解决冲突的技巧_玥儿每日故事一则_免费在线阅读收听下载

想一下，你是否经历过这些场景：
孩子学习不上心，成绩下滑，你忍不住对他发火：你知道为了供你上这所学校，我工作多辛苦吗？你能不能懂点事？
公司里有个同事对你总是推三阻四，你需要的材料，她不能及时给到，你一着急就质问对方：你是不是针对我？我哪儿得罪你了？
周末你忙着打扫，丈夫却在一旁打游戏、吃零食，这时你生气地说：我是你的保姆吗？我辛辛苦苦打扫，你却在那制造垃圾！
在这些场景中，你的怒火是有理由的。可是，你脱口而出的话往往不能有效解决问题，反而会加剧冲突。
孩子面对你的质问，也许会默默不语，内心却更加不服气；同事面对你的指责，可能反过来说你是在找茬攻击她，一来二去很容易吵起来；而丈夫面对你的怒火，只会觉得你莫名其妙，他心里会想：你要干嘛？是你自己整天扫这扫那停不下来，又不是我命令你去打扫的。
在这些气氛紧张的高难度沟通场景中，我们怎么说、怎么做，才能有效解决冲突呢？
今天分享的《解决冲突的关键技巧》这本书就给了我们答案。这本书给出了有效沟通、解决冲突的方法，帮助我们把破坏性的沟通模式转变成有效的、有创造性的沟通方式，最终促成协作、实现双赢。
本书的作者达纳•卡斯帕森是冲突调解和公共对话专家，在尚普兰大学修读了人际冲突专业硕士。作者创造了独特的冲突解决技巧和社交原则，汇总在《解决冲突的关键技巧》这本书里。这本书提供的练习方法，能够快速应用到工作场合、家庭生活等各个场景，广受媒体和大众读者的好评。
好了，介绍完这本书和作者之后，接下来我们就正式进入今天的学习。首先，我们来看一下如何学会倾听，从根本上解决问题。
1.停止互相攻击
学会倾听，听什么呢？
我们要学会正确倾听攻击性语言。
我们常常因为别人做的事、说的话而产生怒火。别人说了让我们不舒服的话，我们第一反应就是反击回去。结果，矛盾不断升级，原本的小摩擦也会升级成激烈的冲突。
在理想状态下，我们希望别人和我们讲话时能做到讲道理、尊重人，那样我们自然也能以礼相待，不会起冲突。可惜，没有人是绝对理性、完美的。可能对方当下说话很急、不过脑子，或者他因为别的事心里有气、语气不好，他说出来的话有情绪，你听着就不舒服。
对此，你有两个选择。
第一个选择是，抓住对方的话里不礼貌、不友好的地方，反击、质问对方。
第二个选择是，忽略对方话里的攻击性语言，提取有用信息。
以前的你是怎么做的呢？
举个例子，你的孩子对你说：“我讨厌你！你什么都管着我，在你眼里，我做什么都不对！”
如果你选了第一种做法，一定会揪住孩子说的“我讨厌你”这句话，反问孩子：“我辛辛苦苦养你这么大，教育你、关心你、照顾你，结果就换来一句‘我讨厌你’？”
这样反击之后，明面上你占理，你是父母，孩子只要反抗，就是他的错。但是站在孩子的角度来感受一下，是不是很难受、很无力？接下来，你和孩子要么冷战，要么大吵一架，毫无沟通的可能。
而如果你选了第二种做法，结果会很不一样。你会忽略“我讨厌你”这种攻击性语言，而去提取有效信息。孩子抱怨说：“你总是管着我，你觉得我做什么都不对”，这句话表明，孩子觉得你控制欲太强，给他的自主权太少。
他为什么会这样想呢？是不是你不允许他花太多时间在外面踢球、觉得他耽误了学习？
你可以和他沟通，表示愿意给他更大的自由度去支配自己的时间，但是同时要他保证不荒废学业。你们两个达成一致，这场冲突也就化解了。
我们在听对方讲话时，要忽略攻击性语言，提取关键信息。相对地，我们自己在表达时，也要避免说出攻击性语言。特别是在发生冲突情绪激动时，在脱口而出前，最好也检查一遍自己的话，去掉攻击性语言，不要让攻击性语言干扰了对方的判断。
