餐饮管理 服务知识

该酒店在管理上存在问题,1、是不是在酒店内设有VIP档案；2、存酒有没有记录，对VIP应该全程指定服务员服务（有些酒店有专门的服务人员）；3、对服务员的工作流程（其中包括服务流程及服务礼仪）培训上存在缺陷。
至于解决矛盾，同意3楼 xinjun1985****的回答。

其实很简单，：“先生对不起，我是新来的服务员，前两天才刚刚上岗，您对这里很熟悉，一看您就是我们这里的贵客，请问您怎么称呼，我这就帮您去拿酒。”很简单的一句话，既反映出服务人员的彬彬有礼，又满足了客人的自尊心和面子。餐饮服务不要做”死“，除了业务素质，关键还要培养服务人员的随机应变和服务意识。