情绪传染理论（Emotional Contagion Theory）
20世纪90年代，研究者们开始系统地阐述和研究情绪传染的概念和理论。21世纪初，被扩散到意识层面，出现了意识性情绪传染的概念。随后研究者们又将研究内容扩展到了对群体性情绪传染机制的探讨和分析。该理论现已成为一个解释工作场所中个体情绪互动，群体情绪形成和传递的重要理论。
1、理论基础
早期的学者曾指出，情绪传染是通过原始性交感神经反应直接诱导情感的过程。而Schoenewolf提出，情绪传染也是一个个体或群体通过情绪状态和行为态度的诱导对另一个个体或群体产生影响的过程。
同时，美国心理学家伊莱恩·哈特菲尔德及其同事对情绪传染进行了系统性的研究，并将其定义为，“一种自动地模仿和同步于他人的表情、声音、姿势和动作的倾向性，其结果往往使交往双方的情绪产生聚合并统一被称为原始性情绪传染。
随后，研究者沿用了这一概念。大都认可情绪传染是人际间情绪体验无意识的传递过程。
情绪传染的相关研究可以从以下四个水平进行探讨：
水平1：个体内水平：情绪传染的机制及概念区分
Hatfield 提出情绪传染概念的同时，也提出了一个理论假设，即模仿-反馈机制。模仿是人类天生具有的本能，刚出生几天的婴儿就会出现模仿行为。
Hatfield认为，情绪传染始于对情绪信息的觉察并伴随着模仿(语言、动作、表情等)。另一个重要的过程是反馈，即个体对他人面部表情、声音、姿势和动作的模仿会带来相应的反馈与刺激，进而时刻影响个体的情感体验。这一机制表明，情绪传染在很大程度上是自动的和潜意识的，并且个体模仿被观察对象的表情会导致双方情绪状态的融合，以及由此产生情绪状态的同步。
大量研究证实了“模仿-反馈”机制的存在。此外，“镜像神经系统”的提出可以很好地解释人类的模仿行为，并为情绪传染效应提供生物学基础。当人际间发生情绪体验的传递时，镜像神经系统得以激活。
也就是说，通过觉察者的动作模仿与收到的反馈能够激活其镜像神经系统。由于模仿与反馈是情绪传染机制中的重要环节，因此镜像神经系统在情绪传染中具有重要作用。
21世纪初，原始性情绪传染效应开始被引用到诸多领域。然而，随着研究的深入，有学者发现了一些不支持原始性情绪传染效应的证据。例如，Hennigthurau 发现，员工的微笑对顾客的情绪没有影响，Barger and Grandey 发现，员工的微笑和顾客的情绪之间没有显著的关系，这与原始性情绪传染假设相悖。
这些证据促使学者们开始思考情绪传染效应的自主性和无意识性问题。与此同时，有学者开始尝试将早期原始性情绪传染的概念扩展到意识层面。比如，Barsade对情绪传染效应的无意识和意识性问题进行了分析，提出情绪传染包括两个过程：潜意识的原始传染和有意识的情绪比较。
潜意识的原始传染是自主性的，通过模仿和反馈进行传递；而有意识的情绪比较也称意识性情绪传染，需要更多的认知努力，以对情绪性信息进行判断并做出合适的反应，通常会使用共情和观点采择这两种策略。最近，Tee又将情绪传染分为内隐性情绪传染和外显性情绪传染，前者基于快速、无意识的加工过程，后者基于有意识的加工过程。广义的情绪传染包括以上两类，而狭义的情绪传染专指原始性的、无意识的情绪传染过程。目前，这两类情绪传染都是研究者关注和研究的概念。
水平2：个体间水平：情绪传染效应的个体差异
这一层次主要介绍情绪传染效应的个体差异。例如，研究者发现，由于性别社会化的影响，女性比男性更善于表达个人情感，也更容易受到情绪传染；高同情心的个体表现和识别面部表情都更快，对他人的情绪表达更敏感，依存型自我的个体比独立型自我的个体更易受情绪影响；年长、高组织承诺以及情绪易感性的个体与其队友的情绪联结会更强。
Verbeke根据个体影响他人及受他人影响的能力和程度把个体分为四类：
(1)魅力型，使用情绪影响他人的能力较强，同时也容易被他人的情绪所影响；
(2)同理心型，使用情绪影响他人的能力较低，但很容易被他人的情绪所影响；
(3)慷慨型，能使用情绪影响他人，但对他人的情绪不敏感；
(4)冷漠型，使用情绪影响他人的能力较低且对他人的情绪不敏感。
根据这一分类，魅力型和同理心型的个体更容易受到情绪传染。另外，情绪传染效应还存在职业差异，例如，研究发现，医生比船员更易受到情绪传染。
水平3：人际互动水平：员工-顾客关系、领导一员工关系
这一层次的分析主要涉及个体间情绪的相互作用，大部分的情绪传染研究都涉及这一层面。员工-顾客关系主要涉及消费领域或服务行业的研究。大量研究已经证明，员工到顾客的情绪传染过程是存在的，而这种情绪传递会进一步影响一系列的结果变量。比如，研究者发现，员工与顾客之间积极情绪的传染不仅能提高顾客的满意度，增加其愉快的购物体验和回头率，还能增加其对产品的支持性态度。
