在上一期听语堂课上,跟大家分享了精益生产五大原则的内容,本期继续为大家分享精益生产“以客户价值为中心”的内容。
在第一期的时候我们讲到,精益屋有几个重要的部分组成,屋子的最顶端是“以客户利益为中心”,地基是以“稳定化”和“标准化”为基础,两大支柱是“准时化”和“自働化”,整个屋子建造的核心理念是以“消除生产过程中的一切浪费”为中心。
那么,我们如何去满足客户的需求呢?就是要通过不断简化和缩短价值流,达到使产品质量稳定,产品更快投入市场,而且性格比更高,竞争力更强,客户满意度更高的目的。
既然有了“以客户价值为中心”基本指导方针,那么企业各部门在制定管理指标时,是否是与客户需求达成一致的呢?这里我要打一个大大的问号,因为大部分企业都是为了部门利益、个人绩效等做管理指标而做,并不能体现与客户需求的关系。
二、优化实施关键绩效指标QCDSMP:
如何去践行“以客户价值为中心”的理念呢?这里就需要两件法宝,分别是 QCDSMP 和方针管理。我们将客户价值分解为可量化、可追踪的关键绩效指标 QCDSMP,并通过方针管理使指标很好的落地,进而规范企业各部门的工作都是为了提升绩效指标,从而更好的实现客户价值。
关键绩效指标 QCDSMP,我想很多朋友都了解,分别对应的是 Q(质量)-如产品一次合格率,客户投诉率等,C(成本)-如管理成本、工艺成本、料工费等,D(交期)-如计划达成率、出货准时率等,S(安全)-产品环保性能、安全性能等,M(士气)-如离职率等,P(生产效率)-如人均产值、设备综合故障率等。
三、明确企业执行方针管理六大要点:
方针管理是通过明确的工作目标(QCDSMP),统一整体活动方向,以此实现组织成果最大化的一种管理体系。企业执行方针管理主要包含以下六个要点:
要点一:确定愿景,简单来说就是企业达到什么样的规模,行业的地位,利润达到多少百分点等等,对于部门来说是打造一个怎么样的团队,你要带领这个团队走向何方。
要点二:聚焦目标,愿景可能会比较抽象,具体要靠短期、中期、长期的目标来实现,比如说两年目标是要做到年产值 10 亿的规模,市场占有额 30%等等。
要点三:落实计划,愿景有了,目标有了,那么就需要企业切实落实各部门的各项活动当中,才能保证目标的达成,愿景的实现。
要点四:整合资源,企业的资源包括哪些主要包括财务资源、人力资源、设备资源、技术资源、合作伙伴,基于目标的设定,计划的实施,要善于整合企业的资源状况,那些是优势,哪些是劣势,做到取长补短,才能保证计划的顺利进行。
要点五:持续跟踪,很多企业在前面做的都非常好,但为什么成效不明显呢?主要的问题还是没有在实施过程中进行持续的跟踪,持续跟踪有一项重要的工作就是 PDCA 动态管理,用此来管理各项工作的过程,每项工作都形成一个个的闭环,不断的总结提升,以达成最终目标。
要点六:全员共识,企业的愿景、目标、计划不能仅仅高层知道,或者只是一种文件,必须由上至下都要非常清楚,在企业内部形成全员共识,群策群力的氛围,这也是目标达成的有力保障。
四、举个例子:
某企业的客户需求是要性价比更高的产品(背景)
聚焦目标:所以企业在方针管理上的目标设定就是要不断降低企业的综合成本,比如说每年降低3%。
落实计划:降低成本涉及到方方面面,每年的侧重点都不同,那么各部门的关键绩效指标(QCDSMP)如何与其有效的关联,有效的制定呢?比如说制造部门,关键绩效指标就是C(成本),那么本年度的部门项目就是要提升板材利用率3%,降低材料成本。
整合资源:就是要通过详细调研分析,得出那些是制约提升板材利用率的主要因素,比如说有人的因素、板材优化软件的因素、设备的因素等,那么我们就围绕这三方面作重点改善。
持续跟踪:一旦项目确定,就要制定项目计划甘特图,每个时间节点都应有目标与总结,通过一个个的小目标和小节点的不断PDCA动态管理,以此来达到最后想要的提升板材利用率3%的目标。
全员共识:在制定提升板材利用率3%的项目指标后,制造部门必须全员开启动会,广而告之:为什么要设定这样的目标,我们应该怎么做,鼓励并奖励提出合理化建议者,部门之间互相PK,关键绩效指标与全员都要挂钩等等。让全员都知道、都参与、都关联、都改善。
好了,本期的“以客户价值为中心”跟大家分享了为什么“以客户价值为中心”是精益屋的屋顶,企业应如何去践行“以客户价值为中心”,下期继续跟大家分享精益屋的基石-稳定化的内容。
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