你的倾听过关了吗？——3F倾听

教练的核心是对话技术，对话技术总最核心的技能无非是听说问这三大要素。人们也把这三项技术成为教练的三大技能，也有很多人把 提问技术称之为教练之花 。因为提问可以引发人的思考，使人积极的探索更多的可能性和做出更好的选择。

在实践教练技术的这段时间里，慢慢意识到，作为教练首先要学会的是倾听，管理者首先要学会的也是倾听。 倾听才是可以是这朵提问的花朵盛开的种子 。没有这个种子也就没有花朵了。 因为倾听是打开心扉的基础，也是创建信任关系的基础。如果一个人连心扉都没有打开，他怎么会愿意思考愿意探索愿意行动呢？ 所以我开始问自己的倾听能力怎么样，可以打多少分？那么，在此聆听的朋友们，如果您愿意给自己的倾听打一个分数，满分是10分，你会给自己打多少分呢？很多人会毫不犹豫的大声告诉我，可以打7分，8分，甚至是9分。

其实听本身并不难，人一生下来有耳朵就会听。然而，根据国际倾听组织的反馈，80%的人真的还不会听，因为大多少人会听自己想听的，或者只是听对方说了什么，所以倾听的效果并不是很好。倾听的目的是为了打开心扉，建立关系建立信任，任何一个人在日常生活中和工作中都会去听，但是我们今天来看下，秉承着教练的理念，我们的听又会有什么不同。

一、为什么要倾听？

我们一起回顾一下，以往我们是为了什么而去听的？很多朋友会告诉我，我们去听了才知道问题在哪里呀，才可以解决问题呀。也有小伙伴告诉我，我们听过了才会更好的给出建议呀，才能知道对方的想法对不对呀。也有些小伙伴会说，听了我们才能说嘛。

这些呢都是大多数人去听的目的。我们来觉察下哦，之前的听是真正的为了什么而去听的呢？是不是为了发言，回答问题和解决问题？或者是为了做出判断给出建议去听的？那么这样的倾听效果又是怎么样的呢？传统思维下的倾听，传统的观念认为，辅导他人是说多于听的活动。至于听了，往往是解决问题、给出建议或者为了做出判断才去听的。正因为如此，在企业的对话当中，我们经常会遇到这样的问题或这样的体会：我们听着听着双方的关系不仅没有更加和谐，反而更加生硬，甚至有了对抗，不想跟你继续聊下去了。

不仅在很多企业的咨询案中有很多体会，而且在教练对话辅导中，经常听到这样的反馈：比如初学教练的老师说，教练对话过程中，信任关系很难建立，所以教练对话也很难顺利的进行下去。当然，也有很多被教练者他们反馈说：有些教练提出的问题很生硬，我都不知道我要怎么去回答，而且很多问题，根本不是我想要去回答的问题。为什么教练和被教练者有这样的反馈呢？很大的原因是：倾听不过关。

倾听是有层次的。第一层次的倾听是听自己，也就是以自我为中心的倾听。分享一个故事。听到对方的话，马上发火说了不尊重的话，造成冲突。 觉察下，他为什么这么说？我听到了什么？我忽略了什么事实？忽略后又给对方什么感受呢？ 所以，我们听的时候，很多人都会这样，只是听了自己想听的部分，给人的感觉就是你不懂我，你不够尊重我，不够认可我。以上这些就是以自我为中心的倾听。

第二个层次的倾听是 以对方为中心的倾听 。再举一个例子（老婆抱怨公司，老公劝导没事，提建议等等，老婆感觉更多的是他在应付自己）。再看看，对方的话是都听进去了，但是我们有没有忽略的部分？很多时候，我们是听了，听的只是语言，语言的表面。

第三层次的听，也是最高层次的听。就是听到对方没有说出来的部分，就是古人说的：言外之意，弦外之音。五维里面提到的 3F倾听，倾听语言背后的感受，事实和意图。 那我们来看，刚才举的所有例子，当事人传达的语言背后有没有一些他真正想要表达的感受情绪，事实和需求或意图呢？A是想要xxx，B是想要xxx，C是想要xxx。这些都是对方没有说出来的部分。但是作为管理者和教练，我们是不是有听出来以上这些内容呢？我们的答案就出来了，我们是为了什么而去倾听呢？你现在又是在哪个层次呢？

二、什么是倾听，倾听有哪些价值？

我们总结一下，什么是倾听。 倾听就是站在对方的立场上能够聆听到除了语言本身之外的事实、感受和意图。 这就是我们想要达到的倾听，一种准确的表达对他人尊重的方法，是跟对方建立友好关系和信任关系的基础。在企业中，我们想了解被指导人的想法，我们就必须要倾听。如果我们在教练对话过程中，想要准确的抓住被教练者的目标，也必须要倾听。

