如何与客户打好关系
如何与客户打好关系
在人世间,人们之间的友谊分三种。第一种,就每一方而言,都有一种相互的、为对方所接受的爱,而且那些彼此相爱的人都相互抱有良好的愿望,因为他们相爱。第二种,那些抱着实用目的而相爱的人,不是相互爱对方的人,而是因为相互能够得到好处才相爱的。第三种,那些为取乐而爱的人是这样的:他们爱聪明伶俐的人不是因为对方人格高尚,而是因为他们发现对方令人愉悦。
首先要建立一种理念,即你怎样对待自己,也就怎样对待自己的客户 。
销售人员 与客户产生友谊,主要是因为双方有利益关系存在,所以,销售人员与客户的友谊主要是第二种。那些客户都是抱着实用目的而接受你的友谊,就是因为他们自己可以得到利益。这种友谊是一种合作,在这种关系中,销售人员首先要建立一种理念,即你怎样对待自己,也就怎样对待自己的客户。佛教中有这样一个故事就阐述了这个理念。
天国有一位国王,有一天,他要和他的仆人们算账。当他开始算的时候,有人带来了一个欠他一万两银子的仆人。因为这个仆人没有什么偿还之物,国王吩咐把他和他的妻子儿女加上其一切所有财产都卖了还债。那仆人就俯身下拜说:“主啊,宽限我些日子吧,将来我一定会还清的。”于是国王就动了慈悲之心,将他放了,并免去了他的债务。
可是,那仆人出得门来,碰见他的一个同伴,欠他十两银子,便揪住他,掐着他的喉咙说,还我的钱。他的同伴就俯身在地,央求他说,宽限我些日子吧,将来我会还清的。这个仆人就是不依不饶,竟将他下了牢,要待他还了钱才肯放他出来。同伴们见了他的所作所为,均感难过,就将他的行为告诉了国王。于是,国王就把他唤到跟前,对他说:你这恶毒的奴仆,我免了你全部的债务,是因为你求我这样。你难道不该对你那同伴有些同情,就像我怜悯你一样么?这国王大怒,把他交给掌刑的,直到他还清所欠的债再放他。
在《新约全书·马太福音》中,有这样一句忠告:“你们各人,若不从心里宽容你们兄弟儿子犯下的过错,我那天父也要这样对待你们的。”
其次,对任何客户说话,都不要冷冰冰的,说话要有热情,要有感染力。
冷冰冰的语言往往撒播下对你仇恨的种子。即使你学识渊博,也要把自己当作无知,以便求知的大门永不关闭。假如还不了解他人的话语是正确还是谬误,就不要轻率地给予肯定或否定。
谈话要看对象,对特殊人物和一般客户要有所区别,以便使你的话更有说服力,而不使听者讨厌。就是在一般场合,并不是专门摆事实、讲道理的时候也应该如此。这样才能切合听着的口味,产生效果,而不至于白费口舌。即使你谙熟谈话的艺术,也不要炫耀自己,这样才不至于在你谈话或办事是陷入困境。
第三,销售人员要与客户保持一定的距离。
有一寓言故事说的好。传说,某座山上有一对刺猬,它们俩非常相爱。有一年冬天,天气非常寒冷,寒风凛冽,下着鹅毛大雪。它们俩实在受不了这寒冷的天气,就想拥抱在一起,相互取暖。可是,它们各自身上都长着坚硬的刺,刚拥抱在一起,其中一只雌的刺猬就痛苦地大声喊叫:“疼死我了!你离我远点!”于是,雄的刺猬就离开它一点距离。这时候,雌的刺猬又大声喊叫:“我冷死了,你靠我近一点!”雄的刺猬说:“好的`。”它们俩又拥抱着在一起。几经折腾,两只刺猬终于找到一个合适的距离,既能互相获得对方的温暖而又不至于相互被扎。
笔者在做医药代表时,就犯了这样一个严重的距离错误。曾经有一个大公司 的总经理,他费了九牛二虎之力,帮助我打开了某市的市场,并为公司省下了几十万元的开发资金和两个月的开发时间。这个业绩在强生公司引起轰动,我也因此得到公司高层领导的高度赞赏,随即被提拔我为北方大区16个省市的经理。从此,我和这位总经理结下了兄弟之盟。有一天,他请我到他的姐夫家里去玩,并请我吃了丰盛的晚餐。没过几天,这位总经理对我说:“贵公司在我市缺少一位地区经理,是吗?”我说:“是的。”他接着说:“你看我的姐夫如何,是不是可以聘他为我市的经理呢?”我说:“让我向公司汇报一下,好吗?”我清楚地知道美国强生的人事原则,客户 的亲属不能聘为公司的员工,何况还是如此重要地区的经理,我能向公司请示吗?过了几天,我对这位总经理说:“公司不同意聘请你姐夫,我实在没有办法,请您多多原谅。”他气愤之极地对我说:“你不是我的大哥!”从此以后,我们俩就这么恩断义绝了,我也失去了一位非常好的朋友。这就印证了莎士比亚的名言,既为人要随和,但不可流于粗俗。相知有素的朋友,应该用钢圈箍在你的灵魂上;然而,不要对每一个泛泛的新知滥施你的情谊。
孔子曰:“过犹不及。”刺猬法则就是人际交往中的“心理距离效应”。销售人员 要搞好销售工作,既要与客户保持亲密关系,又要保持心理距离,避免在销售工作中丧失原则。
于丹心语:最恰当的距离是彼此互不伤害,又能保持温暖。
第四,为客户行善事要小心,不可将善事行在客户的面前,故意让其他人看见,不然就得不到相应的回报了。
