你好，欢迎来听服务设计新鲜事，这次我们来看“团体订餐”这件事，看如何从服务设计的角度来思考这个看起来平平无奇、存在已久的服务。
随着疫情后的复工，在工作场景中的午餐受到了很多人的关注。大型餐饮企业纷纷变身线上厨房，例如包括小南国、避风塘等上海的150家企业，还有肯德基、麦当劳等“洋快餐”推出企业专送；甚至非餐饮业的企业也利用自身平台优势助力复工团餐，如西安银行联合西旅集团推出手机预订服务；饿了么在全国推出“企业团餐安心送”服务。
从整体市场看，中国团餐市场2018年消费规模万亿，连续10年团餐业态呈现双位数增长率。而这次疫情给许多餐饮企业敲响警钟，单纯的线下模式抗风险能力低，更多销售通路亟待挖掘优化，因此越来越多餐饮从业者将目光聚集在这块尚未完全开发的市场。服务设计在这其中能够作出哪些思考？如何利用服务设计方法评估现有服务，取长补短，提供更好的用户体验？提醒一下，音频下方的配图能帮助你更好地理解。
那么，团餐的长处在哪？
如果我们用服务设计对体验流程进行梳理，在取餐环节中，团餐将“下楼、聚集等候、相认、取餐”的环节整合成了“统一取餐”，本质上取代了用户和外卖员个体之间的互动，即是将“个体互动”转化为“统一管理”，同时也减少了楼宇人员流动。也就是将体验流程由繁化简、提高了整体效率。
放在疫情前，上下楼取餐导致的人员流动中也导致着时间损耗、电梯运营压力和安保人员的管理压力等，这特别是出现在大型写字楼的中午。长期来看，这是个亟待解决的问题。
由上面我们所进行的分析来看，可以从个体互动着手，去提高每个节点的互动效率，或者直接省去某个互动节点。例如从两个主要触点——App和大楼物业进行设计，通过App功能实现、或者物业等候区的规划，提高“相认”环节的效率；或者从当前“聚集等候”产生的原因出发进行改进，减少甚至取消“等候“这一流程。
接下来我们来看团餐的劣势。
“统一订餐”利用集体、一次性的订单替代了因个体需求导致的多个订单，实质上是集合了个体需求并提供整体性的满足方案。
但是很显然，“统一订餐”中个体需求让步于总体决策，如果长期按照传统的统一下单、统一配送，显然无法满足个性化的用餐需求（如菜系、口味、就餐时间等），这也是团餐长期以来场景局受限主要原因。
那么问题就变成了，如何更好地梳理服务前台产生的就餐需求，并链接到送餐环节？通过梳理出了传统个人订单的信息流动与互动，我们看到也许能从两个环节出发：
第一个出发点，外卖平台作为服务前台的流量入口，扮演着需求分发对应的角色。在平台收到用户订单后，平台将用户需求与餐厅进行对应，这是外卖平台的核心价值。现在我们从这个核心价值入手，将需求分发的逻辑从传统的“一（餐厅）对多（用户）”到“多（餐厅）对一（区域）”，也就是将多个餐厅的餐品进行统一整合、配送。
第二个出发点，在配送资源匹配环节，现在是“点对点”，也就是一个骑手对一个用户，那如果是“点对面”呢？也就是在多个用户集中的同一区域内，以餐厅为聚类标准处理内每个用户的订单，将一个配送资源与同一区域、同一餐厅的订单进行匹配。从服务前中后台的角度，梳理服务交付过程中的关键环节，也许能找到解决问题的关键点。
好了，这次的分享就到这里。如果您有任何相关的思考，欢迎在下方留言，或者通过桥中的公众号与我们联系。感谢收听，我们春天见！
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