商业营运人9项修炼
商业营运，日复一日，365天不曾间断，似乎每天工作内容都一样，似乎每天工作内容又有所不同；No news，is good news。看似重复无趣的营运管理，其实大有乾坤，亦大有可为。
营运管理的成效大小，看营运团队的自身定位以及段位。对于一个已开业商业项目，“专业、强大、匠心、创新”的营运管理体系之于项目发展必然举足轻重，基于专业营运管理呈现出来良好的商业空间效应，足以抵得上额外加配两个招商人员。
要把看似“简单重复”的工作，做得有声有色，风生水起，显然除了“勤奋/用心/兴趣”的基本面之外，必须要叠加有一定视野广度及高度的思辨方法；下面尝试从9个视角探讨“精益营运管理”的路径。
1、生意观。
在商言商，做商业项目的营运管理者，要时时把赚钱，如何赚钱，如何可持续的赚钱放在脑子里。前提是你要能理解出租方（商业公司）的赚钱模式/你所服务管理的不同类别的商家分别的赚钱模式。
出租方赚钱模式：持续做大商业空间泛出租经营之净收入。
前提
有足够客流，有匹配的消费力，并且消费可持续。
出租率够高，租金增长可持续，商家付租能力及付租意愿均为正向。
基础：
商家经营具有活力，大面儿上是赚钱的；
营运必须思考关注的焦点：
提升商场一级客流的措施/提升门店上客率措施/提升顾客重复光临几率的措施/提升消费客单价的措施……凡对此有利的，营运都该加以记录，组织召开业务讨论会，整合组织资源，推动创新尝试。
2、服务观。
我们要清晰的知道作为出租方或出租方的代表，商业公司时常面对“承租人+消费者”两个层级的顾客，并且这两类顾客的关注点各有侧重；但都要统筹好，服务好。
对承租人服务重在主动。
主动为承租人提供“推广资源、市场信息、专业支持、建议及意见”等与其经营绩效改进，经营风险规避，经营品质提升相关的持续服务及关注，并尽量以邮件、微信、纸质扫描件等书面方式将明确的意见传递给承租人，让承租人有压力，有动力，用方向。
对消费者服务重在“安全/便捷/舒适体验”的与时俱进。
被动服务时“高效应对，大事化小，小事化为正能量”。
从消费者视角/路径来审视商业空间的所有设施设备/视觉/味觉/触觉的状态及品质，聚焦于消费者高频集中槽点：
A、导示系统：是否清晰/充足/布局合理/时常更新
侧重于功能性指示，如主力店1、2、3 , 卫生间客服中心、车库、车库收费点、车库出口等。
B、服务友好程度及效率：客服中心业务、停车收费停业务、车库进出场。
C、消费者投诉事件的高效处置及利用。
及时响应，倾听/安抚/致歉，表明商场方负责态度/担责能力，落实处置时间节点，形成书面的事件确认单（如有必要），报险（判断是否属于理赔范围），分步跟进，直到事件完整了结，撰写事件报告案例分享，存档，作为类似情况的执行参考。
3、市场观。
关注两端变化，然后与项目生意发生关联。
A、需求端变化
3KM范围消费人口的绝对数量的增减；交通/市政改造/天气对消费人群的增减影响；特定假日/特定活动对消费人群的增减影响 ……
B、竞争端变化：
3KM范围新商业项目或同类业态店铺开业；新科技/导致新商业模式对传统业态的竞争，如“专营外卖”的O2O门店，对“堂食快餐”的竞争，“互联网模式”对“刚需高频”传统商业模式的颠覆及竞争……
C、联结至项目。
通过两端变化对项目客流、生意、业态、经营目标（短中长）的影响（正/负两个方向）分析，推演出项目在接下来正确的经营思路及经营保障措施。
对项目周边出现的显著变化，营运必须高度重视警觉，并且提请召开总经理级别的会议，共商对策，提前预防，转为危机。
4、数据观
分类大数据，通过持续的电子表格计算保存；但更要求营运人要把分类大数据的结果及走势放进脑海里，并应用于日常经营实践：品类调整/是否续约/是否调整面积/是否调整位置……
A、业态分类面积/占比/对应营业额/坪效/租金贡献/占比/坪效
B、整体可出租面积/实际出租率/对应的平均租金（GLA/GFA口径）
C、日均客流数 / 楼层客流数 / 走势规律结合天气/推广因素，持续分析，推导商场不同时间段的客流结构及成因。
D、区域行业均值参考。没有比较就没有伤害，只有对比过后才知道我们在行业内的位置/差距，然后发起经营目标的重新梳理。
数据本身没有什么价值，数据的价值在于分析、在于利用，用于指导下一步的经营行动；静态的数据也没有意义，数据的有效性在于流动/持续/比较，这样的数据才能更说明问题。