Pugh研究发现，情绪传染过程是顾客与员工互动交流的基础，他们之间共享的情绪会影响顾客对服务质量的感知。在实际情境中，员工也会对顾客表达负性情绪，负性情绪的传递也会影响到顾客的消费行为。
此外，基于人际互动的视角，研究还发现，顾客的情绪也会影响员工的情绪，比如，研究者发现，顾客的愤怒情绪能够传递给员工，使其产生负性情绪，这说明存在顾客到员工的情绪传染效应，而员工的负性情绪必然会影响其工作行为及绩效。
研究者还探讨了领导行为中的情绪传染问题，即领导——员工关系中的情绪传染效应。大量研究发现，领导的情绪表现(如悲伤或者高兴)会影响到员工的情绪，继而影响到员工的态度、行为和绩效。积极情绪的传递(从领导到员工)还会影响员工对领导的魅力和变革性的感知。Tee进一步强调，意识性情绪传染充当了领导——员工之间情绪传染效应的重要机制：为了激励员工朝向组织目标努力而向员工表达恰当、基于具体情境的情绪和情感。
因此，对情绪传染过程的管理是领导有效性的关键指标。此外，还有研究者探讨了领导-员工之间情绪传染效应的调节变量。例如，Johnson指出，员工的情绪易感性水平越高，领导与员工之间的情绪传染效应就越强。另一项研究则发现，当领导自身的情绪传递性较高且员工的情绪易感性也较高时，变革型领导对员工工作投入的预测作用就越强。也有少数研究探讨了员工情绪对领导情绪的影响，表明员工到领导的情绪传递是存在的。
此外，人际互动水平的情绪传染效应与涓滴效应类似，但涓滴效应不仅限于情绪的传递，还包括领导与员工之间积极心理资本的传递、主管与下属之间心理契约违背的传递与公平感知的传递等。
水平4：群体和团队水平：群体情绪的形成和传递
这一层次的分析主要探讨了以下两个问题：
一是探讨了个体间的情绪传染过程如何形成和塑造群体情绪。团队情绪的形成依赖于两个条件：
团队成员能够对共享事件做出类似的反应，感受也类似；团队成员可以影响彼此的情绪，比如情绪收敛。在团队内部的人际交往中，通过人际间的无意识的(原始情绪传染)和有意识的(意识性情绪传染)情绪诱导，随着时间的推移，团队成员的情绪会联系起来，这样他们的情绪就会被同步或相互影响，形成群体或团队情绪。也就是说，人际间的情绪传染过程会导致团队成员的情绪汇聚，即团队成员的情绪对群体水平情绪具有建构性。这一观点也得到了实证研究的支持。
二是探讨了团队成员间的情绪如何影响个体、群体的情绪及行为。个体层面研究者发现，个体消费者的愤怒水平会受到群体消费者愤怒情绪的影响，而且当群体规模较大，群体成员之间熟悉性较高时，会强化群体愤怒情绪对个体愤怒情绪的影响。同时，群体情绪能够调节个体对内、外群体成员的态度和行为。群体层面，群体内的情绪传染过程还能影响整体的团队合作。当然，也有研究显示，群体成员之间的情绪传染也会导致负性结果(比如，情绪传染导致群体愤怒进而导致集体罢工)。
综上所述，情绪传染效应的研究主要涉及以上四个层次，但不限于这四个层次。Tee还提出了第五个层次：组织文化和氛围。然而这一层次的文献相对较少，仅有的研究也支持个体层面的情绪传染过程会塑造群体层面的态度、氛围。当然还需要借助更为高级的研究方法，如多水平分析和社会网络分析来进一步探索情绪传染的多层次效应。此外，团队互依性、稳定性、内部权力和地位的差异以及群体文化都会影响情绪传染的强度。
2、对管理者的启示
（1）情绪传染具有个体差异性。
因此，在员工招聘和选拔的过程中，可以增加测试积极情绪表达和情绪智力这一环节。对需要经常与顾客打交道的岗位，不要安排消极社交特质和冷漠型的员工。
（2）研究已发现，领导与下属之间存在情绪传染效应。
领导的负性情绪表达会对员工情绪、态度和行为产生重要影响。而且，对意识性情绪传染过程的管理是领导有效性的重要表现。因此，领导要培养控制负性情绪的能力，掌握情绪管理的技巧。同时，管理者要给员工创造良好的工作环境，增加其工作满意度，使其表露真诚性微笑而非虚伪地迎合。同时，也要对员工进行培训和有效性训练，制定相应的情绪表达规则。
（3）研究发现，顾客情绪会受到服务员及周围群体情绪的感染。
因此，在服务行业，服务提供商应该训练员工(尤其是前台服务员)识别和解码顾客负性情绪的能力，从顾客的面部表情、姿势、声音和语言暗示识别其情绪，甚至同时捕捉到多个顾客的负面情绪。此时要安慰顾客，以避免他们的负性情绪向其他顾客传播。对于群体性的负性评价和抱怨，管理者要找到核心人物予以劝说和说服。
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