谈话，内容，说话的声调，谈话时的面部表情，说明问题时的肢体动作当中，了解顾客的真正意图，从而帮助顾客解决问题，最终满足顾客的需要

通过富有意义的交流，沟通，理解并影响顾客的行为，通过提供快速周到优质的服务来吸引和保持更多的顾客，通过优化面对顾客的工作流程来减少获取顾客和留住顾客的这样一个成本，创造更高的价值，最终实现赢得顾客，留住顾客和顾客