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刘峰Fiona
人与人相处或沟通常犯的一个错误就是过于就事论事，而忽略了感觉和感情的因素，所以当客户提出异议时，我们往往是针对问题去做回答，而没有先认同对方，回答的是很有道理，然而在客户听起来却觉得我们是在解释或争辩，说的再好他也不会接受，同样的，当伙伴沮丧地跟我们反映他所遇到的问题时，我们往往是急着指出他哪里做错，或者是告诉他，我们不是早就说过什么了吗？而没有先去安抚他的情绪，或是表达对他的关心，结果是讲了一大堆，却让伙伴感到更加受挫，对于要解决的问题却没有任何帮助，人是情绪化的动物，忽视了情绪的因素。
沟通往往是有勾却没有通，沟通或回答问题时，先顾虑对方的感受，认同、赞美、鼓励，或者告诉对方我们对他的支持与鼓励，当对方的情绪好时，再针对问题作出处理与回答，就会让事情变得容易得多。别急着争辩解释或说明，先设想对方目前的情绪状况，并思考说些什么能让他的情绪好一些，然后再处理问题的本身，有时哪怕静静地聆听，或是一个鼓励的眼神，或是一个关怀的小动作，可能都比我们的千言万语更让人觉得更受用。
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人与人相处或沟通常犯的一个错误就是过于就事论事，而忽略了感觉和感情的因素，所以当客户提出异议时，我们往往是针对问题去做回答，而没有先认同对方，回答的是很有道理，然而在客户听起来却觉得我们是在解释或争辩，说的再好他也不会接受，同样的，当伙伴沮丧地跟我们反映他所遇到的问题时，我们往往是急着指出他哪里做错，或者是告诉他，我们不是早就说过什么了吗？而没有先去安抚他的情绪，或是表达对他的关心，结果是讲了一大堆，却让伙伴感到更加受挫，对于要解决的问题却没有任何帮助，人是情绪化的动物，忽视了情绪的因素。
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沟通往往是有勾却没有通，沟通或回答问题时，先顾虑对方的感受，认同、赞美、鼓励，或者告诉对方我们对他的支持与鼓励，当对方的情绪好时，再针对问题作出处理与回答，就会让事情变得容易得多。别急着争辩解释或说明，先设想对方目前的情绪状况，并思考说些什么能让他的情绪好一些，然后再处理问题的本身，有时哪怕静静地聆听，或是一个鼓励的眼神，或是一个关怀的小动作，可能都比我们的千言万语更让人觉得更受用。