5、整合观。
除了与承租人的持续沟通、店铺管理、费用收取等少数必须亲历亲为的事项之外，营运人的其余大部分工作有效开展，必须且应该整合/依赖其他各板块切实履职。因此，营运效能的大小，一定程度上体现了营运人的资源整合意识及整合力的大小。
不懂借力，不能充分借力的营运人，基本就玩不下去，或玩得很难，很痛苦。营运人进行组织资源整合思路：
A、用组织共同价值/目标来聚合力量（经济目标/服务目标/品牌目标/团队目标）。
B、用职场资源交换承诺来整合力量（如果没有先付出的机会，则给对方一个后期鼎力襄助的承诺）。
C、用公开的赞扬来持续聚合力量
TIPS：一个CASE在相关部门的帮衬下得以圆满解决，应该在公司级别会议或公司级微信群内公开表扬及肯定，此类方法的应用有效核心在于“事例新鲜且客观真实”，并在适当的时候再给对方施以援手，就能巩固。
6、商务观。
作为出租人的代理人，营运人是与承租人接触最频繁的，在与承租人的沟通过程中，要体现出严谨、专业、负责的商务水准是对营运人员的基本要求。这里不谈着装仪容等此类比较表面化，容易习得的方面。
A、诺守时间/ 谨慎承诺 /要约承诺书面化，且要求如期达成。
B、 对双方书面法律文件的核心要义，了然于胸；以双方的经济法律关系作为讨论的基本框架，除此无它。
租赁合同/管理协议/书面提交给承租人，承租人履行了签字程序的/商场方发布的具有普适性的通告
B、忠实履约，自身合法利益不受侵害，这是对/双方都适用的公平准则；出现利益侵害事件，及时协商处理，不拖延，并且做好过程文件的留存。
C、必须理解至少以下几方面的法律：《经济合同法》、《物权法》及《物业管理条例》；必须了解一般的“公证”流程及适用要件。
D、日常规范的法律函件的书写做到“准确、简明、完整”及有效送达。
7、审美观。
商业空间，其实是城市空间美学的重要组成部分，对于打理商业空间的运营人来讲，具备一定水准的审美素养，工作之必须，人生必需。商业空间审美的基础：
A、发现并补损/补漏（店铺及公区）；
B、缤纷/个性，但不凌乱，不LOW（店铺/外展）；
C、社会思潮的时尚感/与时俱进，了解当下的流行人、事、物；
总体要求，赏心悦目，养眼怡情……如果做不到怎么办，无限趋近此目标即可。
8、平和观。
公众商业空间的经营，即意味着在符合公开的规则标准的情况下，欢迎“四海八荒”的各路“人/神”共襄盛举。这里面，大多数是一次不期而遇的擦肩缘分，还有很多常态的共荣互助伙伴（如商家/合作商）。当一个商业空间承载的人数达到一定数量后，偶然性的人际矛盾 / 意外冲突/损害事件就会毫无征兆的发生，对于此类偶发冲突，奇人异事，营运人要将此视为时间不确定的特殊常态，平和共处，包容共处，化干戈为玉帛才是正道。“我可以不认同你的观点/处事的方法，但捍卫你表达/申诉/甚至宣泄情绪”的权利，同时拉回契约、法律的框架之内。
人生/职场/社会大多如此，光鲜的外表，矜持的表情下，是否已焦虑难当？每个人都可能有狗屁不是，还要乱咬人的时候，每个人都可能在人生中不止一次的歇斯底里……只是碰巧，今天你营运，你遇见了而已。
9、职业观。
上班这件事儿，不管是出于主动还是被动；既然你选择了，还选择了做营运，就要尝试理解如下真相：
A、别抱着交朋友的心态来处理“职场/商场”关系，交不到是常态，交到了是幸运；还有，朋友不一定是双向的。
B、公司聘请员工是要求员工为组织解决问题的，而不是制造问题的；常常制造问题的，通常死的很快。
C、职场/商场都不是学校，你可以谦虚谨慎的去学习，但不要把自己没进步归结为上司/组织，进门之后的造诣看个人的悟性及努力程度。
D、你是组织利益的代理人，无原则的出让组织利益去换取“社交好人卡”，只会沦为组织弃儿及职场笑柄，重则断送职业生涯。
总之，商业营运管理始终要从生意的角度切入，侧重于对关系（合同关系/合作关系/人际关系/竞争关系）的悉心经营管理，取势中庸，实现组织、体系资源的充分调用及整合，才能事半功倍，晋级上升。做到费用足额回款是营运的起步水准,帮助商家走向成功，和周边协同伙伴相互成功，把项目做到不仅看起来漂亮，更是生意蒸蒸日上，持续鲜活才是王道。
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