我们也经常会听到，很多教练说，我们要支持被教练者确定目标的时候有很多的困难，被教练者总是抓不住到底想要实现什么样的目标，教练对话都快跑完一个流程了，他们却说，这不是我想要的目标，又要重新找一个目标，重新跑一遍对话流程。这与我们的倾听能力有很大的关系。因为我们没有在对方阐述过程中，正确的抓到语言的背后的意图。简单的问，你想要达到什么目标，你想要的目标是什么？如果我们能够抓到对方的感受和意图，目标的确立就不会那么难。因为正向的意图背后，往往就是一个人想要实现的目标。

具备倾听能力外，我们还需要传递出一种愿意倾听的态度。什么是倾听的态度呢？就是站在对方的立场上，同理。同理就是我敢于分析自己的立场，自己的观点，站到你的立场上，理解你的观点，这对于双方关系的质量有着非常重要的影响。

1、我们学会倾听，首先 生气的频率对大幅度的降低 。因为我们平时生气是觉得对方冒犯我了，但是我们说任何语言和任何行为背后都有一个正向的动机。当我们听到对方语言背后的情绪和需要时，他的正向价值的时候，我们就不会再觉得对方是在冒犯我们了。因为你知道，他只是变相的说了一个需求。可以去理解他了。

2、倾听可以打造 非常融洽的氛围，也可以提升凝聚力 ，一旦对方有情绪，这个情绪是不是非常容易去化解了呢？那么对方的情绪没有了，情绪也非常容易打开了，这为我们的沟通又提高了非常好的环境。

3、我们学会倾听，就会和对方的 信任关系建立 。当我们准确的抓住对方情绪和语言背后的意图，对方马上就觉得你真的懂我。或者现实爱比读懂爱更重要。所以学会倾听是建立和谐关系和信任关系的基础。

三、如何做到倾听？三个步骤一个技巧

1 、首先第一步要做到接收 。接收并不等于接纳和认同。接收就是告诉你“我明白你现在的情绪”先做到同流。所以在接收的环节最重要的是，把说话的机会让给对方，让对方开口说话，尽量让对方多说。我们需要做到的是，先放下自己，清空自己。

当对方感的到自己的话语被接收到的时候，他就会感受到安全，被尊重，被理解，愿意开启自己的心灵之门。怎么做好接收这个行为呢？这个要领就是hold住，首先要hold住自己的嘴巴，其次hold住心里的判断也就是评判。有些人虽然没有说话，但是他的内心已经在说话了（哎呀，这个人的能力真差，这点事还搞不定）只要心里有评判就无法做到真正的接收。那么hold住在实战中是非常有挑战的，因为人的大脑是接收信息之后马上做出判断的，所以我们对抗的是我们自己的本能。

我们一般会有哪些hold不住的行为，看一个例子。早晨儿女在镜子里面看了看说：“妈妈，我丑的像猪！”你会怎么回应呢？第一句话是什么？你哪来像猪呀？你在心目当中最漂亮了（安慰）。你把衣服换一下就不像猪了（建议）。让你少吃一点，你就是不听，当然像猪了（批判）。

这些回答是不是我们擅长的回答呢？当我们给到孩子这样的反应，我们的孩子内心是什么感受呢？如果你这么说，我们就说，您没能hold住您自己。在对方的心扉没有打开之前，或者是信任关系没有建立之前，或者是对方孩子情绪当中的时候，以上的行为过早的出现，就会阻碍有效的倾听，阻碍接收，表明你没有hold住自己。

为什么这么说呢，我们来分析一下哈。建议是会让人觉得我自己没有能力，所以需要他人建议，内心并不是特别舒服的；安慰给人的感觉是双方的心里优势是不平等的，被安慰者处于劣势地位；询问给人的感觉是更注重的是这个事实，比起事实，诉说者更多的时候是被理解的情绪；引导给人的感觉就是，你想左右我的思想，我的思维；提问，过早的提问给人的感觉是你没有认真的聆听我，你就是听你自己，按照你自己的步骤来做；批判就更不用说了，谁都不喜欢被批判，尤其是心情不好的时候。在接收的时候，我们不能过早的出现以上行为。如果过早的出现，就会阻碍倾听。那么什么时候出现呢？当对方的心扉完全打开了，我们的信任关系建立了，对方的情绪解决了，这个时候，我们可以有这些行为。深度倾听，是因为不是准备进行自己想要说的，就是已经正在发言了，所以我们要沉下心来，hold住自己，好好的体会一下当下对方的情绪、对方的意图。这个非常的重要。

教练对话过程中，当我还在付出实践的时候或者是我还在厘清现状的时候，或者是我还在讲我的情绪我的感受的时候，对方想要过早的给我引导，给我安慰或者是向我提问，可是我想要的不是这些。所以以上这些行为过早的出现，就会阻碍倾听，不是说不能出现，而是不能过早的出现。那么接收的同时，hold住的同时，有能做些什么呢？我们能不能什么都不做，一言不发呢？当然这样也不可以。如果这样的话，对方感觉就像是对着一个墙壁在说话，说不到2分钟就说不下去了。

