在上一期听语堂课上，跟大家分享了精益生产五大原则的内容，本期继续为大家分享精益生产“以客户价值为中心”的内容。
在第一期的时候我们讲到，精益屋有几个重要的部分组成，屋子的最顶端是“以客户利益为中心”，地基是以“稳定化”和“标准化”为基础，两大支柱是“准时化”和“自働化”，整个屋子建造的核心理念是以“消除生产过程中的一切浪费”为中心。
那么，我们如何去满足客户的需求呢？就是要通过不断简化和缩短价值流，达到使产品质量稳定，产品更快投入市场，而且性格比更高，竞争力更强，客户满意度更高的目的。
既然有了“以客户价值为中心”基本指导方针，那么企业各部门在制定管理指标时，是否是与客户需求达成一致的呢？这里我要打一个大大的问号，因为大部分企业都是为了部门利益、个人绩效等做管理指标而做，并不能体现与客户需求的关系。
二、优化实施关键绩效指标QCDSMP：
如何去践行“以客户价值为中心”的理念呢？这里就需要两件法宝，分别是 QCDSMP 和方针管理。我们将客户价值分解为可量化、可追踪的关键绩效指标 QCDSMP，并通过方针管理使指标很好的落地，进而规范企业各部门的工作都是为了提升绩效指标，从而更好的实现客户价值。
关键绩效指标 QCDSMP，我想很多朋友都了解，分别对应的是 Q（质量）-如产品一次合格率，客户投诉率等，C（成本）-如管理成本、工艺成本、料工费等，D（交期）-如计划达成率、出货准时率等，S（安全）-产品环保性能、安全性能等，M（士气）-如离职率等，P（生产效率）-如人均产值、设备综合故障率等。
三、明确企业执行方针管理六大要点：
方针管理是通过明确的工作目标（QCDSMP），统一整体活动方向，以此实现组织成果最大化的一种管理体系。企业执行方针管理主要包含以下六个要点：
要点一：确定愿景，简单来说就是企业达到什么样的规模，行业的地位，利润达到多少百分点等等，对于部门来说是打造一个怎么样的团队，你要带领这个团队走向何方。
要点二：聚焦目标，愿景可能会比较抽象，具体要靠短期、中期、长期的目标来实现，比如说两年目标是要做到年产值 10 亿的规模，市场占有额 30%等等。
要点三：落实计划，愿景有了，目标有了，那么就需要企业切实落实各部门的各项活动当中，才能保证目标的达成，愿景的实现。
要点四：整合资源，企业的资源包括哪些主要包括财务资源、人力资源、设备资源、技术资源、合作伙伴，基于目标的设定，计划的实施，要善于整合企业的资源状况，那些是优势，哪些是劣势，做到取长补短，才能保证计划的顺利进行。
要点五：持续跟踪，很多企业在前面做的都非常好，但为什么成效不明显呢？主要的问题还是没有在实施过程中进行持续的跟踪，持续跟踪有一项重要的工作就是 PDCA 动态管理，用此来管理各项工作的过程，每项工作都形成一个个的闭环，不断的总结提升，以达成最终目标。
要点六：全员共识，企业的愿景、目标、计划不能仅仅高层知道，或者只是一种文件，必须由上至下都要非常清楚，在企业内部形成全员共识，群策群力的氛围，这也是目标达成的有力保障。
四、举个例子：
某企业的客户需求是要性价比更高的产品（背景）
聚焦目标：所以企业在方针管理上的目标设定就是要不断降低企业的综合成本，比如说每年降低3%。
落实计划：降低成本涉及到方方面面，每年的侧重点都不同，那么各部门的关键绩效指标（QCDSMP）如何与其有效的关联，有效的制定呢？比如说制造部门，关键绩效指标就是C（成本），那么本年度的部门项目就是要提升板材利用率3%，降低材料成本。
整合资源：就是要通过详细调研分析，得出那些是制约提升板材利用率的主要因素，比如说有人的因素、板材优化软件的因素、设备的因素等，那么我们就围绕这三方面作重点改善。
持续跟踪：一旦项目确定，就要制定项目计划甘特图，每个时间节点都应有目标与总结，通过一个个的小目标和小节点的不断PDCA动态管理，以此来达到最后想要的提升板材利用率3%的目标。
全员共识：在制定提升板材利用率3%的项目指标后，制造部门必须全员开启动会，广而告之：为什么要设定这样的目标，我们应该怎么做，鼓励并奖励提出合理化建议者，部门之间互相PK，关键绩效指标与全员都要挂钩等等。让全员都知道、都参与、都关联、都改善。
好了，本期的“以客户价值为中心”跟大家分享了为什么“以客户价值为中心”是精益屋的屋顶，企业应如何去践行“以客户价值为中心”，下期继续跟大家分享精益屋的基石-稳定化的内容。
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