概念:顾客对其期望已被满足程度的感受。顾客满意作为一种心理活动,是顾客需求在被满足后的愉悦感。顾客满意度的认识可归纳为特定交易性满意、累积性满意、认知评价满意、感情性满意四类忠诚度:行为取向和态度取向分4种:非忠诚、虚假忠诚、潜在忠诚、持续忠诚
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