2 、所以第二步，我们也要给对方一些反应。 给对方反应的目的就是让对方更加打开心扉，说出更多的信息。肢体语言的反应和语言性的反应。肢体语言的反应就是大家熟悉的实时点头（表示我接收到了）微笑（我是友好），目光接触（表示尊重）还有身体前倾（我是非常积极的）这样的行为。我们设想下，你跟他说话，他却一直看着电脑，没有任何回应，你是什么感受？是不是没有感受到尊重？对方都不尊重我了，我能跟他建立友好的关系么？这足够说明就这么简单的肢体语言的沟通有多么的重要。

我们也可以做一些记录，把对方的关键点做一些记录，对方在给一些建议和一些想法的时候，我们是一定要做记录的。这个是代表我尊重他，重视他的意见。除了这些，也可以做一些肢体同步，就是我们的驱赶部分保持一致，也就是你的动作跟对方匹配。比如说对方做的非常拘谨，你也不要做的太放松太夸张；如果对方特别兴奋，手舞足蹈，那么我们的手势也可以适当的夸张。这里，最高原则，可以说是同步原则。因为同步给到对方的是，有一个同频的场域，可以做到同流。

我们也可以 给一些语言性的反应。 就是重复对方话语中的关键词（关键词的回放），或者是简单的复述对方的一些话语，完全复述对方的话更好（一个字不多一个字不少）。这是在跟对方再次产生共鸣，当对方的话语从你的嘴里说出来就会有共鸣，给对方的感觉就是“他特别的懂我”。所以可以快速建立亲和和信任关系。

给对方复述一些关键的句子，有助于对方觉察自己，重新思考的。因为很多时候，人们不是活在事实里面，而是或者自己的语言里面，是自己的画面里面，或者是活在自己的判断里面。比如说，我们经常会听到这样的话语：小王，你的工作效率很低。我们看下，什么叫工作效率很低呢？这只是你的一个评判，而不是事实。那么要如何准确的描述这件事的事实呢？比如说：小王啊，你每次都延期交付任务。通过复述，可以让对方很清晰的看到事情的真相，事实到底是什么？

想想我做的好的时候，其实我什么都没做，只是hold住自己。没有急着去提问，只是做了以上两步：接收和反应。肢体和语言。就是这样简单的行为，对方的心扉马上为我打开，双眼泛着泪花，讲述着他的故事。我就会收获很多很多他的信息，接下来我要做的是，在众多信息当中寻找对方真正想要表达的意图和想法，所以最后，我就做了一下确认：你想要表达的是不是这样？是这个么？对方潸然泪下，说：你太懂我了。连我自己都没想明白的问题，你一说，我知道了，我知道自己的纠结在哪里了。

心里学家卡尔罗杰斯说： 如果有人倾听你，不对你品头论足，不替你担惊受怕，也不想改变你，这多美好呀！每当我得到别人的倾听和理解，我就会用新的眼光看世界，并继续前进。这真神奇呀！ 一旦有了倾听，看起来无法解决的问题，就有解决方法，千头万绪的思路，也会变得清晰起来。很多时候，别人带着问题来找你的时候，并不一定是想要答案的，他只是想要一双倾听的耳朵，工作中如此，在家里也是如此。接收和反应这两步非常的重要。我们做好了以上两步，对方的心扉基本会打开，你会收获很多很多的信息。

感性回应（男生约女生，晚上一起睡觉不如改成早晨一起看日出…….）

还有一点是找共同点，我们都是南方人，我们都是地球人……

3 、确认技术是使得同理心倾听知己解彼、从理论变为现实的一个过程。 这么神奇的技术就是3F倾听的技术。确认就是确认语言背后的事实、感受和意图。能够向对方清晰的描述的时候，我们的倾听也就过关了。

举个例子，小王跟老板说：我比小李的KPI绩效高，为什么他是优秀员工？领导这么说？（所以你要努力呀，给建议；那么公司为什么会这样不公平呢？去批判，也有人会安慰，你很伤心吧？）运用3F倾听，我们站在小王的立场去体验他的感受。他的感受可能是非常的失落，感觉不公平。这些感受的背后，他真正的意图和需求是什么呢？我们一定要注意，这个环节要做到的是正向的确认意图（非常关键），正向的意图才能激发对方，促使对方积极的面对这个事件。小王的积极的意图是什么？是不是我也相要当明星员工呢？当我们给小王这样一个反馈的时候，那么小王的内心感受又会有什么的不一样呢？

小王，你这次没有拿到明星员工，你感到非常的失落，也感到非常的不公平，其实你也真的很想拿到明星员工这样的称号，得到企业和老板的认可，是么？这个时候小王的心扉肯定是打开的。对方有意愿跟您继续聊下去的，他会跟你讲，我是xxx。这个时候，我们可以顺着进行很多强有力提问，所以倾听是提问的基础，种子。