通用与香草冰激凌的故事

永远不要低估客户的任何投诉，不管它有多么好笑。

这是发生在通用汽车庞蒂亚克分部的客户与其客户服务主管之间的真实故事。

通用汽车庞蒂亚克分部收到了一封客户投诉的信件。

“这是我第二次给你写信，我不怪你没有回我，因为这确实很不可思议但真的是事实。

我们家有一个传统，每天晚餐之后都会分享冰激凌，但冰激凌有很多种，于是我们每天需要投票决定去买哪一种冰激凌。另一个事实是我最近买了一辆庞蒂亚克的汽车，自从我买了这辆车之后我的购买冰激凌之旅就出了问题。

你看，每次我买香草冰激凌，从商店出来的时候我的汽车就无法发动。如果我买其他种类的冰激凌，车就能正常发动。

我想让你知道，我是认真的，不管它听起来有多傻，“为什么一买香草冰激凌庞蒂亚克的车就无法发动，而买其他的车就很容易发动？””

庞蒂亚克的总裁对感到不可思议，但他还是派了一名工程师前去检查。

投诉的男子刚吃过晚饭准备去买冰激凌，很惊讶也很欢迎工程师的到来，他们立即跳上汽车前往冰激凌商店，那天晚上吃的是香草冰激凌。果然，当他们回到车里时，汽车无法启动。

工程师又连续跟了三个晚上。第一天，他们买的巧克力味，汽车正常启动;第二天，他们吃了草莓冰激凌，汽车也正常启动了;第三天，香草冰激凌来了，汽车又无法启动。

工程师是一个严谨的人，他拒绝相信男子的汽车对香草冰激凌过敏。于是他决定继续调查直到决定问题为止。他开始记各种笔记:买冰激凌的时间，汽油的使用类型，开车来回的时间等等。

很快，他就有了线索。这个人买香草冰淇淋的所花费的时间比其他口味的短很多。为什么？问题就在商店的布局中。香草冰激凌是最受欢迎的口味，放在商店最前面的一个箱子里，方便取货。而其他口味的冰激凌则放在后面不同的柜台，取货需要更多的时间。

所以为什么买香草冰激凌就无法启动呢？问题是时间而不是冰激凌，工程师很快就想到了答案，“气阻”。

它每天晚上都在发生，但是购买其他口味冰激凌花费的时间足以让引擎冷却从而启动。但当男子购买香草冰激凌的时候，引擎太热气阻无法及时消失。

有时候问题看起来很疯狂甚至愚蠢但它是真实存在的，虽然我们通过冷静思考并找到解决方案时发现它很简单。

这个故事告诉我们不要在付出真诚的努力之前说“不可能”。更重要的是对待事情的态度。任何小问题都不要把它当做无关紧要的存在，要及时修复Bug…