比如，孩子成绩下降，你很生气，你对他说“我花那么多时间帮你辅导功课，但是你就是不愿意学，你是不是想气死我。”
这样的攻击性语言可以改成“我希望你学业能跟上，我给你辅导功课，但你的成绩却在退步。如果你遇到了什么困难，希望你能告诉我。”
攻击性语言给孩子的感觉是，你只想批评和攻击他。而去掉攻击性语言，孩子就能明白，你和他说话是想要弄明白问题在哪、你的目的是解决问题。
听到这里，你知道了沟通时避免攻击性语言的重要性。但是很多时候，我们心里憋着气，觉得既然别人语言攻击我们，我们为什么还要委屈自己、压抑自己，对他客客气气说话呢？
这样的想法，会让我们明知道怎么做是对的，却还是做不到好好沟通。
2.正确处理负面情绪
所以接下来我们就要来看看，沟通中怎样正确处理双方的负面情绪。
很多人以为，不讲攻击性语言，就是忽略别人的负面情绪，也压抑自己的负面情绪，维持和平表象。
这其实是最不可取的做法。因为当你忍到忍无可忍，突然情绪爆发时，容易造成不可挽回的局面。
那我们应该怎么做呢？
正确的做法是，承认已经产生的负面情绪，把它们当成想要解决问题的信号。
比如，你的朋友在职场被不公平对待，不停地跟你抱怨这件事。如果你回避对方的情绪，会说“别抱怨了，天天怨天尤人，你都上瘾了。”或者说“你能不能成熟点？不要遇到一点事就天塌了似的。”
你要表达你接受了对方的情绪，比如说：“我能感觉到你真的很气愤，也很伤心。接下来，你想怎么办？有没有办法避免这种事再次发生？或者你觉得现在的公司氛围太糟糕了，有没有考虑跳槽？”
这样，既接纳了对方的情绪，又引导对方向前一步，把重点放在怎么解决问题，而不是怨天尤人。
而处理自己负面情绪的做法是，接纳自己的情绪，表达自己的需求。
当你在压抑自己情绪的时候，指责别人就成了你情绪的发泄口。你可能会对孩子说“成绩退步成这样，你到底有没有把一丁点精力放在学习上？”这么问，让孩子怎么回答呢？回答“有把精力放在学习上”还是“没有把精力放在学习上”，都不对。
而接纳自己的情绪，你需要这样说：“你这次成绩退步很多，我心里又生气又失望。我想知道，问题出在哪儿？”
表达出你的情绪，然后直接表达需求，这样对方能理解你，也能回答你的问题。
3.及时确认对方给出的信息
说完怎么处理负面情绪，下面我们来说倾听的第三个要点，及时确认对方给出的信息。
不管对方说了什么，我们都要及时确认，表明我们听进去了，这代表对对方的尊重，也表示谈话可以顺利推进。
你可能会想，如果对方说的，我根本就不认同，那怎么确认？
其实，确认不代表同意。确认信息的做法是简单地复述一下对方说的话，不要评价，也不要反驳。
举个例子，你想给孩子买钢琴，但是老公说：“没必要买，钢琴太贵了。”
那你确认信息就要说，“嗯，你觉得对咱们家现在来说，买一架钢琴太奢侈了。”这就是简单的重复，不评价也不反驳。
确认之后，你可以继续表达你的观点，比如，孩子去机构练琴，只能周末去，每天去太浪费时间了。但是要考级的话，就要每天练。孩子对学钢琴感兴趣，我们要不要继续支持他，看看他能走多远，是不是有这个天分？
你确认了信息，表示你愿意接受对方的观点，全面考虑问题，而不是一意孤行，强迫对方接受你的决定。这也引导了对方也要接受你给出的信息，去全盘考量。
4.区分需求和行动计划
我们再来看一下学会倾听的第四个要点：区分需求和行动计划。
需求是一个人内心想要什么，而行动计划则是为了满足需求而采取的做法。比如，“我想要一份稳定的工作”，这就是一种需求，而“我要考公务员”“我要考教师”“我想进国企”

解决冲突的技巧

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