我属下有一个西北地区经理就犯了这样的错误。有一天,我到西部去视察工作,他邀请我去参加一个宴会,宴请某市医药公司的高层领导。当宴会快结束时,这位地区经理向我提出一个要求,说:“这次开发这个市场,该公司全力以赴,几个部门协调一直,并派了二十几个销售人员专门销售我公司产品,为打开该市场立下了汗马功劳。您是否可以在强生(中国)公司买几十套婴儿护肤用品,送给在座的十位领导和其他的有功人员?” 我当时也没有预想到这件事情会产生严重的后果,随口答应道:“行,没问题!”但是,第二天,该公司的一位部门经理告诉我们,他们将与强生公司断绝关系。事后调查,该公司的营销副总受到了总经理的严厉批评,斥责那位副总不能背着他向客户索取礼品。
当销售人员慷慨地表示友谊或道出肺腑之言时,千万要有所保留,因为,你们把心掏给了客户,一旦看见你们稍稍失势,客户立刻就会像一股水似的从你们身边溜走,去得无影无踪。
当销售人员在向客户送礼品等行动的时候,不要叫左手知道右手所做的事情,要让你们的公关行在暗中,这样客户会加倍地报偿你们。
第五,在与客户打交道时,要做到德行兼备,特别是许多做人的细节上。
在《 荀子·不苟 》篇中,荀子曰:“君子宽而不慢,廉而不刿,辩而不争,察而不激,寡立而不胜,坚强而不暴,柔从而不流,恭敬谨慎而容,夫是谓至文。”用现代语言可以这样表达,君子心胸宽广却不怠慢他人,有原则却不伤害他人,善于雄辩却不与人争吵,明察事理而不偏激,品行正直却不盛气凌人,坚定刚强却不凶暴,柔顺温和却不随波逐流,恭敬谨慎并能宽容大度,这样就叫做德行完备。
第六,对待心情乖张、知识分子或上了年纪的人,与他们建立友谊要有十分的耐心。
通常,这些客户 因为过去学习和工作所得,比较容易产生偏见,与他们发展友谊是较为缓慢的,因为他们脾气不那么温和,又不那么喜欢结伴。但是,这些人却可能彼此怀着良好的意愿,他们彼此祝福,并在需要的时候,提供援助。所以,销售人员 应以海绵的精神吸收这些人的优点再做判断。佛教的经典上说:“破我执,见空性。”你只有打破自我的固执,才能涵盖别人。心胸变得宽大,眼界变得宽广之后,才有宽广的空间可供成长。“惧满溢,思江海,下百川。”在学习他们的知识和经验时,你必须把自己过去的观念放下,才能吸收更多的知识和经验,帮助自己成长。假如你今天的知累积能像水库、江海般浩瀚时,则任何东西往里面丢,将沉没其中而不见踪影。当你的知识和经验能累积到此种程度时,你可以称之为觉悟的人。
第七,以其他公司 的销售人员作为自己的镜子,时常进行对照,以便不断改进自己。
在《 贞观政要·任贤 》篇中,李世民曰:“以铜为镜,可以正衣冠;以古为镜,可以知兴替;以人为镜,可以明得失。朕常保此三镜,以防己过。”即用铜做镜子,可以对镜整理衣帽;以历史作为镜子,可以知国家兴亡、社会变化;以别人作为镜子,可以了解自己行为的得失。我经常保存和使用这三面镜子,以防止自己出现过失。
这是唐太宗在魏征死后说的话,认为自己失去了一面镜子,为此还流了眼泪。这三面镜子对优秀的销售人员尤为重要。第八,不要随便地听从客户的吹拍,他想从你身上得些小惠,假如你不满足他的期待,他会百般地将你诋毁。
我在某公司做管理顾问时,有一个医药代表就遇到了这样的事情。在当期的培训班上,他是一位非常出色的大学生,农民出身,忠厚老实,学习认真,头脑还算灵活,在近百位大学生中脱颖而出,被选为班长。培训班结束后,我建议公司把南京市最大的医院分配给他,其他学员都感到眼红。但是,大医院的医生是很难对付的,尤其是主任医生,每天都有十几个医药代表围着他们转。
有位主任看见这位涉世很浅的医药代表,就取乐他。某星期天,主任一家要在某酒店聚餐,就打电话命令他,按时到达该酒店陪他们用餐,实际上就是帮他们埋单。
某一天晚上,主任科室的主要人员要在某别墅举办休闲活动,也通知他参加,最后,他承担了所有的费用。几个月后,我见到他面容憔悴,哭丧着脸,问他怎么回事?他说:“钱老师,这几个月的工作,我才真正地认识到你讲的理论,我辛辛苦苦工作,给所有的医生陪笑脸,但是,非但没有赚到一分钱,还向其他的医药代表借了许多。”说着,他痛哭流涕,把事情的原委详细地告诉了我。我说:“是我害了你呀!我不应该建议把这个大医院交给你。”
一个人的实质,不在于他向你显露的那一面,而在于他所不能向你显露的那一面。因此,如果你想了解他,不要去听他说出的话,而要去听他的没有说出的话。
对于那些为取乐而产生友谊的客户 ,他们之所以爱,就是因为他们自己可以从中取乐而不是你可爱。所以,这类友谊只不过是人际关系中的附属。
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