找到座位——升舱——在一架超卖航班上
到现在为止，我们已经不断练习和提高了许多谈判技巧，它们每一个都像是一件乐器：首先，重复就像是萨克斯；现在，标注就像是贝斯；最后，为何不把策略性沉默当成是圆号吹？但在一场真正的谈判中，所有的乐器都要一起演奏。因此，你要学会如何指挥。
要让所有乐器一起演奏，对大部分人来说确实是件难事，似乎会让人手忙脚乱。因此，我现在要做的是用慢速来演奏一首乐曲，这样你就能一个音符一个音符地听清每一种乐器的声音。我保证你将很快看到你所学到的这些乐器是如何配合演奏的，有升调，有重复，有降调，还有恰到好处的停顿，构成了完美的和谐乐章。
情况是这样的（如果你愿意，可以把它看成一首乐曲）：我的学生瑞恩（Ryan B．）要从巴尔的摩（Baltimore）飞往奥斯汀（Austin），去签署一份电脑咨询的大合同。在过去六个月里，客户代表对于到底需要不需要电脑资讯服务，表现得犹豫不决，但最近一次电脑系统的崩溃，让这位客户代表和他老板的关系骤然紧张。为了转移老板的责难，这位代表当着老板的面给瑞恩打了电话，非常严厉地指责瑞恩这么长时间还不来签合同。他说，如果星期五上午瑞恩不能出现，那么这个合同就黄了。
于是瑞恩买了一张第二天，也就是星期四一早的飞机票，但是一场特大的雷雨横扫了巴尔的摩，导致机场关闭了5个小时。结果显而易见令人痛苦：瑞恩已经不可能按原计划赶到达拉斯（Dallas）转机去奥斯汀了。更糟糕的是，他在起飞前给美国航空公司打电话得知，他的转机航班已经自动被改签到了第二天（星期五）的下午3点，这让他的合同变得岌岌可危。
当瑞恩终于在星期四晚上8点抵达达拉斯之后，他飞奔到当天最后一班飞往奥斯汀的美国航空公司航班登机口，这时距离飞机起飞只有不到30分钟了。他的目标是赶上这个航班，最不济也要坐上第二天上午的早班飞机。在登机口，他看到一对怒气冲冲的夫妇正对登机口的工作人员咆哮，而工作人员只在电脑上不停地敲击，几乎没有抬头去看这对夫妇——很显然她正在全力忍着，没有和乘客对骂。直到她说了五遍“我真的没有办法”后，这对愤怒的夫妇才悻悻而去。
让我们开始看瑞恩是如何把前面旅客的激烈吵嚷变成自己的优势的。这和在一场争吵之后开始谈判相比，对于谈判者而言是一个巨大的优势。因为你的对手正处在烦恼抓狂之中，正需要一次感同身受的交流，只要对他微笑，你就已经占据优势了。
“你好，温迪（Wendy），我叫瑞恩。似乎刚才那两位很生气啊。”
这样说不仅标注出了负面因素，并且建立起了一种感同身受的和谐关系。
“是的，他们错过了转机航班。因为天气原因，我们有一大批航班延误了。”
“天气原因？”
在温迪解释了东北部的航班延误信息如何占满了系统之后，瑞恩再一次标注了消极因素，然后重复了她的回答，引导她更深入地交谈。
“似乎这真是繁忙的一天啊。”
“现在这儿有许多‘怒气冲冲的乘客’，你知道嘛？我的意思是说，虽然我不愿意被人大喊大叫，但我也了解他们的情况。许多人是想要去奥斯汀看那场大赛。”
“大赛？”
“犹他队将和密西西比大学队进行橄榄球比赛，每一个去奥斯汀的航班都被预订得满满的。”
“预订得满满的？”
现在需要暂停一下。到现在为止，瑞恩已经使用了“标注”和“重复”这两种方法来建立与温迪的关系。对她而言，这似乎是一场理想的对话，因为至少他还没有提出任何要求。不像刚才那对恼怒的夫妇，瑞恩理解她现在的处境。他的话语都在“你说的是什么”和“我听到你说的了”这两个语义之间徘徊，这两个语义都在引导她继续展开叙述。
既然同理心已经达成，她透露了一点他可以利用的信息。
“是的，所有的航班直到周末都订完了。但也不知道有多少人能赶得上飞机，因为坏天气很可能让许多从四面八方来这儿的人改变了行程。”
这就是瑞恩最终发起进攻、开始提问的地方。但请注意他是如何行动的：他并不是开口直言或冷冰冰地使用逻辑，而是用同理心和标注的方法来认同她的处境，从策略上把两人放到了一艘船上。
“好吧，看上去你把这一天繁忙的工作处理得井井有条，”
他说，“我也受到了天气影响，航班延误了，也错过了我的转机航班。似乎这个航班的座位也被预订完了，但根据你刚才说的，可能也有人因为天气原因错过这个航班。有没有可能这个航班会再开放空座？”
请看这里反复使用的方法：标注、策略性同理心、标注。然后再提出一个要求。
这时温迪什么也没说，她开始在电脑上敲打。瑞恩这时非常不愿意丢失任何可能的机会，他保持了沉默。30秒钟之后，温迪打出了一张登机牌，交到瑞恩手中，并解释说有好几位乘客将无法在航班起飞前抵达。使瑞恩更成功的是，她给他升级到了超级经济舱的座位。
所有这一切，都发生在两分钟之内！下次，你在小商店或机场排队时，如果也正好跟在一位恼怒的顾客后面，也请抓住机会对服务员练习使用标注和重复的方法。我保证他们绝对不会喊“你不要想控制我”，也绝不会勃然大怒，而你很可能在离开的时候会得到超乎想象的收获。
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