道歉的力量-读后心得

作者艾伦.拉扎尔首先用一个感人的故事，强调道歉的重要性。曼纽尔清晰地记得小时候，没能在好朋友埃迪被人嘲笑时站在他的那边，反而加入了嘲笑的那一群，尽管他们后来仍然恢复了友谊，但是那份打从心里的愧疚，却藏在心底60年。等到曼纽尔托作者把道歉的信交给埃迪后的18个月后，埃迪离开了人世。曼纽尔庆幸自己在埃迪离世之前说出了这个迟到多时的道歉，否则他恐怕永远也摆脱不了这个心理负担！由这个故事，我看到道歉除了和解、修复关系，还能带来心灵的释放。

无论对个人，家庭，甚或国家而言，道歉都是不容忽视的课题，其中涉及的情感、心理、社会因素相当广泛。作者在书中提到，忽视的价值观重新建立，曾经受伤害的关系也得以修复；经由道歉被冒犯的人确认自己并没有错，人际关系当中的安全感被确信；甚至看见冒犯者受到惩罚，从冒犯者身上得到了补偿，种种满足了受害者心理需求的道歉。

道歉不只在人际关系中重要，在国际贸易关系中也一样重要，对于经营贸易的我而言，道歉更是与客户沟通时不容忽视的重要课题。我的工作经常得向客户说抱歉，出货延迟得道歉；出错货、短出货也得道歉；客户收到的货有瑕疵必须道歉；客户不知道如何正确使用产品，我也会因说明书不够完善而道歉；客户拖延付款，我还会为催款带给他们的压力而道歉.....总之，道歉成了习惯，但是，这种种的道歉其实都是书中所说的伪道歉，我把它们解读为“礼貌行为”。

由于语言习惯、社会文化的差异，也使道歉呈现出许多不同的面向。不同的语言文化对道歉可能会有不同的解读，不同性别也因不同的心理因素而对道歉有不同的看待。国家与国家之间更因为复杂的政治关系，对道歉必须拿捏得恰到好处，否则将损失重大的利益。因此，道歉牵涉到公开还是私下道歉才合宜？提早或是晚点才恰当？如何表述诚意才不被曲解？如何协商以满足受害的一方？又该如何补偿、赔偿？

根据作者多年的研究，整理出道歉过程必须的四个部分，认错，自责，解释，补偿。而有效的道歉，最重要的就是认错，并透过第四章整章探讨认错的案例，解析八个导致失败的8个认错类型：1. 含糊不清或不完全的认错；2. 使用被动语态；3. 认错时有附加条件；4. 质疑受害者是否真的遭到伤害；5. 尽可能地轻描淡写；6. 语带同情地说对不起；7. 向错误的对象道歉；8. 牛头不对马嘴的道歉。

有时候我觉得认不认错，反而比道不道歉对关系的破裂影响更大，我们看到书中举出的种种例子，即使公开道歉，却含糊不清或是语带推卸责任之意，未能恰当承认错误，道歉的力量就削减许多，因而成为失败的道歉。人与人之间的相处，没有诚意的道歉，还不如真心诚意认错的态度，透过行为表现出来的认错与担当，有时候不必道歉也能够获得对方的谅解。

但是我们常常会听到亲人之间情绪化且不甘心的道歉：“一切都是我的错，好了吧！”语气中流露出勉强的感觉，似乎表示：“如果我承认错了能够令你满意，那就把责任都归我吧！但是其实我并没有错。”根据作者的调查分析，一般人不愿意道歉的原因，是害怕面对道歉对象的反应，以及自己不愿面对道歉的尴尬及羞耻。

在自责的部分，作者提出了“羞耻”、“谦卑”及“真诚”三个道歉表现出的悔意。羞耻是自责的补充；谦卑可以恢复被冒犯者的尊严；真诚则能赢得被冒犯者的新赖。相反地，没有足够的自责与真诚，或者道歉的态度不够谦卑，便可能表达出失败的道歉，当然也就失去了道歉的意义。

除了认错、自责，作者藉由探讨忏悔，进入心灵层面来诠释宗教意义的道歉。他在第十一章分析了忏悔与宽恕的关系，并将它们的互动分成四个相对独立而熟悉的类别：1. 没有道歉，仍然宽恕；2. 无论道歉与否，都拒绝宽恕；3. 先宽恕，后道歉；4. 先道歉，后宽恕。同时还列举许多相应的例子，说明这四个不同层面的宽恕心理。

本书收集了许多成功及失败的道歉例子，用不同的故事引领读者省思道歉的重要性。纵观历史，他举出三个国际级成功的认错声明：

1. 美国总统亚伯拉罕•林肯的连任就职演说

2. 德国总统里夏德•冯•魏兹泽克发表的纪念二战欧洲战场结束40周年演讲

3. 凯文•戈弗印第安人事务局成立175周年庆典演讲

其中令我印象最深刻的，是德国总统的二战欧洲战场结束40周年演讲，他如实列举种种罪行，一一为各受害者的群体哀悼，描述了战争罪行给幸存者造成的影响，并且告诫全体德国人面对后果，承担责任，除了点明谁该为此负责，更强调缅怀与认错是和解唯一的出路。如此动容的真切道歉在历史上留下记录，囊括了书中所提到的种种道歉特质，成为道歉的经典代表范例。

人与人之间关系的紧张，往往纠结在谁对谁错，读完这本书，我开始列出一个道歉名单，为关系的修复作出准备，无论自己是否有错，都要为彼此关系的紧张负责，先表达自己的歉意需要鼓起勇气。毕竟，想要化解冲突，除了争论谁更有权势、谁更好之外，还有一个别具意义的方式，就是道歉。